Rywalizacja na rynku „chwilówek” jest bardzo ostra. Aby podnieść sprzedaż pożyczek, firmy szukają nowych form reklamy i różnicują ofertę. Tymczasem nawet niewielki błąd w obsłudze potencjalnego pożyczkobiorcy oznacza jego utratę na rzecz konkurencji. Czy Ty też tracisz klientów w ten sposób?
Błąd 1: Zakorkowana infolinia
Pani Ewa chce wziąć swoją pierwszą w życiu pożyczkę gotówkową. Nie jest pewna, z której firmy skorzystać. Widziała wiele reklam, słyszała rekomendacje i negatywne uwagi o prawie każdym pożyczkodawcy. Dzwoni do firmy A, pierwszej na swojej liście. Po blisko minucie oczekiwania na rozmowę z konsultantem przerywa połączenie. Dzwoni do firmy B.
Co można było zrobić?
Aby uniknąć „korków” na infolinii wystarczy zastosować dwa narzędzia dostępne na platformie komunikacyjnej (takiej jak Focus Contact Center): kolejkowanie połączeń oraz planowanie personelu. Kolejkowanie umożliwi łatwe kierowanie połączeń do odpowiednich osób, planowanie personelu umożliwi dostosowanie liczby konsultantów do godzin największego ruchu na infolinii.
A co z potencjalnymi pożyczkobiorcami, którzy zrezygnują z czekania na połączenie już po kilku sekundach? Łatwo można odzyskać ich zainteresowanie przez automatyczne oddzwonienia – system oddzwania w ciągu trzech minut do osób, które zrezygnowały z połączenia.
Błąd 2: Ponad 3 minuty na odpowiedź na zapytanie wysłane przez formularz
Pan Michał potrzebuje pożyczki w kwocie 3500 zł. Korzystając z formularzy na stronach internetowych, wysyła zapytania do kilku firm pożyczkowych, pytając czy udzielają pożyczek tej wysokości pierwszorazowym klientom. Dwie z tym firm oferują pożyczki ponad 3000 tys. zł przy pierwszej pożyczce. Odpowiedź z firmy C przychodzi po dwóch minutach. Z firmy D – po blisko godzinie. Czyli wtedy, gdy pan Michał już zdążył wypełnić wniosek o pożyczkę w firmie C.
Co można było zrobić?
Wersja „ręczna” – stałe śledzenie skrzynki mailowej. Nieefektywna.
Wersja nowoczesna – ustawienie na platformie komunikacyjnej funkcji powiadomień o nowych wiadomościach.
Błąd 3: Brak pomocy online
Pani Katarzyna wypełnia formularz pożyczkowy online na stronie firmy E. Nie jest pewna, jak wypełnić jedno z pól, a do tego chciałaby jeszcze zapytać o kwestie ubezpieczenia pożyczki. Nie widzi nigdzie okienka czatu, w którym mogłaby zadać pytanie konsultantowi. Choć formularz wypełniła prawie do końca, porzuca go i przechodzi na podstronę „kontakt”. Okazuje się, że jest tam możliwość rozmowy z konsultantem na czacie. Pani Katarzyna wpisuje swoje pytanie. Po upływie pół minuty, gdy wciąż nie dostaje żadnej odpowiedzi, zniechęcona trudnościami, wchodzi na stronę konkurencyjnej firmy. Tam łatwo uzyskuje potrzebne informacje.
Co można było zrobić?
Po pierwsze okno czatu powinno być łatwo widoczne dla odwiedzających stronę, wręcz zapraszać do skorzystania z pomocy.
Po drugie – tak jak przy mailach, prosta funkcja powiadomień „zaalarmuje” konsultantów, aby niezwłocznie odpowiedzieli na pytanie klienta.
Błąd 4: Źle prowadzona rozmowa
Do pani Joanny dodzwonił się konsultant z firmy F z ofertą pożyczki gotówkowej. Pani Joanna jest wstępnie zainteresowana pożyczką, ale w momencie, gdy słyszy informacje o warunkach, rezygnuje i przerywa rozmowę. Ta sytuacja powtarza się w wielu rozmowach, mimo, że warunki firmy F są bardziej atrakcyjne dla pożyczkobiorców niż większość ofert pożyczkowych na rynku.
Co można było zrobić?
Obowiązkowo zbadać jakość skryptu. Dobrym narzędziem byłby skrypter Focus Contact Center, który umożliwia szybkie zmiany w skrypcie i analizę ich efektów. Być może wystarczy o danym elemencie oferty opowiedzieć nieco krócej lub w innym momencie rozmowy.
Nagrania rozmów, ich analiza i wykorzystanie podczas szkoleń także bardzo poprawiają skuteczność telemarketingu (aby ich analiza była łatwa i szybka, warto wykorzystywać tagowanie nagrań dostępne na platformie Focus Contact Center).
Błąd 5: Brak budowania relacji z klientem
Pan Piotr chce wziąć drugą pożyczkę w firmie G. Zastanawiał się, czy nie skorzystać z oferty firmy H, która daje bardzo dobre warunki przy pierwszej pożyczce, jednak postanowił, że prościej i szybciej będzie pozostać u dotychczasowego pożyczkodawcy.
Przy wnioskowaniu o pierwszą pożyczkę w firmie G, pan Piotr przekazał wszystkie formalne dane, takie jak imię i nazwisko, Pesel, nr dowodu itp., ale także w rozmowie telefonicznej określił cel pożyczki i swoje dalsze plany finansowe. Okazało się jednak, że przy wnioskowaniu o kolejną pożyczkę, ponownie musi wpisywać wszystkie informacje, a konsultant, z którym rozmawia, nie kojarzy zupełnie poprzedniej rozmowy. W tej sytuacji pan Piotr uznał, że nie warto być lojalnym klientem firmy G i zdecydował się skorzystać z oferty firmy H.
Co można było zrobić?
Aby zapobiec takim problemom trzeba wykorzystać platformę komunikacyjną sprzężoną z bazą danych (jak Focus Contact Center). Wszystkie zebrane dane klienta, a także historia kontaktów z nim są rejestrowane i automatycznie wyświetlają się konsultantowi podczas rozmowy z danym klientem.
Aby sprzedaż pożyczek była skuteczna, trzeba skoncentrować wysiłki na wysokiej jakości obsługi. Bez tego ani doskonała oferta, ani szczególne zabiegi marketingowe nie przyniosą oczekiwanych wyników sprzedażowych. A utrata każdego klienta to określony koszt dla firmy.
