Sprawna obsługa klienta. Czy to tylko slogan? Problemy z obsługą klienta mogą zaś dotyczyć każdej firmy, być może występują one także w Twojej organizacji. W celu sprawdzenia, czy tak jest, warto zadać sobie kilka pytań, które mogą pokazać jak wygląda jakość naszej obsługi.
Klienci kierują się w swych wyborach rynkowych jakością obsługi. Często ma ona dokładnie takie samo znaczenie jak cena produktu, a w wielu dziedzinach jest nawet ważniejsza od cech samego produktu czy usługi. Wniosek: każdy sprzedawca musi dziś dążyć do najwyższej jakość obsługi. Jak to jednak osiągnąć?
Sprawna obsługa klienta w Twojej firmie. Zadaj sobie pytania:
1. CZY WIESZ Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo?
2. JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane?
3. CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego Klienta na połączenie z konsultantem?
4. CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca?
5. CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www?
6. CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?
7. JAKA JEST dzienna i tygodniowa liczba połączeń nieodebranych w Twojej firmie?
Sprawna obsługa klienta, czyli co z tą obsługą?
Sprawna obsługa klienta jest oparta przede wszystkim na komunikacji z nim. Oznacza to, że podstawą wysokiej jakości w tej dziedzinie jest umożliwienie Klientom kontaktu z naszą firmą. Wydaje się banalne, ale tak naprawdę bardzo często bywa to trudne. Klienci nie mogą się dodzwonić, maile czy smsy giną w natłoku zgłoszeń. W dodatku organizacja często nie jest świadoma tych problemów, ponieważ nie posiada narzędzi do mierzenia czynników typu dodzwanialność.
>>Czytaj artykuł: 6 powodów, dla których dobre Contact Center to dobre Customer Experience <<
Stąd zdajemy sobie sprawę, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania jest bardzo trudne, wymaga bowiem posiadania własnego systemu obsługi klienta do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali.
Pytania, które przed Tobą postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również naszym klientom. Większość z nich nie znała na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były dla nich zadowalające. Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość obsługi klienta lub oszacować potrzebne zasoby?
Sprawna obsługa klienta: głos eksperta
„W ciągu ponad 10 lat w Focus Telecom przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż, w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich na pewnym etapie swojej działalności dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy też postanowiła obdarzyć nas swoim zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach.
>>Czytaj artykuł: Jak dokonać dobrego wyboru oprogramowania Contact Center dla Twojej firmy?<<
Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się: – większa skuteczność w odbieraniu połączeń od Klientów, – lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji, szczególnie o minionych kontraktach klienta z firmą – zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta.
Ponadto będzie to: utrzymanie przy sobie Klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi, – zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta. Jeśli powyższa lista jest zbieżna również z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą wiadomość – można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób.”
Tomasz Paprocki
dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska
Oczekiwania klientów rosną, ale równolegle rozwija się szereg narzędzi ułatwiających i usprawniających ich obsługę. Dobry sprzedawca musi dziś śledzić zarówno zmiany w standardach obsługi klienta (a najlepiej je wyprzedzać!), jak i odpowiednio dobierać rozwiązania umożliwiające spełnianie coraz większych wymagań klientów.
