SLA (Service Level Agreement)
To umowa gwarantująca uzgodniony poziom świadczenia usług. Ten dokument określa na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie dane usługi klientowi. SLA był początkowo szeroko stosowany przez operatorów telefonicznych.
Od czasu popularyzacji chmury obliczeniowej, jest powszechnym składnikiem umów o świadczenie usług zdalnych. Są to na przykład wirtualne centrale telefoniczne, programy do obsługi komunikacji, pakiety aplikacji biurowych, czy komunikatory internetowe.
SLA powinna zawierać: wymagany poziom dostępności, proces monitorowania i raportowania poziomu usługi, sposób zgłaszania problemów, czas reakcji i rozwiązania problemów oraz zapis o karze za niedopełnienie warunków SLA.
Przydatne artykuły:
