Branża turystyczna odnotowała w tym roku rekordowe zyski. Paradoksalnie jednak rynek ten wcale nie jest łatwy do podbicia, gdyż istnieje na nim duża konkurencja. Jak się wyróżnić? Jest na to kilka sposobów. Prosta rezerwacja to doskonały początek.
Liczba rezerwacji dokonanych w biurach podróży wzrosła aż o 46%. Większy ruch odnotowują także hotele. Podróże stoją wysoko w rankingu potrzeb Polaków. Służy temu wzrost PKB, który zwiększa także popyt na usługi turystyczne. Warto na pewno wykorzystać ten moment, by ugruntować swoją pozycję na rynku i zdobyć stałych zaufanych klientów. Najlepiej za pomocą jakości obsługi. A uproszczenie systemu rezerwacyjnego na pewno taką nam zapewni.
Turystyczny boom
Wzrost gospodarczy wpływa pozytywnie na konsumpcję. Natomiast średnie pensje Polaków rosną. Wedle statystyk GUS w ciągu ostatnich 10 lat średnia płaca wzrosła o 60%. To wpływa także na zwiększenie zainteresowania turystyką. Natomiast w roku 2018 zaobserwowano rekordowy popyt wśród ofert z biur podróży.
Podróże stoją wysoko na liście potrzeb Polaków. Wedle raportu Polskiej Izby Turystyki nasi rodacy kupują coraz większą liczbę wycieczek, przy czym spada popularność ofert last minute. Oznacza to, że coraz więcej osób woli zarezerwować wyjazd wcześniej i na lepszych warunkach, nawet jeżeli koszt ma być wyższy. Ponadto wedle raportu, coraz więcej osób wybiera się także na kilka wyjazdów w roku.
Zmiany na rynku
Duży popyt na usługi turystyczne nie występuje tylko w Polsce, ale ogólnie na rynku światowym. W ciągu 10 lat odnotowano wzrost 41,9%, osiągając w 2017 roku wartość 5,29 biliona dolarów. Ponadto coraz popularniejszym kanałem rezerwacji jest Internet, ponieważ prosta rezerwacja internetowa przyciąga wielu, którzy nie chcą przychodzić do biura podróży lub rozmawiać przez telefon z obiektem lub konsultantem. W związku z tym w tym roku wyszła dyrektywa Unii Europejskiej, regulująca rezerwacje internetowe.
„Prosta rezerwacja przez internet to ogromny plus, ale w przypadku problemów turyści chcą mieć pewność, że są w pełni chronieni. – oświadczyła wraz z wejściem w życie nowych przepisów Vĕra Jourová, komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci – Nowe przepisy dotyczące zorganizowanych podróży zostały dostosowane do ery cyfrowej i nowych sposobów rezerwowania wakacji. Podróżujący będą korzystać z nowych praw i ochrony w przypadku upadłości organizatorów. Nowe przepisy ułatwią też przedsiębiorstwom z branży turystycznej oferowanie swoich usług także za granicą.”
Dzięki temu konsumenci będą bardziej chronieni, mogąc spodziewać się:
- lepszego poinformowania, jasnego przedstawienia praw;
- zwrotu pieniędzy i powrotu do kraju w przypadku upadłości organizatora;
- zniesienia wymogu drukowania broszur;
- łatwiejszego prawa do anulowania rezerwacji;
- zwrotu pieniędzy i powrotu do kraju w przypadku upadłości organizatora.
Wszystkie informacje na ten temat można znaleźć tutaj.
Jaki jest współczesny klient?
Zmiany w prawie UE ukazują, że współczesny konsument jest bardziej chroniony, ale też świadomy. Według portalu Trip Advisor wpływa to także na proces zakupowy przeciętnego klienta, który zaczyna się zmieniać.
Obecnie bowiem Internet jest głównym źródłem wiedzy na temat miejsc, które są brane pod uwagę do odwiedzenia przez konsumenta. Wedle raportu Worldwide Travel Path to Purchase 2017 na podjęcie decyzji o rezerwacji przeciętna osoba potrzebuje 89 dni. Przed podjęciem wyboru wchodzi ona na 34 witryny turystyczne i przegląda 182 strony.
Jak możemy więc zauważyć, podejmowanie decyzji jest obecnie procesem opartym głównie na świadomej decyzji na bazie na wiedzy czerpanej z Internetu. Współczesny konsument przegląda więc oferty, strony internetowe, czyta opinie i korzysta z serwisów turystycznych.
Proces zakupowy
Tym samym wybór oferty to proces zakupowy który można podzielić na trzy etapy:
- inspiracji
- zakupów
- podejmowania decyzji
Inspiracja charakteryzuje się czerpaniem informacji z różnych źródeł. Nie muszą to być jedynie strony biur turystycznych, ale magazyny podróżnicze, recenzje czy zwyczajne media, piszące o danym zakątku świata.
Etap zakupów wiąże się już z odbiorcą, który jest zainteresowany rezerwacją konkretnej wycieczki lub miejsca. W tym momencie można już działać bardziej bezpośrednio, w celu przekonania konsumenta, że warto wybrać akurat naszą ofertę. I oczywiście zadbać o to, żeby prosta rezerwacja doprowadziła do zakupu wycieczki, czy miejsca w hotelu.
Jeszcze bardziej precyzyjna jest grupa osób znajdująca się na etapie podejmowania decyzji, czyli ostatecznego wyboru (klient chce gdzieś wyjechać, przeglądał oferty i ma zamiar “dobić targu”). Jest to oczywiście najlepsza grupa docelowa, do której możemy dotrzeć. Najłatwiej ją bowiem przekonać do podjęcia decyzji. Jak jednak to zrobić?
Przede wszystkim wyróżnij się!
Zanim potencjalny klient podejmie decyzje warto przyciągnąć czymś jego uwagę. Odpowiednia widoczność w sieci wydaje się być w tym momencie kluczowa. W tym celu należy z pewnością zainwestować w marketing. Social media, odpowiedni content, zdjęcia, obecność na portalach turystycznych to obecnie podstawa.
Konieczność obecności w Internecie jest oczywista. W związku z researchem robionym przez turystów w sieci, należy zadbać zarówno o odpowiednią stronę internetową, aktywne kanały social media (Facebook, Instagram, LinkedIn itp.), jak i odpowiednie opinie i polecenia przez internautów. Ważnym jest także zadbanie o fajny content – prowadzenie bloga podróżniczego lub współpracę z influencerami, co również może wpływać na naszą większą widoczność.
Więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule Jak budować zaufanie do marki za pomocą content marketingu w pięciu krokach
Usprawnij komunikację
Kolejną istotną kwestią we wpłynięciu na klienta jest prosta rezerwacja, która wpłynie na szybszy proces decyzyjny konsumentów. Ułatwienie rezerwacji poprzez stworzenie przejrzystej ścieżki kontaktu oraz umożliwienie zarezerwowania obiektu/usługi za pomocą różnych kanałów komunikacyjnych tj. czat, formularz www, strony zewnętrzne oraz telefon.
Tak miało miejsce w przypadku hotelu Bania, w Białce Tatrzańskiej. Rosnąca popularność tego obiektu dostarczyła problemów w komunikacji z klientami. Często zwyczajnie nie mogli się oni dodzwonić w celu dokonania rezerwacji. Dzięki wdrożeniu odpowiednich narzędzi, automatyzacji i integracji kanałów komunikacji hotel osiągnął następujące pozytywne efekty:
- Całkowita eliminacja nieodebranych połączeń
- Wzrost liczby rezerwacji telefonicznych o 4,5%
- Wzrost wydajności pracowników rezerwacji o 7,42%
- Skrócenie czasu przyjęcia rezerwacji o 8%
- 20 – 30 telefonów dziennie od Gości odwiedzających stronę Hotelu
