Klasa call center – szkolenia dla telemarketerów

Dobra jakość obsługi i kompetentni konsultanci bezpośrednio wpływają na wyniki sprzedaży i rozpoznawalność marki. Zapotrzebowanie na usługi call center rośnie. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego złożyło wniosek do Ministerstwa Rozwoju, by utworzyć klasy o profilu pracownik telemarketingu.

Knowledge workers (pracownicy wiedzy) w cenie

Menedżerowie działów obsługi coraz częściej skarżą się na trudności w znalezieniu kompetentnych pracowników. Pomysł, by stworzyć klasy o profilu telemarketingu wydaje się strzałem w dziesiątkę. Tym bardziej, że to właśnie profesjonalni konsultanci wpływają na sukces firmy. Dzięki ich działaniom zwiększają się wskaźniki sprzedaży. Niestety, trudno jest znaleźć dobrych pracowników, z kolei szkolenia dla telemarketerów są bardzo drogie, a przypadkowe osoby mogą zepsuć opinię call center. Telemarketing wymaga konkretnych umiejętności, które przydają się również w innych branżach – tłumaczy Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska.  Ideałem są tzw. knowledge workers, którzy łączą w sobie cechy „miękkie”, jak łatwość nawiązywania kontaktów, umiejętność słuchania, ze specjalistyczną wiedzą, znajomością języków obcych i nowoczesnych technologii. Takie osoby najlepiej sprawdzają się w marketingu. Są w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi na pytanie, myślą analitycznie, są samodzielne. Ich zaangażowanie zwiększa wskaźnik First Call Resolution (FCR), czyli odsetka spraw załatwianych podczas jednego kontaktu.

Klasa o profilu call center – czy to potrzebne?

Wiele osób negatywnie kojarzy pracę telemarketerów. Niekompetentni pracownicy, źle opracowane strategie, nachalność – to elementy, które przyczyniają się do takiego postrzegania. Tymczasem odpowiednio przygotowana kampania może być bardzo pomocna i zwiększyć zyski w firmie. Kluczem  do sukcesu jest jednak dobry zespół w działach call center. Bycia konsultantem można się nauczyć, ale nie każdy ma do tego predyspozycje. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) wystąpiło z wnioskiem do ministerstwa rozwoju o utworzenie szkół zawodowych o profilu telemarketingu. Jak tłumaczy Marcin Sosnowski, dyrektor SMB, w programie nauczanie mogłyby się znaleźć elementy, takie jak: komunikacja, praca w stresie, nauka języków obcych, obsługa komputera, zagadnienia prawne itp.

Większe wymagania klientów? Potrzebne odpowiednie narzędzia

Wymagania klientów w stosunku do działów obsługi rosną. Konsumenci chcą być jak najszybciej obsłużeni. Liczą, że ich sprawa będzie załatwiona „od ręki. Kontaktują się różnymi kanałami. Jednocześnie oczekują, że historia ich transakcji i wcześniejsze ustalenia będą znane przy kolejnej rozmowie. Żeby temu sprostać działy call center muszą dysponować dedykowanymi programami. Focus Telecom Polska to dostawca narzędzi, które ułatwiają komunikację z klientem i skracają czas oczekiwania na połączenie. Pomagają także w raportowaniu wyników kampanii i przygotowaniu skryptów rozmów.