Opieka medyczna rozwija się na polskim rynku najszybciej w całym regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Za szybkim rozwojem idzie oczywiście rosnąca konkurencja, która powoduje rosnącą świadomość swoich praw wśród pacjentów oraz brak tolerancji wobec wpadek w obsłudze. Prywatna służba zdrowia musi odróżnić się od państwowej nie tylko opłatami za usługi, ale przede wszystkim dostępnością i nienaganną jakością obsługi.
Pacjent prywatnej opieki medycznej jest szczególnym przypadkiem klienta, bo dodatkowo zestresowanym stanem swojego zdrowia, zatem nietrudno go zrazić i tym samym utracić jego lojalność. W Polsce wskaźnik lojalności pacjentów jest niestety jednym z najniższych w Europie, co odzwierciedla niską ocenę jakości usług i obsługi.
Zatem pozyskanie nowych pacjentów oraz zdobycie lojalności istniejących powinno być dla danej placówki medycznej absolutnie kluczowe, bo może stać się podstawą do wyróżnienia się spośród konkurencji.
Jednakże większość placówek medycznych boryka się z problemami, które sprawiają, że trudno jest im pracować nad pozyskiwaniem i konkurowaniem o lojalność pacjentów. Te problemy to między innymi :
niska dodzwanialność, czyli trudności w kontakcie z rejestracją
niewykorzystane wizyty, czyli nieprzychodzenie pacjentów na umówione terminy
słaby przepływ informacji między placówkami
niska ocena jakości komunikacji i obsługi
Problemy te mają oczywiście swoje skutki uboczne w postaci obniżenia zysków i zwiększenia kosztów własnych. Jak na co dzień opieka medyczna ma walczyć z tymi problemami? Oczywiście za pomocą technologii.
Niska dodzwanialność
Jednym z najczęstszych problemów zgłaszanych przez pacjentów jest trudność w dodzwonieniu się do rejestracji. Najczęściej wynika to z dużego obłożenia pracowników recepcji – nie są oni w stanie odebrać tylu telefonów i nie mają narzędzi do obsłużenia nieodebranych połączeń. Poza tym najczęściej rejestracja telefoniczna pełni równocześnie funkcję recepcji w przychodni i musi realizować inne zadania związane z obsługą klienta.
Rozwiązaniem tutaj mogłaby być oddzielna infolinia z konsultantami do obsługi zgłoszeń – z wielu kanałów komunikacji – nie tylko połączeń telefonicznych, ale i z kontaktów mailowych, z formularza na stronie z chata. To pomogłoby w uporządkowaniu komunikacji i zapobiegłoby utraconym zgłoszeniom.
Niewykorzystane wizyty
Zmorą przychodni państwowych i prywatnych jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Według mazowieckiego oddziału NFZ tylko w pierwszym kwartale 2016 roku niewykorzystanych wizyt było ponad 8500.
Niewykorzystane wizyty wiążą się ze stratami finansowymi i wyższymi kosztami pracy, a także niezadowoleniem pacjentów oczekujących na terminy wizyt. Liczbę niewykorzystanych wizyt można zredukować za pomocą automatycznie wysyłanych przypomnień i potwierdzeń smsowych i mailowych. Pozwala to o zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt o aż 80%.
Słaby przepływ informacji między placówkami
Utrudniony przepływ informacji pomiędzy placówkami, różne, niezintegrowane bazy danych, brak dostępu do danych – to problemy właściwe dla sieci placówek medycznych. Zdarza się, że pacjent, który do tej pory korzystał z danej placówki, nie może zapisać się do innej, ponieważ rejestracja nie ma dostępu do jego danych.
Wpływa to znacząco na wizerunek placówki, postrzeganie poziomu obsługi i prowadzi do utraty pacjentów na rzecz konkurencji. W takiej sytuacji konieczne jest wdrożenie narzędzi, które zintegrują bazy danych, scentralizują komunikację i dadzą możliwość monitorowania pracy, żeby poprawić wydajność obsługi.
Opieka medyczna a niska ocena jakości komunikacji i obsługi
Powyższe trzy problemy skutkują niską jakością komunikacji i obsługi, na którą tak narzekają pacjenci. Rozwiązaniem tych problemów jest wdrożenie nowych technologii telekomunikacyjnych, na które już w tej chwili decyduje się wiele placówek, które chcą wytrzymać konkurencję na rynku. Narzędzia do automatyzacji komunikacji i do zarządzania procesami komunikacji przychodzącej i wychodzącej są przyszłością wszystkich placówek z obsługą klienta.
Dzieje się tak nawet w Narodowym Funduszu Zdrowia, który niedawno wprowadził jednolity numer informacyjny, który ma zagwarantować pacjentowi uzyskanie szybkiej, kompleksowej i przejrzystej informacji dotyczącej funkcjonowania systemu ochrony zdrowia w Polsce. W zeszłym roku na infolinie NFZ obsługiwały 40 tys. połączeń w ciągu miesiąca. Fundusz liczy, że dzięki nowemu rozwiązaniu liczba się znacznie zwiększy.
To świadczy o tym, że w najbliższych latach opieka medyczna zmieni model świadczenia usług zdrowotnych. I zdecydowanie będzie podążać w stronę cyfryzacji. Z całą pewnością warto być częścią tej przemiany.
Źródła:
Elektroniczny system rejestracji pacjenta – jak wygrać obsługą?
