„Czarna lista” to ważny mechanizm ochrony klientów przed niezamówioną informacją handlową – i Ciebie przed karami. Jednak najlepsze wyniki osiągniesz, stosując w Twoim contact center kombinację rozwiązań, połączoną z przemyślanymi procedurami. Możesz ją zsynchronizować z tzw. Listą Robinsonów, prowadzoną w Polsce przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. 

Czarna lista, Lista Robinsonów – i co jeszcze?

W poprzednim wpisie – o narzędziach minimalizujących ryzyko kontaktu z odbiorcami, którzy sobie takiego kontaktu nie życzą, wspomnieliśmy o czarnej liście.

Twoja czarna lista powstaje sama – co pewien czas skontaktujesz się z ludźmi, którzy nie chcą Twoich ofert i poproszą, by więcej do nich się nie odzywać.

Możesz też zaktualizować swoją bazę danych o centralną bazę negatywną, tzw. Listę Robinsonów. Jest to rejestr osób, prowadzony przez stowarzyszenie lub instytucję państwową (w Polsce prowadzi ją Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego SMB), które nie życzą sobie żadnych niezamówionych informacji handlowych. W niektórych państwach, gdzie obowiązują odpowiedniki Listy Robinsonów, porównywanie własnej bazy kontaktów z Listą jest obowiązkowe.

Czarna lista i Lista Robinsonów to nie wszystko

Lecz poleganie na samych listach negatywnych nie obejmie wszystkich obowiązków wynikających z ustaw regulujących pracę contact center.

Zgodnie z przepisami, musisz uzyskać zgodę na kontakt, udzielić odbiorcy ściśle określonych informacji, czy też dopilnować właściwego zawarcia umowy na odległość.

Z tym czarna lista sobie nie poradzi. Potrzebujesz zatem kilkustopniowego systemu zabezpieczeń.

Rozwińmy przykład z poprzedniego wpisu. Podnieśmy poziom trudności.

Zobaczmy, jak poradzi sobie z nim system i konsultanci. 

Skrypty i automatyczne nagrania ułatwią przekazanie informacji

Integrujesz Twój system obsługi contact center z CRMem klienta, który zlecił Ci akcję telemarketingową (o tym, dlaczego powinieneś zintegrować system zarządzający call contact center z CRMem, przeczytasz tu).

Szczególną uwagę zwracasz na klasyfikatory – jeżeli ktoś nie wyraził zgody na kontakt i jest to zaznaczone w CRMie, automatycznie otrzymuje klasyfikator „nie dzwonić” (który skonfigurowałeś i nazwałeś wcześniej).

To powinno wystarczyć, ale ustawiasz jeszcze regułę automatyzacji, która umieszcza wszystkich odbiorców z klasyfikatorem „nie dzwonić” na wbudowanej w Twój system czarnej liście. Tak na wszelki wypadek.

Ty i Twoi konsultanci przechodzicie do działania.

Akcja idzie wzorowo – masz w końcu doświadczoną ekipę.

Poza tym, przygotowałeś się, pamiętałeś o wszystkich przepisach i na każdą czynność wymaganą prawem opracowałeś procedurę.

W świetle przepisów, konsultanci muszą poinformować odbiorcę, skąd posiadają jego numer telefonu, w czyim imieniu i po co dzwonią, a także podać własne dane.

Sporo tego, można się pogubić i nie wspomnieć o wszystkich elementach. Dzięki konfigurowalnym skryptom wbudowanym w system, każdy konsultant wie co powiedzieć. Nie zapomni o niczym.

Po rozmowie z konsultantem część odbiorców decyduje się na zakup.  Ponieważ oznacza to zawarcie umowy na odległość, musisz spełnić większość z 21 obowiązków informacyjnych, wyszczególnionych w ustawie o prawach konsumenta.

Długa lista. I znów łatwo o pomyłkę.

Konsultant uruchamia zatem automat odtwarzający nagrane formułki.

Nagranie było drobiazgowo sprawdzone i masz pewność, że nie ma w nim błędów.

W czasie, gdy odbiorca słucha nagrania, konsultant zyskuje kilka minut i może zająć się administracyjną częścią obsługi sprzedaży.

Klasyfikatory szybko przypiszą odbiorcę do kategorii

Jak to w życiu telemarketera bywa, odbiorca kończy czasem rozmowę słowami „proszę do mnie więcej nie dzwonić”.

Konsultant odkłada słuchawkę, wybiera klasyfikator „nie dzwonić”.

Stosując zdefiniowaną wcześniej przez Ciebie regułę automatyzacji, system umieszcza dane odbiorcy na Twojej „liście Robinsonów”.

Zatem przed telefonem do tego konkretnego odbiorcy chronią już dwie funkcje Twojego systemu.

Zwróć jednak uwagę na istotną różnicę – klasyfikator jest przypisany do danego odbiorcy. Przy synchronizacji danych, CRM klienta ma do niego dostęp.

Natomiast wpis na czarnej liście jest osobną kopią danych odbiorcy, zapisaną w Twoim systemie. Ma to znaczenie dla kolejnego punktu.

Czarna lista zabezpieczy przed katastrofą

Po zakończeniu dnia pracy, Twój system synchronizuje kontakty z CRMem klienta.

Mimo integracji, nie do końca się ze sobą „dogadują”.

CRM z jakiegoś powodu skasował klasyfikatory „nie dzwonić” (przypadek znany z naszego doświadczenia) i przesyła ponownie do obdzwonienia dane ponad setki odbiorców, którzy powiedzieli wyraźne „nie”.

Ale Twój system porównuje dane każdego odbiorcy z czarną listą, Twoją wewnętrzną „Listą Robinsonów”. Podkreślmy to raz jeszcze – własną, wbudowaną, niezależną od CRMu klienta.

Jeżeli odbiorca widnieje na liście, system nie pozwoli się z nim skontaktować, mimo, że CRM daje zielone światło.

Gdybyś działał na samych klasyfikatorach, miałbyś problem – ponad sto telefonów do osób, które sobie tego nie życzą.

Twój system właśnie zaoszczędził Ci 10% Twojego zeszłorocznego przychodu.