Historia sukcesu MyTravel

Rynek biur podróży zmienia się wraz z rewolucją cyfrową. Dotychczasowy sposób sprzedaży –bezpośrednio, w placówce – współistnieje z rosnącą cały czas w siłę sprzedażą internetową.

Współczesny klient jest doskonale poinformowany, ma możliwości porównywania ofert i chętnie z nich korzysta, a do tego jest niecierpliwy. Jeżeli szybko nie dostanie tego, co chce, pójdzie dalej.

Aby takich klientów szybko i skutecznie „złapać” biura podróży coraz chętniej korzystają z narzędzi marketing automation. Jednak i one nie przyniosą oczekiwanego efektu, jeżeli nie będą odpowiednio skoordynowane z całością komunikacji z klientem biura. Poważną bolączką biur podróży jest brak pomysłu na użycie takich narzędzi, co prowadzi do utraty potencjalnych klientów.

Kolejnym etapem kontaktu z już istniejącym klientem, na którym łatwo się biurom potknąć, jest obsługa posprzedażowa. Oznacza ona stały kontakt od zakupu wycieczki, przez wyjazd, pobyt, po szczęśliwy powrót. A następnie „podgrzewanie” klienta, by wrócił w kolejnym sezonie. Taki kontakt prowadzony ręcznie, bez odpowiednich procedur i automatycznych narzędzi, jest niezorganizowany i przez to nieskuteczny.

MyTravel

MyTravel to największa w Polsce sieć biur podróży, działająca od 2007 roku. Firma posiada 116 oddziałów stacjonarnych w całej Polsce. Biuro prowadzi sprzedaż usług turystycznych touroperatorów, takich jak Itaka, Wezyr, TUI i wielu innych.

Oprócz wakacji pobytowych w swojej ofercie biuro posiada także wycieczki objazdowe w najciekawsze miejsca na świecie, obozy, kolonie, bilety lotnicze i autokarowe, a także ubezpieczenia turystyczne.

Wyzwanie biznesowe

MyTravel jest znaczącym graczem na polskim rynku biur podróży w zakresie sprzedaży bezpośredniej. Wobec zmian podejścia klientów i wzrostu znaczenia sprzedaży internetowej, firma podjęła decyzję o centralizacji i reorganizacji procesu komunikacji z klientem w sprzedaży elektronicznej.

W pierwszym etapie, modernizacją objęto organizację kontaktu telefonicznego. Jest on kluczowy dla firmy, ponieważ mimo rozwoju komunikacji przez email lub czat, w dalszym ciągu klienci preferują większość spraw, a w szczególności tych bardziej skomplikowanych, załatwiać przez telefon.

Obszary do reorganizacji

Zidentyfikowano i wydzielono następujące obszary wymagające przebudowy:

Infolinia dla klientów końcowych;

Infolinia dla agentów;

Komunikacja wychodząca – do działań sprzedażowych i komunikacji posprzedażowej z klientem.

Narzędzia

Do pełnej obsługi powyższych procesów wybrano platformę  Focus Contact Center, centralizującą komunikację w jednym systemie.

Platforma Focus Contact Center pozwoliła między innymi na zarządzanie bazami klientów, wgląd w pełną historię komunikacji, nagrywanie rozmów, podawanie kluczowych informacji Agentom w trakcie połączenia (CTI), a także szczegółowe raportowanie oraz pełną kontrolę. W efekcie system Focus Contact Center stał się jednym, szczelnym punktem kontaktu z firmą.

Szczególną uwagę zwrócono na następujące funkcje systemu Focus Contact Center:

Karta klienta i notatki (CTI) – praca bezpośrednio na karcie danego klienta, z natychmiastowym, łatwym dostępem do wszystkich informacji na temat klienta oraz całej historii jego komunikacji z firmą. Oprócz automatycznego zapisu danych, konsultanci mogą sporządzać własne notatki, ułatwiające im dalszy kontakt z klientem.

Kolejki przelewowe – specjalny rodzaj kolejek telefonicznych do obsługi sytuacji awaryjnych. Gdy czas oczekiwania na infoliniach się wydłuża (z powodu dużej liczby dzwoniących lub czasochłonnych spraw), połączenia zbyt długo czekające na linii są kierowane do innych, odpowiednio przeszkolonych pracowników.

Priorytetowanie – nadawanie pierwszeństwa określonym agentom, klientom, lub wybranym kanałom komunikacji.

Skill based routing – zaawansowany sposób kolejkowania połączeń na infoliniach, w którym powracający klienci są obsługiwani przez konsultantów posiadających najbardziej odpowiedni dla nich zestaw umiejętności (np. znają daną destynację lub mówią określonym językiem).

Profit based routing – rozwinięcie skill based routing, umożliwiające dodatkowo obsłużenie w pierwszej kolejności klientów o najwyższym potencjale sprzedażowym.

Nagrywanie – nagrywanie rozmów z agentami i klientami, ich archiwizacja oraz odsłuchiwanie w dowolnym momencie. Nagrania pomagają rozwiązywać sytuacje sporne, służyć jako materiał dowodowy przy zgodach na przetwarzanie danych, a także jako wsparcie podczas szkoleń konsultantów.

Skrypter – zaawansowane rozszerzenie do karty klienta, umożliwiające tworzenie rozbudowanych skryptów rozmów dla konsultantów, pomagających im w prowadzeniu skutecznej sprzedaży, wywiązaniu się z obowiązku informacyjnego, a także uzyskaniu wszystkich niezbędnych zgód na przetwarzanie danych osobowych.

Kampanie sprzedażowe – zestaw narzędzi do prowadzenia pełnych, zintegrowanych kampanii. Wykorzystanie baz danych, zawierających pełną wiedzę o preferencjach zakupowych i historii klienta pozwala na skuteczną dosprzedaż usług, wysyłanie spersonalizowanych powiadomień o interesujących go ofertach, a także cross-selling.

Focus SiteCall – automatyczny formularz ułatwiający i przyspieszający kontakt telefoniczny z odwiedzającymi stronę, zwiększający liczbę konwersji ze strony www i tym samym podnoszący sprzedaż.

Blending – zautomatyzowane narzędzie służące do zarządzania zadaniami konsultanta, pozwalające optymalnie wypełnić jego czas pracy i przez to znacząco podnieść jego efektywność.

Efekt:

1 . Uzyskanie pełnej kontroli i wiedzy o standardzie realizacji kluczowych procesów

2. Radykalne skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z infolinią.
3. Poprawa efektywnego czasu pracy konsultantów do 50 min na 1 h
4. Zwiększenie odbieralność w infoliniach do 99,5 %