Jeżeli poszukujesz systemu call center, do obsługi klienta, czy helpdesku, zwracasz uwagę na funkcje, możliwości rozbudowy, cenę. Mniej oczywiste, ale`równie istotne jest też spojrzenie na samego dostawcę usługi. Oto cztery kluczowe pytania, które powinieneś sobie zadać przy wyborze usługodawcy.

Czy usługodawca jest  operatorem telekomunikacyjnym?

A jeżeli dostawca nie jest operatorem telekomunikacyjnym, będziesz zmuszony podpisać dodatkowe umowy z operatorem zewnętrznym, aby Twoja usługa w ogóle mogła działać. Czyli w Twoją usługę zaangażowany będzie kolejny podmiot, co nigdy nie wychodzi na dobre:

• przy każdej zmianie usługi musisz wynegocjować i podpisać co najmniej jeden dokument więcej, co zabiera czas i odciąga Cię od ważniejszych spraw;
• usługodawca i operator telekomunikacyjny mogą różnie interpretować zapisy umów, o czym dowiesz się w najgorszym momencie…
• …czyli w razie kłopotów, na przykład z dostępnością usługi lub jakością połączeń. Będziesz odsyłany od usługodawcy do operatora, którzy będą się wzajemnie obwiniać i przerzucać odpowiedzialnością. W tym czasie Twoja usługa będzie niedostępna.

Czy posiada własną infrastrukturę ITC?

Outsourcing infrastruktury teleinformatycznej na pewno obniża koszty i zmniejsza liczbę problemów – ale dostawcy usługi, a nie Twoich.

System komunikacji w Twojej firmie to dane klientów, tajemnice handlowe, umowy, hasła, informacje o Twoich pracownikach – i te informacje powierzasz usługodawcy, który… powierza je jeszcze komuś innemu.

Dotyczy to też działania samego systemu – komunikacja i przepływ informacji są niezbędne dla działania przedsiębiorstwa. Serwery, na których działa system muszą być niezawodne i bezpieczne. Jeżeli zajmuje się nimi podwykonawca, jaką masz możliwość ich sprawdzenia?

Pamiętaj również o ochronie danych osobowych. Zgodnie z obowiązującym prawem, zgłaszając bazę do GIODO, masz obowiązek wskazać wszystkie miejsca, w których będą przetwarzane dane osobowe. W Twoim przypadku, również lokalizacje serwerów.

Jeżeli dostawca usługi korzysta z podwykonawców, możesz mieć nie lada kłopot z ich znalezieniem. A jeżeli dodatkowo podwykonawca jest spoza Unii Europejskiej, oznacza to dodatkowe obostrzenia w przetwarzaniu danych osobowych i dodatkowe kłopoty i zawracanie głowy dla Ciebie.

Czy rozwiązanie w chmurze faktycznie udostępnia Ci… w chmurze?

“Chmura obliczeniowa” to hasło-klucz – tak jak niedawno wszystko musiało być “e” (e-urząd, e-płatność, e-usługa, e-hologram…), tak teraz każda usługa jest “w chmurze”.

Jednak często się zdarza, że dostawca usługi w chmurze po prostu nie świadczy. Zamiast tego, pod pozorem “chmury” otrzymujesz faktycznie ofertę na leasing serwera, na którym trzymany jest Twój system i dane. Naturalnie każdy taki serwer to koszt, do tego dochodzi jeszcze jego serwis i obsługa.

W efekcie to, co otrzymujesz pod pozorem chmury, to kolokacja – czyli masz “swój” wydzierżawiony serwer gdzieś w jakimś centrum danych. Największą wadą takiego rozwiązania jest brak redundancji, czyli zduplikowania Twoich danych i systemu, które w prawdziwym rozwiązaniu w chmurze są standardem.

Czyli gdy z “Twoim” wydzierżawionym serwerem coś się stanie, tracisz dostęp do usługi.

Aby zapewnić bezpieczeństwo wynikające z redundancji w rozwiązaniu kolokacyjnym, musisz… wydzierżawić kolejny serwer. Istnieje też ryzyko, że obydwa “Twoje” serwery będą stały obok siebie, więc w razie awarii i tak stracisz system i dane.

Czy gwarantuje Ci SLA?

SLA – Service Level Agreement – to umowa między Tobą, a dostawcą usługi contact center, gwarantująca Ci określony poziom dostępności usługi.

Jeżeli takiej umowy nie masz, nie masz żadnej pewności, czy Twoje contact center będzie działało wtedy, kiedy tego potrzebujesz, oraz czy wszelkie awarie zostaną natychmiast usunięte.

Może to oznaczać długie przestoje w pracy i straty, przy ograniczonej możliwości uzyskania odszkodowań.

Temat braku SLA pojawia się rzadko, a szkoda, bo pozwala później uniknąć zdziwienia i rozczarowań. Brak SLA powinieneś potraktować jak brak gwarancji: dostawca nie jest w stanie zapewnić Ci prawidłowego działania swojego produktu. Więcej o SLA przeczytasz  w tym artykule.