Dlaczego potrzebujesz platformy do wielokanałowej komunikacji biznesowej w swojej firmie? Poradnik dla branży produkcyjnej

Klienci kontaktują się z nami dzisiaj na wiele sposobów, oczekując, że ich problemy i potrzeby są dla Ciebie ważne, a pomocy w zamówieniu towarów czy zgłoszeniu reklamacji oczekują na wczoraj. Jak tego dokonać? Jak komunikować się z klientem branży produkcyjnej? Wykorzystując platformę do wielokanałowej komunikacji biznesowej.

Z jakimi problemami mierzą się dzisiaj firmy produkcyjne?

Zanim przyjrzymy się temu, dlaczego i jak wykorzystać platformę do komunikacji w Twojej firmie, przyjrzyjmy się temu z jakimi problemami zgłaszają się do nas inne firmy produkcyjne. Dostrzegasz wśród nich wyzwania, z jakimi mierzą się także Twoi pracownicy?

1. Wszystkie kanały komunikacji osobno. Telefon, mail i chat nie są ze sobą w żaden sposób synchronizowane, co powoduje chaos, te same zapytania są rozwiązywane wielokrotnie przez różnych pracowników, wybrane są po prostu ignorowane.
2. Konsultanci pracują równolegle na komórkach i na telefonach stacjonarnych, więc menedżerom ucieka spod kontroli cały ruch komórkowy. Nie mają możliwości realnego nadzoru pracowników czy elementów ich pracy.
3. Osobne centrale w każdej lokalizacji – znowu, powodujące negatywne skutki braku synchronizacji.
4. Brak monitoringu/informacji o ilości połączeń odebranych i nieodebranych w aktualnej centrali. Nie pozwala to kontrolować efektywności pracowników zajmujących się odbieraniem połączeń czy tego, ilu klientów tracimy nie odbierając połączeń od nich.
5. Brak wiedzy o Kliencie – brak identyfikacji Klienta dzwoniącego do firmy. Uniemożliwia on personalizację obsługi.
6. Brak historii kontaktu – znowu, brak historii naszych kontaktów z klientem uniemożliwia personalizację obsługi, wydłuża jej czas i sprawia, że spada jej jakość.
7. Brak zarządzania i kontroli nad zgłoszeniami – pracownicy wykorzystują komórki i excel, maile ze zgłoszeniami są często gubione. Taki chaos powoduje nie tylko niższy poziom obsługi klienta i zadowolenia z naszych usług, ale także brak możliwości nadzoru i planowania działań zespołu.
8. Problem z obsługą sprawy, gdy danego pracownika nie ma w pracy – problem pokrewny z tym, opisywanym wyżej. Kiedy danego pracownika nie ma w biurze, z powodu choroby czy wakacji (lub kiedy odejdzie z naszej firmy) sprawy, którymi się zajmował, klienci, z którymi rozmawiał czy wiedza o nich nie są znane pozostałym pracownikom. Może to powodować nawet sytuację, w której odchodzący pracownik zabiera ważne informacje o klientach ze sobą.

Jak platforma do wielokanałowej komunikacji pomoże rozwiązać te problemy?

Jak komunikować się z klientem branży produkcyjnej? Wykorzystując system call contact center. Taka platforma posiada nowoczesne rozwiązanie wspierające wszystkie z wymienionych wyżej problemów. Jak? Poprzez wykorzystanie poniższych systemów i narzędzi.

1. Wielokanałowa komunikacja zebrana w jednym miejscu. Wszystkie maile, połączenie telefoniczne, wiadomości na social media czy smsy dostępne w jednym systemie.
2. Wirtualna centrala umożliwiająca sprawne zarządzanie i wykonywanie strategii połączeń firmy. Dodzwanialność nawet do 100% czy wyższy poziom zadowolenia klientów to tylko wybrane efekty wdrożenia centrali. Jest ona również dużo lepszym wyborem od centrali stacjonarnej.

1. Komunikacja między działami – platforma komunikacyjna ułatwia nie tylko kontakty z klientami, ale także usprawnia komunikację pomiędzy wszystkimi pracownikami firmy. Współpraca (nawet przy pracy zdalnej) nigdy nie była tak łatwa.
2. Kolejkowanie połączeń – określone wcześniej reguły porządkują połączenia według kryteriów, które najlepiej odpowiadają potrzebom firmy. Klienci VIP mogą zostać połączeni jako pierwsi, a przy natłoku telefonów inne działy w firmie mogą przejąć część połączeń.
3. Zapowiedzi głosowe – wykorzystanie takich funkcjonalności jak menu IVR pozwala na odtwarzanie klientom określonych przez Ciebie wiadomości. Nie muszą już czekać na połączenie wątpiąc w to, czy w ogóle się dodzwonią. W międzyczasie nagranie poinformuje ich o tym, że połączenie będzie nagrywane czy też o trwającej właśnie akcji promocyjnej. Określi także przybliżony czas oczekiwania.
4. Zarządzanie reklamacjami i zgłoszeniami – system do ich obsługi pozwala na automatyzację powtarzalnych czynności, a także wysyła klientom powiadomienia o etapie zgłoszenia. Nie muszą w tej sprawie kontaktować się z BOK.
5. Karta Klienta – identyfikacja stałych Klientów możliwa dzięki karcie, na której znajdują się wszystkie informacje o kliencie pozwala na lepszą jego obsługę.
6. GSM Monitoring – aplikacja umożliwiająca monitoring połączeń GSM. Idealnie sprawdzi się do nadzoru np. handlowców, którzy dużo się przemieszczają i korzystają z telefonów komórkowych.

Jak widać, platforma do wielokanałowej komunikacji biznesowej doskonale sprawdzi się w branży produkcyjnej. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o jej funkcjonalnościach i tym, jak może pomóc rozwiązać Twoje problemy – skontaktuj się z nami klikając tutaj.