Komunikacja omnichannel jest wynikiem rozwoju technologicznego – wyrazem dążenia do integracji komunikacji i maksymalnej personalizacji kontaktu z Klientem. Dlatego staje się powoli niezbędny zarówno w sprzedaży, jak i w obsłudze klienta.
Przyszłość branży call i contact center to na pewno rozwój, który już teraz wynosi około 9% rocznie. Tendencja ta według ekspertów ma się jeszcze umacniać. Dzieje się tak między innymi z powodu wprowadzenia nowych technologii do branży. A szczególnie, infrastruktury usług call i contact center w chmurze.
Wiele również zmienia się w trendach telemarketingu i obsługi klienta. Nowe systemy komunikacji oparte są na komunikacji wielokanałowej. Oferują także inne sposoby pozyskiwania lojalności klienta, takie jak hiperpersonalizację obsługi i marketingu czy grywalizację.
1 zmiana: komunikacja omnichannel = nowe kanały
Głosowa obsługa klienta w dalszym ciągu cieszy się największą popularnością. Niemniej jednak dzięki omnichannel ciężar obsługi rozkłada się na inne, nowe kanały komunikacji. Nowe kanały komunikacji zyskują na popularności – na przykład chaty i używane na nich chatboty powoli zmieniają oblicze obsługi klienta przejmując, proste sprawy od klientów. Kluczowe dla wielokanałowej komunikacji jest to, żeby informacje płynące między kanałami trafiały w jedno miejsce. Bo tylko wtedy sprawiają, że konsultanci mogą optymalizować swoje działania na podstawie twardych danych.
Granice między usługami realizowanymi stacjonarnie, a tymi dokonywanymi przez internet, coraz bardziej się zacierają. A to znaczy, że klient, zgodnie z swoimi preferencjami będzie tak samo dobrze obsłużony w każdym z kanałów, który wybierze.
2 zmiana: integracja i personalizacja kontaktu z klientem
Komunikacja omnichannel jest wynikiem rozwoju technologicznego. Wyrazem dążenia do integracji komunikacji i maksymalnej personalizacji kontaktu z Klientem. Z kolei przyczyną tego dążenia jest rosnąca świadomość konsumencka i nowa osobowość klienta, który sprawnie porusza się w nowych technologiach i lubi z nich korzystać. Ta tendencja oczywiście nie mogła pozstać bez odpowiedzi w biznesie.
Według ekspertów Salesforce 80% Klientów oczekuje wysokiej jakości obsługi i tego, że usługi będą świadczone na tym samym poziomie w każdym wymiarze funkcjonowania firmy. Raz zawiedzeni, są gotowi zmienić usługodawcę. Na planie pierwszym produkt zostaje zastąpiony przez doświadczenie. To ono, a nie jakość i cena produktu daje przewagę nad konkurencją.
Dlatego podstawą do utrzymania lojalności Klientów jest hiperpersonalizacja kontaktu, gromadzenie i analizowanie informacji, które umożliwia komunikacja omnichannel. Dzięki tym informacjom konsultant w contact center będzie wiedział, jak poprowadzić rozmowę z Klientem, a Klient uniknie zadawania tych samych pytań różnym osobom.
3 zmiana: precyzyjne profilowanie klientów
To jasne, że im lepiej znamy preferencje i zachowania naszych Klientów, tym bardziej dopasowaną do ich potrzeb ofertę możemy im przedstawić. Dobrze sprofilowana oferta zwiększa sukces akcji telemarketingowych, bo wiadomo, że nikt nie lubi tracić czasu na nietrafione propozycje.
Warto też dostosowywać sposób komunikacji do swojego Klienta. Dziś część firm korzysta z mechanizmów profilowania, które są elementem omnichannel, używając danych ze wszystkich kanałów komunikacji, raportów oraz ankiet satysfakcji, które dają podstawę do analizy. Bo jak wiadomo, znajomość potrzeb swojego Klienta to podstawa sukcesu w sprzedaży.
4 zmiana: nowe oblicze telemarketingu
Wieszczony koniec telemarketingu na razie nie następuje. Człowieka na słuchawce w dalszym ciągu jeszcze nie zastępują maszyny. Niemniej jednak kontakt z Klientem staje się znacznie bardziej zautomatyzowany i coraz bardziej opiera się na nowych technologiach.
Są one jednak ciągle wsparciem dla człowieka. Zarówno dla Klienta, który nie musi odbierać niechcianych połączeń z nietrafionymi ofertami, jak i pracownika call center, który może wykonywać swoją pracę wydajniej.
Dzięki komunikacji omnichannel, pracownicy call i contact center podnoszą swoje kwalifikacje i profesjonalizują się. Możliwości nagrywania rozmów, podpowiedzi przez bardziej doświadczonego pracownika na żywo – mają duży potencjał szkoleniowy i ułatwiają onboarding. Konsultanci korzystają z danych pozyskanych przez system, mają dostęp do skryptów rozmów, dzięki czemu sprzedają i obsługują lepiej i kompetentnie. Dzięki temu powoli też zmienia się wizerunek pracownika call i contact center – na lepsze
