Nie dodzwaniasz się do swoich klientów? Sprawdź, jakie popełniasz błędy i napraw je! Problemy z kontaktem z klientem to największy ból telemarketingu, ale także windykacji telefonicznej. Wydaje się, że dzwoniący znajduje się w całkowicie beznadziejnej sytuacji, jeśli osoba, z którą się kontaktuje, nie odbiera telefonu. Ale to nieprawda.
Dzisiaj zespoły contact center mogą korzystać ze wsparcia biznesowych systemów chmurowych, które pozwalają nie tylko na lepsze, efektywne wybieranie numerów z bazy, ale również na korzystanie z zebranej o klientach wiedzy, a nawet podpowiedzi bardziej doświadczonych kolegów w trakcie rozmów (!) Profesjonalne, nowoczesne contact center bardzo różni się od pogardzanego call center.
Dzisiejsze contact center to wielokanałowe centrum komunikacji z klientem – głównym zadaniem konsultantów bowiem nie jest natrętne nakłanianie do zakupu tak nielubiane przez potencjalnych klientów – ale przede wszystkim udzielenie konsumentom informacji, pomocy w ich problemach i budowanie z nimi relacji.
To wszystko przesuwa ciężar z agresywnej walki o sprzedaż na pomoc i edukację. Przekaz wychodzący z firmy pokazuje, że jej celem nie jest sprzedaż za wszelką cenę, ale że klient i jego utrzymanie jest zdecydowanie na pierwszym miejscu. W nowoczesnym telemarketingu dbałość o dobrą opinię klienta to powinien być punkt wyjścia. A co, jeżeli nie możemy się do niego dodzwonić?
Oczywiście, ogromnym problemem telemarketerów jest oczywiście samo skontaktowanie się z potencjalnym klientem. Ale, jak już powiedzieliśmy, nie jest to sytuacja beznadziejna. Poniżej omawiamy najpopularniejsze problemy i błędy telemarketingu związane ze skontaktowaniem się z klientem i radzimy, jak je rozwiązać na poziomie nowych technologii.
Spis treści
Problemy z kontaktem z klientem. Błąd 1: Niewiedza na temat właściwej obsługi braku kontaktu
Automatyczna obsługa braku kontaktu to zespół funkcji dobrego contact center. Dobry system contact center powinien mieć narzędzie, które pozwala na zaprogramowanie automatycznej obsługi braku kontaktu. Jeszcze lepiej, jeżeli pozwala na zdefiniowanie całych reguł, a nie tylko pojedynczych wartości. Jeżeli osoba, do której dzwonimy, nie odbiera telefonu – system sam ustawia, kiedy ponownie spróbujemy się z nią skontaktować oraz ile prób kontaktu powinniśmy podjąć.
Częstą przyczyną problemu z kontaktem z klientem w call centrach – nawet tych, które mają taką możliwość – jest niewykorzystywanie takiego automatu. Konsultant mozolnie, za każdym razem, ustawia ponowny kontakt i traci czas. Jeśli działałby z pomocą systemu – kiedy się nie dodzwoni, może kliknąć następny kontakt, a resztę pracy wykonuje za niego automat.
Reguły oddzwaniania to nieoceniona pomoc w automatyzacji pracy konsultantów. Reguły oddzwaniania w blokowym schemacie (tak jak na animacji poniżej) eliminują konieczność ręcznego zarządzania ustawieniami ponownego kontaktu z klientem i zamknięciem rekordu przy wielokrotnych nieudanych próbach połączeń.
Błąd 2: Brak rozróżnienia powodu braku kontaktu i odpowiedniej reakcji na niego
Podobne traktowanie wszystkich nieudanych prób kontaktu z klientem to także poważny błąd. Zupełnie inaczej powinniśmy reagować na połączenie nieodebrane, a inaczej na zajęte. Chociażby wziąć to pod uwagę, ustalając czas ponownego kontaktu. Jeżeli numer jest zajęty – powinniśmy spróbować za 10 minut, a jeżeli ktoś nie odbiera – spokojnie możemy przełożyć kontakt nawet o kilka godzin. Nie bójmy się też zamykać kontaktów, jeżeli ktoś uparcie po raz kolejny nie odbiera. To następny często popełniany błąd na poziomie zarządzania..
Czy warto dzwonić 100 razy do tej samej osoby z nadzieją, że za którymś razem jednak odbierze? Oczywiście, to zależy, ile nas taki kontakt kosztował, ale najczęściej nie warto wykonywać aż tylu połączeń na próżno. Ten czas lepiej poświęcić na inny kontakt.
Pamiętajmy też o szczególnej obsłudze tzw. kontaktów prywatnych. Te zawsze powinny być traktowane inaczej w tego typu algorytmach. Ponowny kontakt prywatny z reguły oznacza, że klient tego kontaktu oczekuje, więc nawet jeżeli nie odebrał – powinniśmy spróbować się z nim połączyć za kilka minut, a dopiero ponowną próbę przesunąć odpowiednio dalej w czasie.
Błąd 3: Wykrywanie poczty głosowej – błędna kwalifikacja człowieka jako automatu
AMD (Answer Machine Detection, czyli po prostu wykrywanie poczty głosowej) to popularna funkcja wspierająca pracę konsultantów. Celem AMD jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich skierowaniem ich do konsultanta. Funkcja AMD analizuje pierwsze sekundy połączenia. Najlepsze rozwiązania na rynku osiągają powtarzalną skuteczność ponad 90%. Maksymalny czas wykrycia poczty głosowej to 5 sekund, ale w prostszych przypadkach (co stanowi 80% połączeń) spada do 1 sekundy.
Jednak należy pamiętać o tym, że najczęstszy błąd w korzystaniu z tej funkcji to zły monitoring jej algorytmu. Powinniśmy pamiętać o tym, żeby monitorować nie tylko, ile poprawnie wykryto poczt głosowych, ale przede wszystkim, jaki jest procent błędnej kwalifikacji człowieka jako automat. Jeśli ten drugi parametr będzie wysoki – to oznacza, że mamy nie tylko źle wykorzystaną bazę, ale także wykonane “puste” kontakty, które mogą nas narazić na konsekwencje prawne.
Obsługę połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) zdecydowanie warto zdjąć z barków konsultantów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, ale z całą pewnością trzeba trzymać rękę na pulsie i śledzić parametry.
Błąd 4: Częste dzwonienie na ten sam numer jednego dnia
Dzwonienie na ten sam numer kilkadziesiąt razy jednego dnia nie przyniesie żadnych efektów. Najczęściej boleśnie przekonują się o tym pracownicy windykacji, ale ten problem nie jest także obcy telemarketingowi. Jeśli osoba, do której dzwonimy, poczuje się za bardzo naciskana, może przestać odbierać telefon lub dodać numer do zablokowanych.
Najczęściej managerowie contact centrów chcą, żeby zespół jak najszybciej wykonywał określoną pulę prób kontaktów do danej osoby. Takie podejście jednak się nie sprawdza. Jeżeli ktoś nie oczekuje kontaktu z naszej strony, to jeżeli nie odebrał teraz, to na pewno nie zrobi też tego za 10 minut, raczej nie zrobi tego za pół godziny i prawdopodobnie za godzinę także nie. Właśnie jest w pracy, prowadzi samochód lub jest po prostu zajęty. Spróbujmy za 2, 3 godziny.
Natomiast, jeżeli klient oczekuje naszego kontaktu, wtedy, jak najbardziej ponawiamy próbę, ale nie bądźmy nachalni. 4 kontakty „na świeżo” i 2-3 w kolejnych dniach spokojnie wystarczą. Pamiętajmy o tym, że mamy zazwyczaj jeszcze sporą bazę do przedzwonienia. Nie skupiajmy się na jednym kontakcie.
Błąd 5: “Paczkowanie” ponownych kontaktów
Automatyczne reguły oddzwaniania to świetne narzędzie, ale źle użyte może spowodować wiele problemów. Jednym z nich jest tzw. efekt paczkowania. Po pewnym czasie pracy z bazą okresy słabej odbieralności zaczynają się kumulować. Dzieje się tak m. in. dlatego, że ustawiliśmy regułę, aby po nieodebranym połączeniu wyznaczała ponowny kontakt za 3, 4 lub 6 godzin (wystarczy, że jest to liczba, której wielokrotnością jest 24).
Bardzo często ludzie nie obierają połączeń o określonych porach np. między 8.00 a 16.00, bo po prostu są w tym czasie w pracy. Wystarczy, że taka osoba nie odbierze rano, raz po południu i mamy znowu automatycznie ustawiony ponowny kontakt na rano (który znów będzie nieodebrany) i po raz kolejny wróci na rano. Dodajmy do tego dialer predictive, który bardzo szybko przechodzi przez połączenia nieodebrane i z każdym dniem będzie tych kontaktów coraz więcej (bo przecież nie zamykamy kontaktów, prawda? ;)). Tym samym, doprowadzamy do sytuacji, w której budujemy sobie kilkunastominutowe przestoje w pracy. Sami ustawiliśmy sobie w zasadzie na jedną godzinę kontakty, które na pewno nie zostaną odebrane. Problemy z kontaktem z klientem? – codziennie powtórka z rozrywki!
Rozwiązanie jest bardzo proste – unikajmy stałych interwałów ponownych kontaktów. Nie – co 3 godziny. Lepiej na przykład dla kontaktów porannych:
- po pierwszym nieodebranym – za 2,5h
- po drugim – za 4h
- po trzecim za – 17h
Z jednej strony pozwoli nam to uniknąć kumulacji “słabych” kontaktów, a z drugiej – da możliwość dotarcia do kontaktu o różnych godzinach.
Telemarketing jest jednym z podstawowych i najskuteczniejszych kanałów sprzedaży. Jeżeli jest nieefektywny, może bardziej szkodzić sprzedaży niż wspierać działania handlowców. Podobnie rzecz się ma z windykacją – nieefektywna może być szkodliwa dla całego procesu odzyskiwania należności. Problemy z kontaktem z klientem to codzienność w wielu branżach, które wykonują połączenia do baz kontaktów. Warto więc, mając świadomość popełnianych błędów, podjąć próbę ich naprawy. Zwłaszcza, że wiele prostych rozwiązań jest naprawdę na wyciągnięcie ręki.
Dlatego też bardzo ważne jest czuwanie nad poziomem pracy zespołu contact center. Konsultant wykonujący działania telemarketingowe kiedyś zdany był wyłącznie na telefon, swoje wyszkolenie i na łut szczęścia. Teraz ma do dyspozycji osiągnięcia nowych technologii. Warto zdobyć wiedzę na ich temat i z nich skorzystać!
