Wielojęzyczna obsługa klienta wydaje się dziś standardem – coraz więcej firm chce prowadzić ekspansję swojego biznesu e-commerce i wypływać na szerokie wody globalnego handlu, oferując swoje produkty i usługi klientom z wszystkich kontynentów. Jakie narzędzia ułatwią obsługę klienta międzynarodowego?
Mimo postępującej globalizacji i wielojęzycznej komunikacji, według raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB , wśród polskich firm outsourcingowych świadczących usługi call/contact center tylko nieco ponad połowa oferuje prowadzenie kampanii w językach obcych. Co ciekawe, od poprzedniego badania liczba ta się zmniejszyła.
Według mnie, spadek liczby firm oferujących obsługę wielojęzyczną wynika raczej z ich nieprzygotowania do prowadzenia takiej obsługi, niż z braku zapotrzebowania rynku.
Firmom jest po prostu trudno przygotować niezbędną infrastrukturę – o ile na rynku pracy osób władających językami obcymi jest coraz więcej, problemem jest pozyskanie narzędzi, umożliwiających ekspansję zagraniczną. Czyli odpowiedniego systemu.
Narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce – wielokanałowość
Jeżeli chcesz prowadzić działania obsługi klienta czy sprzedażowe w wielu językach, musisz tę wielojęzyczność zapewnić we wszystkich kanałach, również tekstowych. Multi- i omni-channel to dziś standard przyjmowany przez konsumentów za pewnik.
Jeżeli na przykład działania telemarketingowe skierowane na klienta zagranicznego prowadzić będziesz tylko przez telefon, odcinasz się od wszystkich korzyści płynących z zastosowania innych kanałów – e-mailingów, przypomnień sms-owych, czy proaktywnego czatu. Tak samo klient nie będzie zadowolony, jeżeli do biura obsługi będzie mógł tylko zadzwonić. A on chciałby sprawę załatwić mailowo.
Wielojęzyczność w kanałach tekstowych
Zwróćmy tu uwagę na ograniczenia systemowe. Z jednej strony, nowoczesne narzędzia do zarządzania komunikacją z klientem przyzwyczaiły nas do wielu opcji automatyzacji, gotowych odpowiedzi sugerowanych przez system, czy skryptów używanych podczas kontaktów z klientami. Z drugiej jednak – są one mało użyteczne, jeżeli mamy je tylko po polsku, a celem ekspansji naszego e-commerce jest na przykład Francja.
Nawet jeżeli zatrudnisz francuskojęzycznego konsultanta, wszystkie maile i wiadomości będzie musiał wpisywać ręcznie, czyli nie skorzysta z zalety automatyki czy sugerowanych odpowiedzi.
Dlatego tak ważna jest możliwość internacjonalizacji.
Proaktywna wielojęzyczność
Podstawową korzyścią jest funkcja przypisania języka obsługi do każdego klienta. Dzięki temu konsultant od razu wie, w jakim języku ma się odbywać komunikacja.
Kontynuując przykład z klientem z Francji, wyobraź sobie taką sytuację:
Na podstawie usługi lokalizacyjnej, system od razu wykrywa, że wiadomość nadeszła z Francji. Zatem ustawia język odpowiedzi na francuski i wysyła klientowi wcześniej zdefiniowany komunikat o przyjęciu zgłoszenia (po francusku), oraz kieruje go do odpowiedniego konsultanta.
Mówiącego po francusku. Na karcie klienta automatycznie zostaje zaznaczony język obsługi – francuski.
A jeżeli dany klient nie zgadza się na udostępnienie lokalizacji? Wtedy narzędzie wykrywa ustawienia językowe przeglądarki internetowej i do nich dopasowuje język.
Elastyczna wielojęzyczność
To jednak tylko początek – rozważając wybór narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce, zwróć uwagę na jego możliwości dostosowania.
Narzędzie powinno pozwolić na zdefiniowanie wszelkich komunikatów tekstowych w wybranym języku. Czyli odpowiedzi automatyczne, podpowiedzi, skrypty – cała komunikacja tekstowa powinna być automatycznie dopasowana do konkretnego klienta na podstawie przypisanego języka.
Treści opracujesz sam – albo przetłumaczysz wszystko „jak leci”, albo dostosujesz ton i styl do danej kultury. Inaczej będziesz się komunikował z Niemcami, a inaczej z Japończykami.
A jeżeli dostaniesz zlecenie na kampanię sprzedażową na przykład w Islandii? Nie będziesz jej przecież prowadził po angielsku. Ale… w standardowych pakietach językowych próżno szukać islandzkiego.
W takich przypadkach, narzędzie powinno mieć możliwość zdefiniowania własnego języka – czyli dodania obok niemieckiego, angielskiego, czy rosyjskiego, także całej komunikacji w języku, który pasuje do Twojej działalności. Da Ci to możliwość wykonania ekspansji na dowolne, nawet bardzo egzotyczne rynki.
Narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce – podsumowanie
Wracając na koniec do raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu, w swoim komentarzu do statystyki dotyczącej obsługi wielojęzycznej, Wojciech Glapa z Arteria S.A. po pierwsze wyraża zdziwienie trendem spadkowym, po drugie zwraca uwagę na międzynarodowe szanse polskich contact center: rosnące koszty pracy w Europie zachodniej i niską jakość usług prowadzonych z innych części świata.
Widzimy to też po firmach, z którymi współpracujemy. Albo wychodzą one ze swoimi usługami poza granice Polski, albo już tam są. W każdym przypadku, potrzebują narzędzia, które pozwoli im na kontakt ze swoimi klientami w każdym języku.
Zatem rynek na obsługę wielojęzyczną na pewno istnieje. A o narzędzia się nie martw – mamy je dla Ciebie.
