Blog

Zastanawialiście się kiedyś, czy call center może mieć płeć? Teoretycznie nie, ale pewnego razu trafiłam na artykuł o seksizmie w omawianej tu branży i to dało mi do myślenia. Postanowiłam więc sprawdzić, jaką płeć ma telemarketing i co to oznacza dla społeczeństwa.

Mimo że praca telemarketera wydaje się dość neutralna pod względem płci (dopiero po odebraniu telefonu rozmówca wie, czy ma do czynienia z mężczyzną, czy z kobietą, więc teoretycznie nie ma to wpływu na odebranie połączenia czy preferencje przy dzwonieniu), to wedle artykułu Seksizm w callcenter. Co praca na słuchawce mówi o współczesnym społeczeństwie praca na słuchawkach zdominowana jest przez płeć piękną.

 

Seksizm w call center

Gender trouble in call center

Wychodzi na to, że  aż 71% pracowników w tej branży to kobiety (w skali globalnej). Nie ma to jednak większego związku z preferencjami rozmówców. Mimo że wedle Raportu Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców więcej respondentów zaznaczyło, że że woli rozmawiać z kobietą niż z mężczyzną, to zdecydowana większość (dokładnie 85%) uważa, że płeć konsultanta nie ma znaczenia.

Co zatem wpływa na tak znaczący odsetek kobiet w tej pracy? Wedle dr Kristiny Hultgren z Open University, autorki artykułu New perspectives on language and gender: Linguistic prescription and compliance in call centres, powodem są kwestie społeczne, a konkretniej – wychowanie. Jak to rozumieć?

Nikt nie zaprzeczy, że w większości społeczeństw chłopców i dziewczynki przygotowuje się do różnych ról społecznych i, tym samym, wymaga wykształcenia różnych umiejętności. Zazwyczaj (w większości kultur) od dziewczynek oczekuje się większego posłuszeństwa, wykształcenia empatii czy przestrzegania reguł. Wpływa to naturalnie na lepsze wyniki w szkole (wyższe oceny i lepsze zachowanie).

Jednak tak uformowane charaktery mogą nie sprawdzić się w życiu zawodowym (w ten sposób często tłumaczy się późniejsze problemy w karierze dobrych uczennic), w którym nierzadko potrzebne jest łamanie schematów i, co tu dużo mówić, tupet. Tak się powszechnie uważa, ale okazuje się, że to nie do końca prawda.

 

branży call center

Trzeba być uprzejmym!

Tego typu charakter nie sprawdzi się w właśnie w branży call center. Wedle raportu  Po drugiej stronie słuchawki… konsultant idealny powinien być przede wszystkim kompetentny (odpowiedź 66% respondentów), ale także uprzejmy i miły (obie odpowiedzi zaznaczyło ponad 30% respondentów). I co? Wszystkie te trzy cechy wydają się charakteryzować szkolną prymuskę

Ponadto praca na telefonie generuje prostą drogę kariery. Przede wszystkim awans jest tam możliwy właśnie dzięki posłuszeństwu, ścisłemu przestrzeganiu reguł, skryptów i umiejętności prowadzenia rozmów. Tym samym kobiety lepiej sprawdzają się w roli słuchaczek i potrafią stworzyć atmosferę indywidualnego traktowania rozmówcy.

Dr Hyltgren uważa, że kobiety dużo bardziej stosują się do wytycznych niż mężczyźni i bardziej przestrzegają nawet szczegółowych zasad. Takie zachowanie, wedle badaczki, sprzyja zarówno w szkole, jak i w roli podwładnego, ale przeszkadza w drodze do awansu.

 

Sprawdź naszego ebook, który pokaże jak zarządzać wielokanałową komunikacją i podwyższyć jakość obsługi klienta.

Pobierz ebook

 

Feminizacja czy seksizm?

Czy zatem mamy tu do czynienia z seksizmem? Odpowiedź na to pytanie  jest moim zdaniem niejednoznaczna.

Owszem, dane mówią same za siebie i z pewnością call center można nazwać nawet “kobiecym gettem”, jak zrobiła to Vicky Belt w swoim artykule Capitalising on femininity: gender and the utilisation of social skills in telephone call centres. Prace poruszające to zagadnienie są również istotne z punktu widzenia socjologicznego i mogą dać do myślenia każdej kobiecie, chcącej robić karierę w biznesie.

Jednak z drugiej strony, należy też spojrzeć na inne statystyki, które pokazują, że płeć piękna wcale nie radzi sobie źle w swojej karierze zawodowej. Dobrym przykładem są dane firmy Nestlé, w której 49% pracowników to kobiety (i po co komu parytety?), a na stanowiskach managerskich zatrudnionych jest 43%. Czy te przedstawicielki płci pięknej otrzymały inne wychowanie? Niekoniecznie.

Firmy coraz bardziej doceniają bowiem umiejętności, uważane stereotypowo za kobiece, traktując to jako doskonałą alternatywę dla „męskiego” zarządzania twardą ręką. Ponadto coraz częściej zaczyna dbać się o równość płci w pracy i wychodzić kobietom naprzeciw. Wydaje się, że tym trendem mogłyby podążyć również centra telemarketingowe, w których może się kryć ogromny potencjał dla kobiet na rynku pracy. Tak ogromny odsetek kobiet w tej branży powinien dać do myślenia, zwłaszcza w dobie deficytu pracowników w omawianej branży. Jak myślicie?

 

 


A czy w Twojej firmie pracują kobiety?

Jeżeli tak, sprawdź, jak możesz ułatwić ich organizację pracy, zapoznając się z usługą

Focus Desk 

 narzędziem pozwalającym zarządzać wielokanałową komunikacją w firmie. U nas sprawdza się to znakomicie, bez względu na płeć!

Lub po prostu daj nam znać, a udzielimy Ci wszystkich potrzebnych informacji.

[cp_modal id=”cp_id_bb603″]Skontaktuj się z nami[/cp_modal]