Klient, mając do wyboru wiele kanałów komunikacji, zdecyduje się na ten, który mu w danej chwili najbardziej odpowiada. Przede wszystkim zwróci uwagę na wygodę użycia, szybkość, oraz personalizację obsługi. W tych kategoriach wysoko plasuje się czat – jak zatem dobrze wykorzystać czat dla firm?
Według badań, czat internetowy daje najwyższy poziom satysfakcji spośród wszystkich kanałów.
(eDigital’s Customer Service Benchmark 2014.)
Gdy klient zawaha się przeglądając serwis internetowy, rozmowa przez czat z żywym człowiekiem w ponad 40% przypadków okazuje się decydująca dla dokonania zakupu.
Dawno temu pisaliśmy o czacie na stronie sklepu internetowego. A jeszcze dawniej o 4 powodach, dla których warto zastosować czat online. Minęło jednak dużo czasu i warto uzupełnić wiedzę.
Oto siedem nowych, konkretnych podpowiedzi na czat i wykorzystanie jego możliwości do poprawy satysfakcji klienta.
Czat dla firm – nie chowaj zaproszenia.
Strony internetowe potrafią być przeładowane informacjami. Pojawiające się zaproszenie do czatu musi być więc natychmiast widoczne. Najlepiej, jak umieścisz je w prawym dolnym rogu – wtedy nie będzie przeszkadzało w przeglądaniu strony. Pomoże też duża czcionka oraz zdjęcie rozmówcy „uczłowieczające” zaproszenie.
Czat dla firm – wykorzystuj narzędzia analityczne.
Analityka internetowa pomoże Ci określić, które strony firmowe są najchętniej odwiedzane. To na nich w pierwszej kolejności powinieneś uruchomić czat. Do jego obsługi oddeleguj najbardziej kompetentnych konsultantów (np. używając funkcji skill-based routing).
Czat dla firm – pamiętaj o urządzeniach mobilnych.
Klienci powinni mieć dostęp do czatu również w wersji zoptymalizowanej dla urządzeń mobilnych. Bardzo pomocne będą przyciski przełączające między czatem, a rozmową głosową, gdyby sprawa okazała się skomplikowana i wymagała telefonu.
Czat – zapraszaj do rozmowy szybko.
Narzędzia analityczne oraz śledzące lokalizację klienta w serwisie www, wbudowane w proaktywny czat, umożliwiają wysłanie zaproszenia w odpowiedniej chwili, gdy pomoc jest najbardziej potrzebna. Kontakt z klientem w optymalnym momencie ma kluczowe znaczenie dla jego satysfakcji i lojalności, a w rezultacie dla wyników firmy.
Pamiętaj jednak, że gdy wysyłane jest zaproszenie, musi być dostępny konsultant. Klient nie może czekać na obsługę.
Czat – przestrzegaj etykiety.
Czat może sprawiać wrażenie nieformalnego, lecz mimo to konsultanci powinni przestrzegać zasad prowadzenia rozmowy w sposób profesjonalny i przejrzysty.
Wypowiedzi powinny składać się z pełnych zdań, zachowywać zasady interpunkcji i gramatyki, oraz być zorganizowane w krótkie akapity. Dzięki temu czat będzie toczył się jak rozmowa.
Nie używaj zbyt technicznego, niezrozumiałego języka, nie przesadzaj też w drugą stronę – unikaj slangu i skrótów. Wypowiadaj się prosto i na temat. I sprawdzaj co jakiś czas, czy klient Cię rozumie.
Czat – rozmawiaj!
Czat to rozmowa – profesjonalna, ale otwarta. Konsultanci zawsze powinni się przedstawić i starać „uczłowieczyć” interakcję. Jeżeli korzystają ze skryptu lub podpowiedzi, nie powinni cały czas sztywno się ich trzymać.
Czasem warto z klientem po prostu porozmawiać, żeby poczuł się pewniej, oraz wykazać zrozumienie w trudnych sytuacjach. Taka rozmowa to też doskonałe źródło informacji o kliencie, które później będziesz mógł użyć do spersonalizowania komunikacji.
Czat dla firm – pamiętaj o czasie.
Jak w każdym kanale komunikacji, klienci oczekują szybkiej reakcji i sprawnego rozwiązania problemu. Konsultanci powinni natychmiast odpowiadać na przyjęte zaproszenia do czatu i skupić się na udzieleniu odpowiedzi. Wspomniane wyżej „uczłowieczenie” rozmowy powinno służyć wyłącznie skutecznemu rozwiązaniu problemu.
Zadbaj też, by w okienku czatu internetowego klient widział dane kontaktowe – imię konsultanta, numer telefonu i numer sprawy, na wypadek niespodziewanego przerwania połączenia z siecią.
