Naczelnicy departamentów, sekretarze urzędów gmin, zastępcy wójta i inne osoby zajmujące się w urzędach organizacją pracy często zadają sobie pytania takie jak:
“jak usprawnić pracę urzędu?”
“jak ułatwić pracę urzędnikom?”
“jak zmniejszyć kolejki w urzędzie?”
“jak podnieść poziom satysfakcji mieszkańca z kontaktu z urzędem?”
„jak cyfryzacja administracji publicznej wpłynie na codzienną pracę urzędników?”.
By odpowiedzieć sobie na pytanie jak usprawnić pracę całego urzędu należy najpierw zadać sobie pytanie: jak ułatwić pracę samym urzędnikom? To oni stoją na pierwszej linii kontaktu z mieszkańcami, wykonują zadania zmierzające do realizacji zapisów ustaw i innych aktów prawnych, czy wreszcie napotykają w codziennej pracy trudności, które wpływają na tempo ich pracy, efektywność czy poziom zadowolenia, który bezpośrednio przekłada się na wyniki.
Wszystkie działania mające na celu sprawienie by zarówno organ, jak i jego urząd, a co za tym idzie urzędnicy, jak najlepiej wypełniali swoje obowiązki są na stałe wpisane w pracę wyżej wymienionych podmiotów. Co może im w tym pomóc? Rozwiązania stosowane w biznesie.
Rozwiązania biznesowe w administracji publicznej czyli cyfryzacja administracji publicznej
Narzędzia cyfrowe na szeroką skalę używane w biznesie stają się czymś niezbędnym także w urzędach – zwłaszcza w obliczu niesłabnącej siły pandemii koronawirusa.
Pojawia się coraz więcej ogólnopolskich inicjatyw zmierzających do dostosowania pracy urzędów do szybko zmieniającej się rzeczywistości. Można śmiało powiedzieć, że coraz więcej usług zamienia się obecnie w e-usługi, a potrzeby mieszkańców i klientów instytucji państwowych coraz częściej wymagają cyfryzacji administracji publicznej.
Przedstawiamy listę kilku programów, które mają pomóc osiągnąć ten cel.
- Program GovTech
Celem programu rządowego GovTech jest sprawne wdrażanie innowacji w sektorze publicznym. Inicjatywa zakłada trzy główne obszary, jednym z nich jest poprawa komunikacji na linii obywatel/przedsiębiorca – urząd.
Na stronie www Serwisu Rzeczypospolitej Polskiej czytamy:
Dofinansowywanie lub finansowanie innowacyjnych projektów usprawniających działanie sektora publicznego ze szczególnym naciskiem na rozwiązania usprawniające interakcje obywateli oraz przedsiębiorców z instytucjami publicznymi.
- Program Cyfrowa Gmina
Konkurs grantowy realizujący jeden z zapisów programu “Program Operacyjny Polska Cyfrowa na lata 2014 – 2020”. Jego głównym celem jest rozwój cyfrowy jednostek samorządowych, a w opisie obszarów wskazanych w Regulaminie konkursu znajdują się rozwiązania, które będzie można zakupić ze środków uzyskanych w konkursie. Są to m.in.:
zakup usług chmurowych: zakup usług SaaS umożliwiających zdalną pracę i wspierających realizację zadań opisanych w rozdziale „Ustawowe zadania gmin”.
- Program rządowy Dostępność Plus na lata 2018-2025
Program powstały na długo przed wybuchem pandemii koronawirusa dzisiaj jest jeszcze bardziej istotny niż kiedy został opracowany. Osoby mające problem z dostępnością są obecnie jedną z głównych grup obywateli, które odczuły konieczność korzystania z e-usług w swoim urzędzie. Jednym z głównych obszarów programu jest właśnie cyfryzacja.
Powyższe inicjatywy są tylko wybranymi przykładami tego, jak duży nacisk kładzie państwo na cyfryzację usług administracji publicznej. Na znaczeniu w całym tym procesie rosną rozwiązania chmurowe, wspomniane m.in. w regulaminie programu Cyfrowa Gmina.
Chmura w urzędach administracji publicznej
Jak czytamy na łamach serwisu portalsamorzadowy.pl :
Coraz większym zainteresowaniem zaczęły cieszyć się rozwiązania udostępniane w postaci usług SaaS (ang. software as a service), dla których koszt utrzymania z racji nie ponoszenia obciążeń związanych z infrastrukturą, czy pracą wykwalifikowanej kadry utrzymującej dany system, jest minimalny.
Prace nad budową chmury prywatnej dla administracji publicznej trwają od 2018 roku. Zarówno rząd, jak i przedsiębiorcy dostrzegają korzyści płynące z przeniesienia usług publicznych na chmurę.
Jak mówi Agnieszka Zielińska, dyrektor handlowy firmy Polcom:
Przeniesienie rozwoju usług publicznych na platformę cloudową jest obarczone dużo niższym ryzykiem inwestycyjnym oraz pozwala w znacznym stopniu przyspieszyć proces dostarczenia gotowego rozwiązania. Elastyczność i skalowalność zasobów chmurowych pozwala na otwieranie nowych projektów, również w charakterze testów, o czym trudno jest powiedzieć w przypadku modelu on premise (zakupu infrastruktury IT na potrzeby danego projektu). W zasadzie każda usługa publiczna może zostać potencjalnie przeniesiona z tradycyjnej infrastruktury na model cloudowy, zachowując przy tym odpowiedni poziom bezpieczeństwa.
Możemy wnioskować, że administracja publiczna w chmurze to przyszłość e-usług. Jakie narzędzia znajdą zastosowanie w urzędach i pomogą ułatwić pracę urzędników?
5 narzędzi w chmurze, które ułatwią codzienną pracę urzędników
Wirtualna Centrala Telefoniczna
Niemożność dodzwonienia się do urzędu to jeden z częstych powodów frustracji obywateli, którzy starają się skontaktować z jednostkami administracji publicznej. Telefon pozostaje najprostszą drogą komunikacji z urzędnikami, ale czy to oznacza, że sam proces jest łatwy i bezstresowy?
Niestety niekoniecznie. Zajęte linie, bardzo długi czas oczekiwania czy nawet utrata połączenia sprawiają, że do niektórych urzędów wręcz nie sposób się dodzwonić. Jakie jest na to rozwiązanie?
Wdrożenie w strukturach urzędu Wirtualnej Centrali Telefonicznej, będącej cyfrową alternatywą dla przestarzałych central analogowych. Jakie są jej funkcje?
- Narzędzie zawiera tzw. “kolejkowanie połączeń”. Oznacza to, że dzwoniący do urzędu petent zostaje poinformowany które jest jego miejsce w kolejce oczekujących na połączenie. Działanie centrali można dopasować do potrzeb urzędu – mieszkańcy czekający na zgłoszenie się urzędnika mogą m.in. słuchać muzyki, zostać poinformowani o ważnych inicjatywach czy zostać poproszeni o poczekanie na połączenie. Następnie system ten, według ustalonej wcześniej strategii, przełącza dzwoniącego do odpowiedniego pracownika urzędu. Może także nadać priorytet wybranym połączeniom.
Wykorzystanie Wirtualnej Centrali Telefonicznej w urzędzie sprawia, że mieszkańcy są bardziej zadowoleni z otrzymanej szybko pomocy, a urzędnicy mogą uniknąć nieprzyjemnych sytuacji związanych z typowymi dla central analogowych kolejkami i opóźnieniami.
- Nagrywanie i archiwizacja rozmów
Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, niemożność prostego załatwienia sprawy czy inne utrudnienia sprawiają, że frustracja mieszkańców rośnie. Ich pierwszą reakcją jest często niestety okazanie swojego niezadowolenia urzędnikom. Nagranie rozmów z nimi, a co najważniejsze, poinformowanie ich o tym przed uzyskaniem połączenia rozwiązuje ten problem. Dzwoniący są w naturalny sposób bardziej skłonni do okazania większej cierpliwości wiedząc, że ich słowa są nagrywane.
- Fax2mail
Kolejną funkcją ułatwiającą pracę urzędników jest możliwość używania faxu, będącego użytecznym dodatkiem do urządzeń analogowych. System pozwala na wysyłkę i odbiór faxów w formie elektronicznej, co pozwala na oszczędność czasu, papieru i prądu.
Platforma do komunikacji wewnętrznej umożliwiającej pracę zdalną
Kolejnym rozwiązaniem, które znacząco ułatwi pracę (w tym zdalną) urzędników jest platforma umożliwiająca łatwą, szybką i sprawną komunikację pomiędzy urzędnikami. Coraz większa liczba instytucji decyduje się na jej wykorzystanie, w tym m.in. Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej – pracownicy funduszu do wewnętrznej komunikacji używają platformy Microsoft Teams. Jak mówi Artur Kucharski, dyrektor Departamentu Informatyki w NFOŚiGW:
Z rozwiązań chmurowych Microsoft zaczęliśmy korzystać dwa lata temu. Początkowo były to usługi skierowane do naszych użytkowników zewnętrznych, wnioskodawców, beneficjentów. Z czasem przekonaliśmy się, że nasze wewnętrzne systemy także mogą pracować w chmurze.
Zaletami takich rozwiązań są szybkie tempo pracy zespołowej, możliwość wykorzystania różnych metod komunikacji (w tym m.in. chatu czy telekonferencji przez zintegrowaną platformę Skype), nagrywanie spotkań zespołu czy integrację z kalendarzem i wspomnianą wyżej Wirtualną Centralą Telefoniczną. Dzięki tej ostatniej, platforma do komunikacji wewnętrznej pozwala jednocześnie na komunikację z mieszkańcami – to wszystko w jednym, łatwo dostępnym miejscu.
Wymiana systemu do zarządzania kolejką w urzędzie
W większości urzędów funkcjonują biletomaty, które porządkują kolejki przybyłych do urzędu mieszkańców, dzieląc ich na podstawie spraw, jakie chcą załatwić. Niestety, nie rozwiązuje to problemu powstawania tych kolejek ani rosnącego niezadowolenia mieszkańców, którzy nie wiedzą kiedy zostanie rozwiązana ich sprawa, a często muszą brać dzień wolny by np. uzyskać dokument, którego przygotowanie zajmie urzędnikowi kilka minut.
Rozwiązaniem okaże się system do zdalnej rezerwacji kolejki. Dzięki niemu, mieszkaniec wybierze czas wizyty w urzędzie, a po przybyciu nie będzie musiał tracić czasu na czekanie – mając przy tym pewność, że osoba właściwa do załatwienia danego rodzaju sprawy będzie na miejscu. Nowoczesne rozwiązania pozwalają na wysyłanie klientom powiadomień o zbliżającym się przywołaniu do okienka, co pozwala na jeszcze większą oszczędność czasu. Zadowolenie obywateli przekłada się na łatwiejszą pracę urzędników, ale to nie koniec zalet tego systemu.
Sam urzędnik nie musi trudzić się, by zarządzać kolejką, dbać o przestrzeganie przepisów dotyczących ograniczenia liczby osób w siedzibie urzędu (ze względu na pandemię koronawirusa) czy odpowiadać na pytania zniecierpliwionych mieszkańców.
Centrum Informacji Urzędu
Jak czytamy w publikacji Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości “WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”:
Przedstawiciele administracji publicznej powinni jak najczęściej wykorzystywać możliwości cyfrowe platform komunikacji. Porozumiewanie się na odległość jest z reguły o wiele szybsze i bardziej efektywne niż konieczność składania osobistych wizyt w danym urzędzie.
Rozwiązania chmurowe pozwalają na wdrożenie tzw. Centrum Informacji Urzędu czy inaczej Contact Center dla mieszkańców. Platforma tego rodzaju zapewnia możliwość komunikowania się z urzędem na wiele różnych sposobów, co nie tylko zwiększa komfort całej interakcji, ale także wpisuje się w rządowy program Dostępność Plus. To klient urzędu decyduje czy zadzwoni, wyśle sms, skorzysta z chatu na stronie www czy pobierze aplikację mobilną.
Najbardziej popularną opcją pozostaje telefon. Wyznaczeni pracownicy mogą zostać skierowani na dedykowaną infolinię – mieszkańcy w łatwy sposób uzyskają niezbędne informacje dotyczące przepisów, załatwią sprawy niewymagające wizyty w urzędzie i będą mogli dowiedzieć się jak najoptymalniej rozwiązać swoje problemy czy wypełnić skomplikowane dokumenty – a to wszystko za pomocą telefonu, w komforcie własnego domu.
Centrum Informacji Urzędu doskonale wspiera moduł do zarządzania zgłoszeniami mieszkańców (tzw. Desk). Urzędnik nie musi martwić się o rozproszenie informacji czy ograniczenia pamięci dysków. Wszystkie szczegóły kontaktów dostępne są w jednym miejscu w chmurze – wykorzystując ten fakt, urzędnik szybko i łatwo załatwia daną sprawę, nie tracąc czasu na szukanie starych wiadomości czy dopytywanie o próby kontaktu, które odebrała inna osoba. O zaletach Centrum Informacji Urzędu piszemy więcej tutaj.
Jak widać, biznesowe rozwiązania chmurowe doskonale wpisują się w rządowe plany cyfrowej transformacji Polski, a co równie ważne, mają duży potencjał ułatwienia pracy urzędników. Rozwój nowoczesnych technologii pozwala nam mieć nadzieję, że takich rozwiązań będzie się pojawiać coraz więcej.
Źródła:
https://stat.gov.pl/
https://www.gov.pl/
“WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości
Program rządowy Dostępność Plus 2018-2025, Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju
Regulamin programu Cyfrowa Gmina
