Jakie technologie będą potrzebne w contact center przyszłości? Innowacje w tej branży są pożądane, bo usprawniają pracę telemarketerom, zwiększając ich wydajność. Nowe technologie przydają się także w obsłudze klienta, wypierając klasyczne formy kontaktu. To zmienia także zasadniczo samo call i contact center.
Nowe technologia zmieniają także oczekiwania względem standardów obsługi. Obecne oczekiwania konsumentów wiążą się z dużo szybszym czasem reakcji na ich działania. Coraz częściej oczekuje się także spersonalizowanej i wielokanałowej komunikacji oraz elastyczności..
Contact center przyszłości
O dekadencji branży call center i wyginięciu zawodu telemarketera pisano już dużo. Prognozy dla tego rynku rzeczywiście dotąd wydawały się nieciekawe, bowiem komunikacja wielokanałowa stopniowo eliminuje telefon jako najczęstszy środek kontaktu, przenosząc duży ciężar na chat czy mail.
Okazuje się jednak, że ogłoszenie śmierci call i contact center było zdecydowanie przedwczesne, choć pewne jest, że nie przetrwają one w tej samej formie. Wpłyną na to nowe technologie, które zmienią je w centra do wielokanałowej komunikacji z Klientem, stawiając na wysoką jakość customer experience, czyli doświadczenie Klienta.
Co sprzyja rozwijaniu contact center przyszłości?
Sztuczna inteligencja
Sztuczna Inteligencja lub artificial intelligence (AI) to nowa technologia, która umożliwia automatyzację elementów procesu. Jest to z pewnością trend numer 1 w contact center przyszłości. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk telemarketingowych center zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty.
Natomiast wedle danych z Raportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018 roku do 2021 roku 15% wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI. Sama liczba może nie przeraża, ale, gdy doda się, że jest to 400% w stosunku do roku 2017 zyskujemy zupełnie inną perspektywę względem omawianych zmian.
Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna, gdyż zwyczajnie brakuje chętnych do pracy w tej branży. Firmy już odnotowują problemy w poszukiwaniu pracowników zwłaszcza do komunikacji wychodzącej.
Ai może zatem wspomóc konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilość stanowisk może przełożyć się na ciekawszą pracę i większe zarobki, oraz przyspieszyć ich działania.
SAAS
Software as a Service, czyli powszechnie znana chmura internetowa. Jest to rodzaj wirtualnego dysku, administrowanego przez dostawcę usługi, która jest w tym wypadku przechowywanie danych.
Z dyskiem użytkownicy łączą się przez Internet, czyli mają do niego dostęp z każdego miejsca na Ziemi. Płatność za usługę odbywa się zgodnie z jej wykorzystaniem, czyli w postaci abonamentowej. Ogranicza to więc zarówno koszty, jak i problemy z administracją sprzętu, która leży po stronie dostawcy.
CRM
CRM umożliwia zapisywanie danych i historię kontaktu z Klientem. Jest to system umożliwiający zarządzanie danymi na temat marketingu i sprzedaży. Staje się on praktycznie niezbędny w contact center przyszłości. Umożliwia on otwarcie karty historii kontaktu z Klientem, gdzie zapisywane są dane o rozmówcy. Obecnie jednak CRM staje się coraz popularniejszym rozwiązaniem w branży (sprawdź artykuł Czym się różni CRM od Contact Center? ) Obecnie jednak CRM może być rozwiązaniem niewystarczającym. Prawdziwym hitem na przyszłość wydaje się rozwiązanie click to call, czyli wtyczki umożliwiające dzwonienie do Klientów za pomocą jednego klinięcia.
Workflow
Workflow, czyli przepływ informacji (dosł. z ang. przepływ pracy) pomiędzy poszczególnymi elementami danego procesu. Narzędzie workflow służy zatem do zarządzania i automatyzowania danego procesu.
Narzędzia te stają się coraz bardziej popularne także w contact center zwłaszcza w przypadku Biura Obsługi Klienta. Dzięki temu część procesów może zostać zautomatyzowana, dając zarazem lepszą obsługę naszych kontrahentów. Dzięki takiej organizacji usprawnione zostaje rozpatrywanie zgłoszeń Klientów.
Efektem zastosowania narzędzi workflow w Biurze Obsługi Klienta jest przyjmowanie 100% zgłoszeń (co zapewnia automatyzacja), znaczne skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.
Omnichannel
Kolejną istotną zmianą technologiczną jest oprogramowanie do komunikacji wielokanałowej, która sama w sobie nie jest niczym nowym. Zmienia się jednak organizacja kontaktu. Obecnie bowiem stawia się na omnichannel, czyli umożliwienie odbiorcy tego samego doświadczenia i jakości obsługi za pomocą każdego kanału komunikacji. Co to dokładnie oznacza?
Tym samym komunikacja omnichannel (zarówno przychodząca jak i wychodząca) będzie stopniowo stawała się częścią digital marketingu, z którym wchodzi w fuzję, czego efektem jest coraz popularniejszy omnichannel marketing. Podobnie obsługa Klienta i telemarketing muszą się przetransformować, by spełnić wymagania współczesnego konsumenta. (Przeczytasz o tym więcej w artykule Omnichannel a digital marketing. Czy możemy spodziewać się ich fuzji w 2019 roku?)
