Zaufanie klienta, chcemy tego czy nie, będzie miarą naszych sukcesów, zwłaszcza jeżeli prowadzimy biznes także przez kanał internetowy. Amerykański psycholog Julian Rotter już w latach 60. XX w. określił zaufanie jako jeden z najważniejszych czynników warunkujących prawidłowe funkcjonowanie grup społecznych. (Królik, 2015: s. 72) Jest więc ono niezbędne także w kontaktach z klientem.
Idąc dalej tym tropem, należy pamiętać, że w całym procesie pozyskania zaufania klienta liczy się już pierwsze wrażenie, a to wywołuje się często na poziomie call lub contact center. Zwiększenie zaufania klienta na poziomie telemarketingu jest więc kluczowym elementem zatrzymania/pozyskania danej osoby.
Telemarketing i telemarketerzy mogą kojarzyć się w powszechnej wyobraźni jako niechciana konieczność. W końcu każdy z nas doświadczył niechcianych telefonów, będących próbą sprzedaży usług czy towarów, których przecież nie potrzebujemy. Pomijając jednak ten, powiedzmy sobie, ekstremalny aspekt tego medium, należy pamiętać, że telemarketing jest tak naprawdę istotnym ogniwem w procesie sprzedażowym (Zobacz artykuł Zwiększaj efektywność zespołu contact center. Poznaj tajniki sprawnego telemarketingu)
Niestety statystyki nie sprzyjają tej branży. Z badań wynika, że w Polsce dominuje kultura nieufności. Pierwsza przeszkoda jeśli chodzi o zaufanie klienta. „Według badania Diagnoza Społeczna, w 2013 r. jedynie 12% Polaków zgadzało się z poglądem, że większości ludzi można ufać, przy czym wskaźnik ten niewiele zmienił się w porównaniu z rokiem 2003, kiedy to 10,5% respondentów było skłonnych zaufać innym.” (Młokosiewicz, 2015: s. 64)
Jak w takim razie zwiększyć zaufanie klienta? Starając się odpowiedzieć na to pytanie, przygotowaliśmy krótki poradnik, który pozwoli Ci zadbać o relacje już na poziomie rozmowy telefonicznej. Wystarczy przestrzegać kilku prostych reguł.
Zdobądź zaufanie klienta przez rozmowę
Do nawiązania odpowiedniej relacji i budowania zaufania klienta wystarczy już sam kontakt z żywą osobą. Wedle statystyk aż 75% respondentów preferuje telefoniczne rozwiązanie problemu jako najszybsze. Natomiast 53% chce rozmawiać w tym celu z żywą osobą. Dzieje się tak, ponieważ drugi człowiek wzbudza większe zaufanie niż maszyna.
Dlatego zbyt duża automatyzacja obsługi klienta może go jedynie zniecierpliwić i spowodować jego wycofanie. Połączenie powinno być jak najszybciej przekierowane do konsultanta lub system powinien poinformować rozmówcę o kolejnych krokach operacyjnych (np. wskazać godziny czy dni dostępności konsultantów). Dezinformacja jest największym wrogiem budowania relacji.
(Jekimow: 2016)
Nie czekaj
Szybkie nawiązywanie kontaktu to klucz do sukcesu, a „60% klientów uważa, że już czekanie przez minutę jest zbyt długie.” (Jekimow: 2016) Wiąże się to oczywiście ze zniecierpliwieniem koniecznością oczekiwania na kontakt z drugim człowiekiem. Dlatego postaraj się skrócić czas oczekiwania na konsultanta do minimum. Zapewnić to mogą choćby przekierowania na inna linię, jeżeli akurat dany telemarketer jest zajęty lub nieobecny.
Powracaj…
Przełączenia są dobre, gdy klient oczekuje na kontakt, ale lepiej ich unikać po rozpoczęciu rozmowy. Aż 59% respondentów negatywnie reaguje na przekierowania, (Jekimow: 2016) co wiąże się oczywiście ze zniecierpliwieniem i poczuciem długiego rozwiązywania ich problemu (czemu to się tak wlecze?).
Dlatego sytuacją idealną jest powracanie do tego samego konsultanta. Obecne systemy telefoniczne można z łatwością zintegrować z systemem CRM, który umożliwi inteligentną komunikację. Tym samym ten agent będzie mógł oddzwonić do klienta, który już go zna lub dostanie od niego ponowne połączenie przychodzące.
…ale nie 'nękaj’
Powracające telefony tego samego konsultanta są O.K., ale nie pomyl tego z chronicznym wybieraniem numeru danego klienta. Zostanie to bowiem odebrane jako nękanie i z pewnością wpłynie negatywnie na zaufanie do firmy. By tego uniknąć znów przyda Ci się system CRM, który umożliwi odnotowanie informacji o niechcianych telefonach i zablokowanie kontaktu do klienta.
Dostosuj
Znajomość klienta, jego problemów czy preferencji to dodatkowy plus dla Twojej firmy, który pokazuje mu/jej, że jest traktowany/-a indywidualnie. A poczucie bycia wyjątkowym i indywidualnie obsłużonym zwiększa zaufanie klienta. W tym celu po raz kolejny przyda Ci się CRM, który daje konsultantom wgląd w informacje o kliencie.
Pochwal się wiedzą
Telemarketer musi być kompetentny, gdyż to buduje jego wiarygodność. “Im większa wiarygodność, tym większe zaufanie społeczne i większy zakres rzeczywistych wpływów.” (Królik, 2015: s. 73) Dlatego staraj się odpowiadać na wszystkie pytania klienta. Nie zbywaj go ani nie mów dosłownie “nie wiem”. Oczywiście nie oznacza to, że musisz wiedzieć wszystko (przecież to niemożliwe nawet w wąskim wycinku wiedzy), ale staraj się zawsze wyjść na osobę kompetentną.
Jeżeli nie jesteś w stanie udzielić klientowi odpowiednich informacji przedstaw to w odpowiedni sposób, np. “z moich informacji wynika, że…, ale postaram się to jeszcze dokładniej sprawdzić i oddzwonię do pana/pani” lub “postaram się upewnić jeszcze w tej sprawie u osoby zajmującej się…”
Informuj
Transparentność jest obecnie jednym z najważniejszych elementów budowania zaufania. Badania wykazują, że dzisiejszy konsument chce pozyskać jak najwięcej informacji o produkcie bez konieczności podawania własnych danych. Wymuszanie podawania danych na pewno obniża zaufanie klienta.(Hoffman, Novak, Peralta: 1999, s. 8) Oznacza to, że klient najchętniej zachowałby anonimowość przy uzyskaniu możliwie dużej ilości danych, czyli coś na zasadzie sprawdzania kart w pokerze przed podjęciem decyzji o dalszej grze.
Informacje i transparentność są więc dobrym modelem do budowania długofalowej relacji z konsumentem i jego zaufania. “Zaufanie klienta będzie najłatwiej osiągnięte za pomocą odpowiedniego wyważenia dwóch pozycji, umożliwiających większą kooperację między biznesem online i jego klientami.” (Hoffman, Novak, Peralta: 1999, s. 8) Kooperacja taka może odbywać się rzecz jasna drogą telefoniczną ze względu na chęć kontaktu z żywą osobą.
Wysłuchaj
Niby proste, a jednak tak rzadko spotykane. Wydaje się, że empatia jest dziś cechą niszową, a przecież każdy chce być wysłuchany. Jest to zatem ważny klucz do zawodu telemarketera, który warto także ćwiczyć (nie rodzimy się przecież dojrzali emocjonalnie).
Empatia jest tak naprawdę koncentracją – skupieniem uwagi na rozmówcy. Najlepiej ćwiczyć ją poprzez aktywne słuchanie, czyli właśnie realnego poświęcenia uwagi osobie, z którą prowadzimy dialog. Mimo że aktywnego słuchania można się nauczyć jego rozwój występuje indywidualnie (nie ma na to gotowej recepty) poprzez zwiększanie własnej samoświadomości i naukę komunikacji. (Szczepan Jakubowska, Jakubowski: 2016) Ta ostatnia polega głównie na próbie znalezienia tego samego kodu dla odbiorcy i nadawcy komunikatu.
Komunikacja jest zatem istotnym elementem także w pracy telemarketera. Nikt nie mówi, że konsultant ma czytać klientowi w myślach, ale powinien on umieć zadawać odpowiednie pytanie, które pomogą rozwiązać problem. Szukanie porozumienia będzie tutaj kluczem.
Przyznawaj się do błędów
Nie chodzi o pokazanie niekompetencji, ale o przyznawanie się do błędu i wyciąganie wniosków. Wedle Paula Schoemakera, autora książki Brilliant Mistakes. Finding Success on the Far Side of Failure to właśnie w błędach tkwi największy potencjał “genialności”, czyli np. najlepszych inwestycji „Genialność może pojawić się zarówno przed, jak i po zrobieniu błędu: w warunkach, które mogą do niej prowadzić i pokazać nowe możliwości.” (Schoemaker, 2011: s. 27)
W związku z tym często nie chcemy przyznać się do błędu, starając się zrzucić odpowiedzialność na inne osoby, system etc. Lepszym wyjściem będzie przyznanie się do błędu i próba naprawienia go, co da klientowi konstruktywny udział w tym procesie i tym samym satysfakcję.
Podsumowując, co jest kluczem do zwiększenia zaufania klienta za pomocą kanału telefonicznego? Przede wszystkim wydaje się, że trzeba kierować się zasadą wzajemności (zadaj sobie pytanie, co w Tobie wzbudza zaufanie i staraj się przestrzegać także w stosunku do Twoich klientów). Czy przemawiają do Ciebie powyższe punkty? A może dodałbyś/dodałabyś jeszcze coś do tej listy?
Źródła:
Hoffman D. L., Novak T.P, Peralta, M, 1999, Building Consumer Trust Online, “Communications of the ACM”, nr 4 (42).
Jekimow J. , 21.11.2016, Jak dowalić klientowi? 7 praktycznych rad, “Subiektywny blog sprzedażowy”, źródło: http://blogsprzedazowy.pl/jak-dowalic-klientowi-7-praktycznych-rad/, dostęp: 11.7.2018.
Królik G., 2015, Rola zaufania w relacjach interpersonalnych jako determinanta efektywności zespołu, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 230.
Młokosiewicz M., 2015, Kultura zaufania w relacji firma – pracownik, „Annales. Etyka w życiu gospodarczym” / „Annales. Ethics in Economic”, nr 3 t.18.
Schoemaker P., 2011, Brilliant Mistakes: Finding Success on the Far Side of Failure, Wharton Digital Press.
Szczepan Jakubowska D. , Jakubowski J., 1.5.2016, Jak ćwiczyć i rozwijać empatię?, “Akcja empatia”, źródło: http://www.akcja-empatia.pl/2016/05/01/jak-cwiczyc-i-rozwijac-empatie/, 12.7.2018.
