Branża call center, podobnie jak inne sektory gospodarki, ucierpiała ze względu na sytuację wywołaną pandemią Covid-19. Turbulencje, które od jakiegoś już czasu wpływają na działanie biznesów czy wybory konsumentów, nie ominęły także rynku pracy. Jaki jest tego efekt? W Polsce brakuje pracowników, także w działach call contact center.
W badaniu Fortune przeprowadzonym wśród dyrektorów generalnych 73% z nich przyznało, że niedobory siły roboczej/umiejętności zakłócą ich działalność w 2022 roku. W tym samym badaniu, aż 57% respondentów stwierdziło, że rekrutacja pracowników jest jednym z największych wyzwań ich organizacji. Ponad połowa twierdzi, że podobnym problemem okaże się zatrzymanie zatrudnionych w firmie.
Z kolei z badań Devire wynika, że w sektorze SSC/BPO rotacja pracowników sięgnęła blisko 50%.
Oczywistym jest fakt, że taki stan rzeczy ma negatywny wpływ na budżet i wyniki wielu firm. Jak poradzić sobie z nim i wyjść naprzeciw zmieniającemu się rynkowi pracy?
Poniżej przedstawiamy kilka sposobów na to, by przyciągnąć i zatrzymać właściwych pracowników w działach call center.
Brakuje pracowników call center – 8 porad by temu zaradzić
Rekrutacja i co dalej? Zapewnij kandydatom jasny obraz oferowanego stanowiska
Często już na samym początku przygody z naszą firmą popełniamy jeden błąd. Choć jest zrozumiałe, że rekruterzy mierzący się z niedoborami talentów, chcą jak najszybciej zatrudnić nowych pracowników, musimy pamiętać o tym, by udzielać pracownikowi brutalnie szczerych informacji.
Jeśli chcemy zmniejszyć poziom rotacji w naszej firmie, zastanówmy się nad tym, jak omawiane stanowisko widzi rekrutowany kandydat. Ważne jest, by wyzwania, które czekają na tę osobę po podjęciu pracy były jej przedstawione przed jej podjęciem. To może nastręczać problemów działom HR, ale na dłuższą metę ogranicza rotację pracowników. Nieświadomi niczego kandydaci, którzy z chęcią rozpoczynają współpracę z firmą, zwłaszcza ci, którzy nie mają zapewnionego właściwego procesu onboardingowego, już po krótkim czasie czują się sfrustrowani i przytłoczeni. Nierzadko to staje się powodem do rozpoczęcia szukania mniej wymagającego zatrudnienia.
Brakuje pracowników? Poznaj powody, dla których agenci call center decydują się odejść
Praca w call center narażona jest na różnego rodzaju trudności. Niecierpliwi respondenci, duże pokłady energii wymagane by pracować z ludźmi przez wiele godzin czy sytuacje, w których agent nie ma pewności jak poradzić sobie z daną sytuacją to tylko kilka przykładów.
Niestety.
Pandemia tylko pogorszyła ten stan rzeczy. Długie godziny pracy zdalnej, izolacja, wyższy poziom zdenerwowania klientów czy respondentów jeszcze bardziej utrudniają i tak już wymagające obowiązki konsultantów telefonicznych. Negatywny wpływ tych zjawisk na samych agentów jest niebagatelny i, rzecz jasna, dość oczywisty. Pozostaje pytanie, jak do tej sytuacji powinni podejść menedżerowie call center?
Jako przełożeni powinniśmy pamiętać, by jak najbardziej ułatwić pracownikom ich pracę, wykonywanie zadań, kolaborację z zespołami czy radzenie sobie ze stresującymi sytuacjami.
Postaw na automatyzację pracy działu call center
Jednym z ułatwień w codziennej pracy, jaką możemy łatwo wprowadzić, jest automatyzacja. Zwłaszcza proste, powtarzalne czynności, których wykonywanie może być dodatkowo frustrujące i czasochłonne powinny zostać zautomatyzowane.
Funkcjonalności umożliwiające automatyzację pracy agentów call contact center są możliwe m.in. dzięki zastosowaniu nowoczesnych systemów contact center takich jak oferowany przez nas Focus Contact Center.
Dodatkowo, ważnym aspektem ułatwienia wykonywania obowiązków związanych z wydzwanianiem klientów czy działań na systemach contact center jest ich integracja z innymi systemami wewnętrznymi. Dzięki niej, agenci mogą pracować na zebranych z różnych systemów danych czy nie tracić czasu na ich agregację.
Ułatwiaj pracownikom rozwój i poszerzanie kompetencji
Jasne określenie ścieżki kariery i umożliwienie agentom call contact center rozwoju to, wydawałoby się, rzecz, o której pamięta każda firma. Niestety, w rzeczywistości nie jest to takie oczywiste.
Zawsze, ale zwłaszcza w okresie braku pracowników na rynku czy wielu wyzwań, z jakimi obecnie mierzą się działy HR, powinniśmy pamiętać, by zapewnić naszym pracownikom jasny obraz ich przyszłości w firmie i możliwość rozwoju. Co to oznacza w praktyce?
Jasno określona ścieżka kariery, możliwość zmiany stanowiska na lepiej dopasowane do umiejętności czy cech charakteru, wewnętrzne i zewnętrzne szkolenia to podstawowe aspekty pracy, które okażą się motywatorem do podjęcia pracy w naszej firmie czy pozostania w niej na dłużej.
Dostosuj model pracy do oczekiwań konsultantów
Kolejnym bardzo ważnym aspektem pracowniczej rzeczywistości w działach call center i BOK jest miejsce, z którego pracownicy wykonują swoje obowiązki czy czas, w jakim to robią. To drugie podlega pewnym ograniczeniom związanym z rynkowymi realiami, ale ważną decyzją, jaką podejmuje zazwyczaj team leader call center, jest zezwolenie na dopasowanie czasu pracy do indywidualnej sytuacji danej osoby. Niektórzy z nas pracują lepiej wstając skoro świt, inni zaś wolą dłużej pospać i są bardziej produktywni po południu. Zarządzając zespołem, weźmy to pod uwagę.
Drugim ważnym czynnikiem jest wspomniany już model pracy – dzisiaj wiele firm oferuje swoim pracownikom model w pełni zdalny, lub co najmniej hybrydowy. Z badań Kincentric przeprowadzonych pod koniec roku 2021 wynika, że aż 60% polskich pracowników preferuje pracować z biura tylko 1 lub 2 dni w tygodniu. Biorąc pod uwagę różnorodne, złożone aspekty funkcjonowania na dzisiejszym rynku pracy, warto zastanowić się nad umożliwieniem pracownikom dopasowania modelu pracy do swoich preferencji i potrzeb. Jest to dzisiaj dużo łatwiejsze niż jeszcze niedawno, a to dzięki nowoczesnej technologii, w tym systemom contact center, dzięki którym działy call center i BOK mogą prowadzić całą komunikację z klientami firmy.
Nowoczesna technologia pomoże zaradzić brakowi pracowników call center
Wspomniane wyżej systemy contact center to tylko jedna z wielu możliwości, które oferuje rozwój technologii. Zależnie od działalności naszej firmy możemy dopasować cały zestaw narzędzi, który znacząco ułatwi codzienną pracę konsultantów, wpływając przy tym pozytywnie na ich wydajność i wzrost wyników. Pamiętajmy o wspomnianej wyżej integracji tych systemów.
Zwiększaj poziom odczuwanego przez agentów bezpieczeństwa
Z raportu Devire “Rynek zmiany pracy 2021” wynika, że aż 45% etatowców obawia się o utratę pracy. Jest to jeden z głównych czynników rządzących zachowaniami dzisiejszych pracowników. Jako supervisor call center zadbaj o oczekiwany poziom stabilności zatrudnienia, a Twoich agenci mierzący się z niepewnością dzisiejszego świata, na pewno to docenią.
Oceniaj i doceniaj
Mówi się, że ludzie nie lubią być oceniani. W miejscu pracy, ta zasada nie zawsze się jednak sprawdza. Regularne oceny i szczery feedback mogą sprawić, że pracownicy nie tylko zostaną z firmą na dłużej, ale także będą efektywniej wykonywać swoje obowiązki.
Dotyczy to zarówno wyzwań, z jakimi mieli trudności, jak i sukcesów firmy, do których się przyczynili. Ważny bowiem jest nie tylko obiektywny feedback w sytuacji problematycznej, ale także docenianie umiejętności czy postawy Twoich konsultantów. Cytowany wyżej raport firmy Devire podaje, że aż 50% badanych rozważa zmianę pracy właśnie dlatego, że brakuje im poczucia bycia docenianymi na obecnym stanowisku.
Udzielanie regularnego feedbacku nie zawsze okaże się proste nawet dla doświadczonych menedżerów, dlatego ważne jest stworzenie kultury takich inicjatyw, a nawet włączenie ich w zakres obowiązków menedżerów call center.
W Twojej firmie też brakuje pracowników? Niezależnie od tego, czy są to agenci call center czy członkowie innych zespołów, zastosowanie powyższych wskazówek pomoże poprawić obecną sytuację kadrową.
Źródła:
https://www.devire.pl/raport-devire-rynek-zmiany-pracy-2021/
https://fortune.com/2021/10/21/the-great-resignation-is-no-joke/
