Organizacja czerpie wiele korzyści z ustanowienia wskaźników KPI. KPI to niezwykle ważne narzędzie do monitorowania, oceny i doskonalenia wyników organizacji. Stanowią one mierzone wartości, które pomogą ocenić, czy organizacja osiąga cele operacyjne i strategiczne. Wskaźniki KPI dają obiektywne dane i informacje, które ułatwiają podejmowanie świadomych decyzji i identyfikowanie obszarów, w których działania muszą być optymalizowane i poprawiane. Natomiast brak wprowadzenia i mierzenia wskaźników KPI może szkodzić firmie.
Ponieważ umożliwiają śledzenie postępów i identyfikację mocnych stron oraz obszarów do poprawy, wskaźniki KPI stanowią podstawę efektywnego zarządzania. W tym artykule omówimy główne wskaźniki mierzenia efektywności i skupimy się na przykładach.
KPI – Co to jest?
Wskaźniki KPI (Key Performance Indicators) są narzędziami pomiarowymi wykorzystywanymi w biznesie do oceny osiągnięcia celów organizacji. Są to konkretne mierniki, które pozwalają monitorować postępy w osiąganiu strategicznych celów oraz ocenić efektywność działań i procesów w poszczególnych działach i zespołach.
KPI w call center
Wskaźniki KPI są narzędziami pomiarowymi używanymi przez firmy do oceny osiągnięcia celów organizacji. Są to konkretne mierniki, które pozwalają śledzić postępy w osiąganiu strategicznych celów oraz ocenę efektywności działań contact center oraz procesów w poszczególnych działach i zespołach.
Jakość i dostępność obsługi
W call center najważniejsze są jakość obsługi i dostępność. Wskaźniki KPI, takie jak ocena satysfakcji klienta, czas oczekiwania na połączenie i wskaźnik obsługi pierwszego kontaktu (FCR), pomagają w ocenie jakości obsługi klienta oraz dostępności.
Efektywność związana z zyskownością
Istotne jest zrozumienie korzyści oferowanych przez firmę w call center. Wartość życiowa klienta (CLV), konwersje sprzedażowe i wskaźniki ROI to przykłady wskaźników KPI związanych z efektywnością zyskowności. Te kryteria umożliwiają ocenę, jak dobrze call center przyczynia się do osiągania celów finansowych firmy.
Wydajność
Wskaźniki KPI dotyczące wydajności call center obejmują liczbę obsłużonych przez agenta połączeń, czas obsługi jednego połączenia (AHT) oraz liczbę błędów w trakcie rozmów. Te wskaźniki umożliwiają ocenę wydajności pracowników call center i określenie obszarów, w których należy poprawić.
Koszt
Wskaźniki KPI związane z kosztami obejmują takie mierniki jak koszt obsługi jednego połączenia, koszt akwizycji klienta oraz koszt utrzymania klienta. Ocena kosztów jest niezwykle istotna w efektywnym zarządzaniu operacjami call center i podejmowaniu decyzji dotyczących alokacji zasobów.
KPI – Jak liczyć?
W tym wątku skoncentrujemy się na tym, jak tworzyć i liczyć wskaźniki KPI. Omówimy, co należy zrobić, aby określić wskaźniki KPI odpowiednie dla danej organizacji. Omówimy również, jak zbierać, analizować i interpretować dane potrzebne do obliczenia tych wskaźników.
Ustanowienie i liczenie wskaźników KPI jest kluczową fazą procesu monitorowania i oceny sukcesu organizacji. Aby skutecznie obliczyć wskaźniki KPI, należy podjąć kilka ważnych działań:
- Określenie celów i strategicznych wskaźników KPI: Zdefiniowanie celów organizacji i odpowiednich wskaźników KPI jest pierwszym krokiem. Wskaźniki KPI nie powinny kolidować z misją, wizją i strategią firmy.
- Wybór odpowiednich miar: Następnie należy określić konkretne miary, które zostaną użyte do obliczenia wskaźników KPI. Miary mogą być liczbowe (np. ilość sprzedaży, czas obsługi klienta) lub jakościowe (np. ocena satysfakcji klienta). Ważne jest, aby wybrać miary, które rzetelnie odzwierciedlają postępy w osiąganiu celów.
- Zebranie i analiza danych: Następnym krokiem jest zebranie danych, które są niezbędne do obliczenia wskaźników KPI. W zależności od rodzaju wskaźników może to obejmować zarówno dane operacyjne, jak i finansowe. Aby skutecznie zbierać i analizować dane, należy korzystać z systemów informatycznych, narzędzi analitycznych i raportowania.
- Obliczanie wskaźników KPI: Możemy przystąpić do obliczania wskaźników KPI, gdy uzyskamy odpowiednie dane. W zależności od wskaźnika proces obliczania może się różnić. Często używa się podstawowych matematycznych formuł, takich jak proporcje, średnie lub procenty. Podczas obliczania wskaźników należy być konsekwentnym i dokładnym.
- Monitorowanie i raportowanie: Po obliczeniu wskaźników KPI, istotny jest regularny monitoring ich wyników i tworzenie odpowiednich raportów. Raporty powinny być czytelne, zrozumiałe i przedstawiać informacje w sposób przystępny. Raportowanie powinno być systematyczne i regularne, aby umożliwić śledzenie postępów i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy.
Ponadto należy pamiętać, że wskaźniki KPI nie są stałe. Muszą być regularnie przeglądane, oceniane i dostosowywane, aby dostosować się do zmieniających się okoliczności biznesowych i celów firmy. Aby skutecznie śledzić wyniki organizacji, konieczne jest zrozumienie procesu obliczania wskaźników KPI. Wskaźniki KPI, które są odpowiednie, pomagają lepiej zrozumieć, jakie działania należy podjąć, aby poprawić efektywność i wyniki organizacji.
KPI – Przykłady
W ostatnim rozdziale przedstawimy różne przykłady wskaźników KPI, które mogą być stosowane w różnych obszarach działalności biznesowej. Przykłady te pomogą zrozumieć, jak wskaźniki KPI mogą być dostosowane do celów i branż określonych. Kilka przykładów wskaźników KPI, które mogą być użyteczne w monitorowaniu i ocenie wyników organizacji:
- Wskaźniki finansowe:
- Dochód brutto: Mierzy całkowity przychód organizacji przed odjęciem kosztów.
- Marża zysku: Oblicza procentowy udział zysku w przychodach.
- Wskaźnik zwrotu z inwestycji (ROI): Mierzy efektywność inwestycji organizacji.
- Wartość życiowa klienta (CLV): Określa łączną wartość, jaką klient generuje dla organizacji w ciągu całego okresu współpracy.
- Wskaźniki sprzedaży i marketingu:
- Wskaźnik konwersji: Oblicza odsetek potencjalnych klientów, którzy dokonują zakupu.
- Średnia wartość zamówienia: Mierzy średnią wartość zamówienia dokonywanego przez klienta.
- Wskaźnik udziału w rynku: Określa udział organizacji w ogólnym rynku.
- Liczba generowanych leadów: Monitoruje liczbę potencjalnych klientów, którzy wyrażają zainteresowanie produktem lub usługą.
- Wskaźniki obsługi klienta:
- Czas oczekiwania na obsługę: Mierzy czas oczekiwania klienta na kontakt z obsługą.
- Wskaźnik obsługi pierwszego kontaktu (FCR): Określa odsetek przypadków, w których obsługa klienta rozwiązuje problem klienta za pierwszym razem.
- Ocena satysfakcji klienta: Pomiar zadowolenia klientów na podstawie ankiet, opinii lub ocen.
- Wskaźnik odsetka odchodzących klientów (churn rate): Monitoruje odsetek klientów, którzy rezygnują z usług organizacji.
- Wskaźniki operacyjne:
- Wydajność pracy: Mierzy efektywność pracy zespołów lub pracowników.
- Wskaźnik wykorzystania zasobów: Określa stopień wykorzystania zasobów organizacji, takich jak czas, materiały czy energia.
- Wskaźnik jakości produktu/usługi: Mierzy poziom zgodności produktu lub usługi z ustalonymi standardami jakości. Wskaźnik efektywności procesów: Monitoruje efektywność procesów w organizacji.
Autor: Katarzyna Krupa
