Według badań Calabrio aż 96% agentów odczuwa silny stres przynajmniej raz w tygodniu. Prawie połowa wymienia „zbyt wiele telefonów” jako największe wyzwanie. Jak taka sytuacja wpływa na ich efektywność i chęć pozostania na stanowisku? Na pewno nie jest to wpływ pozytywny.
Od e-commerce, przez automotive, po finanse, każde contact center w każdej branży odczuło spowodowane obecną sytuacją zmiany. Wzrost liczby połączeń w call center dramatycznie zmienił obraz codziennej pracy działów BOK.
Pytanie brzmi: jak możesz pomóc swoim pracownikom, odciążyć ich w codziennej pracy, zmniejszyć liczbę kierowanych do nich połączeń?
Odpowiedź jest prosta: wykorzystując dobry system contact center, zawierający funkcjonalności związane z automatyzacją.
Zwiększająca się gwałtownie liczba połączeń przychodzących
Zagrożenia cyberbezpieczeństwa. Przerwy w łańcuchach dostaw. Awarie usług. Te i inne zachodzące obecnie zjawiska mają silny wpływ na postawy i zachowania klientów. W przypadku call contact center stwarza to ogromne wyzwania w zakresie obsługi klientów.
Nie wspominając o największej przyczynie wzrostu liczby połączeń w ciągu ostatnich lat: pandemii koronawirusa. Według Harvard Business Review skutki pandemii sprawiły, że liczba połączeń wzrosła o 68%, a niebagatelne 50% rozmów okazało się trudniejszych (dla agentów). Według raportu Devire rotacja sięgnęła w 2021 roku aż 49% pracowników.
Więcej na ten temat piszemy w artykule Przygotuj się na niedobory agentów Contact Center w 2022 roku: 8 wskazówek
Wzrost liczby połączeń w call center – agenci są nim przytłoczeni
Nadmierny stres dotykający agentów negatywnie wpływa na ich działania i efektywność. Niestety, ostatnie wydarzenia sprawiły, że zwiększyła się zarówno liczba połączeń, jak i oczekiwania klientów. Konsekwencje tej sytuacji wywołały wyższy poziom rotacji w contact center i sprawiły, że zatrzymanie talentów jest trudniejsze niż kiedykolwiek.
Co z tym zrobić? Automatyzacja call contact center działa doskonale przy sprawach powtarzalnych i takich, które nie wymagają kontaktu z konsultantem. Twoi pracownicy mniej czasu spędzają dzięki niej na powtarzalnych prośbach, a więcej na rozmowach z klientami, które wymagają kreatywności, empatii i kontaktu międzyludzkiego.
Jak w takiej sytuacji planować skuteczne działania?
Próba prognozowania potrzeb kadrowych, nie mówiąc już o znalezieniu wystarczającej liczby agentów, aby zaradzić nagłym wzrostom liczby połączeń, stała się niezwykle trudna. W praktyce oznacza to, że klient musi dłużej oczekiwać na połączenie, a czasem wcale się do firmy nie dodzwania.
W przeciwieństwie do zatrudniania sezonowego lub BPO, system contact center zapewnia skalowalność dla contact center za ułamek kosztów. Automatyzacja jest jak posiadanie nieskończonej liczby najlepszych agentów rozwiązujących sprawy powtarzalne. Co więcej jest ona dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.
Klienci są coraz bardziej sfrustrowani
Nic dziwnego, że gdy biura obsługi klienta są przytłoczone, spada satysfakcja klientów. Strategie takie jak samoobsługa przy bardziej skomplikowanych sprawach zwykle kończą się frustracją klientów, którzy chcą po prostu porozmawiać z agentem.
Co z tym zrobić? Dzięki wprowadzeniu automatyzacji, agenci mogą spędzać więcej czasu z klientami, którzy tego potrzebują. Dla klienta oznacza to, że nie musi już długo czekać na połączenie. Sprawy proste załatwi sam, a przy tych bardziej skomplikowanych szybko połączy się z dopasowanym tematycznie agentem (to ostatnie jest możliwe dzięki dostępnej w systemie contact center historii kontaktu, a także tzw. skills-based routing, które łączy dzwoniącego z tym agentem, który ma umiejętności i wiedzę by rozwiązać dany problem).
Rola automatyzacji w contact center rośnie
Kolejną konsekwencją, jakiej doświadczają firmy posiadające działy call center, jest koszt pozostawania w obecnej sytuacji. Oznacza to, że menedżerowie muszą koncentrować się na zwiększaniu wydajności już zatrudnionych agentów, zamiast ułatwić ich pracę poprzez eliminację rutynowych połączeń z ich listy zadań.
Automatyzacja działań zespołu call center może się jednak rozpocząć na małą skalę i rozwijać zgodnie z potrzebami Twojej organizacji. Automatyzując nawet najprostsze zadania, takie jak np. zmiana daty dostawy, biura obsługi klienta wchodzą na ścieżkę zmian, które można następnie rozwijać zależnie od indywidualnych potrzeb organizacji.
Jak to wygląda w praktyce? Case study Zadbano (d. DTS Holding)
Przykładem opisywanych wyżej działań jest rozwiązanie, które przygotowaliśmy dla jednego z naszych klientów w branży transportowej – Zadbano.
Eksperci Focus Telecom wprowadzili infolinię IVR zintegrowaną z systemem do obsługi zamówień wykorzystywanym przez pracowników firmy, dzięki której dzwoniący klienci mogą sami zmieniać parametry aktywnych zamówień.
Dzwoniąc na podany numer i używając klawiatury telefonu mogą samodzielnie uzyskać informacje o statusie zamówienia czy zmienić termin dostawy, a także wiele więcej. Dwukierunkowa komunikacja z systemem wewnętrznym firmy pozwala szybko zweryfikować status zamówienia na podstawie numeru telefonu, a także poinformować o nim klienta (tu doskonale sprawdza się funkcja naszego systemu: Text2Speech). Nie ma konieczności angażowania w te czynności pracownika Zadbano.
Ta prosta w gruncie rzeczy funkcjonalność pozwoliła Zadbano osiągnąć 100% odbieralność połączeń przychodzących. Sprawy proste i powtarzalne klienci załatwiają sami, a te wymagające pomocy człowieka załatwiane są z pomocą pracownika Działu Obsługi Klienta.
Źródła:
https://www.devire.pl/raport-devire-rynek-zmiany-pracy-2021/
