Obsługa klienta w salonie samochodowym to temat newralgiczny, chociaż wiele już się zmieniło. Specyfika salonów samochodowych pokazuje, że większość połączeń przychodzących pochodzi od obecnych lub potencjalnych klientów. W sytuacji, gdy nikt nie odpowie na zgłoszenie, klient uda się do konkurencji, co spowoduje utratę potencjalnego zysku ze sprzedaży.
Dlatego tak istotne jest odpowiednie zadbanie o ten kanał komunikacji i maksymalne usprawnienie jego działania, które pozwoli maksymalizować zyski.
W tym celu warto zadać sobie poniższe trzy pytania:
- Czy często Twoi klienci narzekają na zajętość linii albo zbyt długi czas oczekiwania na połączenie?
- Czy wiesz, ilu klientów straciłeś przez zbyt długi proces obsługi połączenia?
- Ile razy zdarzało się, że dzwonili do tych samych osób, nie mogąc zdobyć pożądanych informacji?
Jeżeli 1 z 3 postawionych powyżej pytań dotyczy Twojej firmy, daj nam szansę a my pokażemy, jak w łatwy sposób można usprawnić
proces kontaktu z klientem.
W dobie cyfryzacji proces komunikacji telefonicznej i mailowej jest jednym z głównych źródeł pozyskiwania klienta.
Rozwiązanie Focus Contact Center oferuje sprawdzone funkcjonalności, które sprawiają, że obsługa klienta w salonie samochodowym może być wartością konkurencyjną. Poniżej przedstawiamy case study wdrożenia systemu w salonie samochodowym AutoGT.
WDROŻENIE USŁUGI FOCUS CONTACT CENTER W SALONIE SAMOCHODOWYM AUTOGT W WARSZAWIE
Auto GT jest autoryzowanym dealerem Mitsubishi Motors oraz Hyundai. Oferta salonu jest bardzo szeroka, obejmuje nie tylko serwis mechaniczny, ale i dział blacharsko-lakierniczy, dział samochodów używanych i części zamiennych. Ponadto Auto GT zajmuje się sprzedażą
flotową oraz finansowaniem i ubezpieczeniami. Wysoka konkurencyjność rynku powoduje, że sprawna komunikacja z klientami i możliwie jak najwyższa dodzwanialność w cyklu 24 h na dobę jest dla salonu kluczowa.
By osiągnąć taki cel, konieczna jest wiedza na temat faktycznego ruchu połączeń – ile z nich jest odbieranych, ile „ucieka”, jaki jest czas oczekiwania klienta, kto odbiera telefon itp. Bez posiadania takich informacji zarządzanie procesami komunikacyjnymi jest utrudnione.
Tradycyjna, stacjonarna centrala nie oferowała przystępnego dostępu do tego typu wiedzy. Ponadto często nie ma możliwości rejestrowania połączeń, monitoringu czy elastycznego zarządzania komunikacją, czyli np. opcji edytowania IVR-a, koniecznych ze względu na specyfikę
działalności salonu samochodowego.
Obsługa klienta w salonie samochodowym w nowej jakości
Aby usprawnić komunikację, salon zdecydował się na poszukiwanie rozwiązania, które zastąpi tradycyjną centralę, bez przekraczania obecnego poziomu kosztów związanego z obsługą telekomunikacyjną w firmie. Kluczowymi aspektami były:
- zwiększenie wiedzy dot. połączeń przychodzących i obsługi klienta przez konsultantów,
- poprawa odbieralności połączeń przychodzących,
- mniejsza awaryjność,
- dedykowana pomoc techniczna
- bezpieczeństwo połączeń,
- łatwo edytowalne zapowiedzi głosowe np. pod akcje promocyjne.
Doskonała obsługa klienta w salonie samochodowym z Focus Contact Center
Wdrożenie rozwiązania contact center w chmurze z interaktywnym IVR pozwoliło na zdefiniowanie grup odbiorców, zapowiedzi interaktywnych w zależności od godziny i dnia z pełną elastycznością edycji. Dodatkowo zdefiniowano i zaimplementowano grupy agentów, spełniających określone kryteria obsługi klienta, dzięki czemu każdy z nich został przyporządkowany konkretnym zadaniom, według swoich kompetencji. Pozwala to skrócić czas pozyskiwania informacji przez klienta, któremu zależy na szybkim i sprawnym załatwieniu sprawy.
Strukturą objęto wszystkich pracowników salonu, co sprawiło, że zarządzanie połączeniami z poziomu panelu użytkownika stało się dostępne dla każdego.
Uruchomiono także nagrywanie połączeń, prowadzenie statystyk i monitoringu, które pozwalają na szybką reakcję oraz dostarczają wiedzę na temat wykonywanych połączeń, służącą optymalizacji procesów w firmie.
Dzięki Focus Contact Center salon AutoGT otrzymał wiedzę na temat faktycznego ruchu wykonywanych i odbieranych połączeń – czasu oczekiwania na połączenie, dodzwaniania się do odpowiedniego konsultanta itp. Opcja kolejek przelewowych, które przekierowują połączenie na wolnych konsultantów w przypadku obciążenia linii, pozwoliła na uzyskanie prawie 100-procentowej dodzwanialności, a także skróceniu czasu oczekiwania klienta na linii.
Natomiast monitoring centrali i kolejek oraz elastyczności rozwiązania pozwoliły salonowi zoptymalizować i ujednolicić proces komunikacji. Co warto podkreślić, wdrożenie usługi oprócz optymalizacji jakości i zwiększenia bezpieczeństwa centrali umożliwiło optymalizację ponoszonych kosztów. I w ten sposób AutoGT pokazało, że obsługa w salonie samochodowym może być na najwyższym poziomie.
Opis ciekawych zastosować FCC dla salonów samochodowych
Poniżej kilka funkcji systemu FCC, które mogą być wykorzystywane na rynku samochodowym:
Przekierowania na telefony komórkowe doskonale sprawdzają się w sytuacjach pilnych, gdy pracowników nie ma przy biurku. Inną możliwością jest przekierowanie połączeń między biurkami, a dzięki kolejkowaniu telefon odbierze pierwszy wolny pracownik.
Bardzo istotną funkcją jest monitorowania infolinii i kolejek. Umożliwia ona dostęp do informacji o ilości oczekujących i czasie oczekiwania, co jest przydatne w przypadku sporządzania statystyk czy podsumowań. Bardzo ważny jest również monitoring pracy agentów, dzięki czemu wiemy, ile dany konsultant wykonał połączeń, ile z nich odebrał, a ile nie. Dzięki monitorowaniu centrali, można przekierować połączenie do innego agenta, zwiększyć przepustowość dla nowych połączeń oraz ustawić priorytety przekierowania.
Należy także zauważyć, że bardzo często tradycyjne centrale, które posiadają salony samochodowe, obsługiwane są przez zewnętrzne firmy, co wiąże się z ponoszeniem opłat serwisowych, włączonych do kosztów usługi. Dedykowane rozwiązanie może być dostępne z poziomu przeglądarki internetowej, co nie tylko przyspiesza i usprawnia proces kontroli, zarządzania i komunikacji, ale pozwala zmniejszyć wydatki. Co więcej, intuicyjny panel użytkownika sprawia, że obsługa ta staje się łatwiejsza i przystępna dla każdego.
Obsługa klienta w salonie samochodowym najczęściej wymaga także automatycznej autoryzacji numeru. Dzięki niej klient, który dzwoni do salonu z konkretną sprawą, zostaje od razu rozpoznany, przez co połączenie trafia do konkretnego, dedykowanego handlowca lub pracownika serwisu, z którym wcześniej rozmawiał. Takie rozwiązanie skraca czas oczekiwania na infolinii oraz pozwala na rozmowę z osobą zaznajomioną z problemem – czego często, zdaniem interesantów, brakuje.
Ponadto konieczność wykonywania kilku połączeń, zbyt częste przełączanie między konsultantami czy długie oczekiwanie utrudniają kontakt, co jest częstym powodem rezygnacji ze współpracy. Wszystkie te elementy służą temu, by obsługa klienta w salonie samochodowym była optymalna i zapewniała większe zyski.
FOCUS CONTACT CENTER
to wielokanałowa platforma do komunikacji z klientami, idealnie sprawdzająca się w zadaniach telemarketingowych i obsłudze kanału inbound. Pozwala na efektywną realizacją procesów sprzedażowych i przepływu wiedzy w organizacji, co zawdzięcza takim narzędziom jak: nagrywanie rozmów, monitoring agentów, statystyki połączeń itp. Platforma FCC posiada nowoczesne rozwiązania pozwalające zwiększyć efektywność obsługi telefonicznej, co przekłada się na wzrost sprzedaży. Integruje także wszystkie kanały budując spójną bazę o połączeniach telefonicznych, e-mailach, formularzach WWW, fax itd.
Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania.
