FOCUS CONTACT CENTER

Oprogramowanie do zarządzania komunikacją  przychodzącą i wychodzącą dla firm

Zorganizuj i podnieś efektywność działu BOK, Telemarketingu lub Sprzedaży w swojej firmie za pomocą wielokanałowej platformy Contact Center.

contact center software | call center software | contact center system | call center system | telemarketing software | telemarketing system

Moduł Call Center – Telemarketing

  • Zwiększ zasięg i dodzwanialność swoich kampanii
  • Zwiększ skuteczność i umiejętności swoich konsultantów
  • Analizuj dane dzięki zaawansowanym raportom zbiorczym
  • Podnieś jakość zarządzania zespołem

Moduł BOK – Obsługa Klienta

  • Podnieś jakość obsługi klienta i customer experience
  • Popraw efektywność i czas realizacji zgłoszeń klientów
  • Analizuj dane dzięki zaawansowanym raportom zbiorczym
  • Podnieś jakość zarządzania zespołem

Klienci Focus Telecom Polska

logo neckermann

loreal polska logo

ca logo

Nextbike logo

Eobuwie logo

provident_colour_logo_rgb

frisco-pllogo

sodexo logotyp

pkp cargo logo

asus logotyp

shimano logotyp

Zintegruj kanały komunikacji

Telefon

Zbuduj wewnętrzne call contact center i rozwiń komunikację telefoniczną w Twojej firmie. Planując i zarządzaj wewnętrznymi procesami obsługi. Działaj z dowolnego miejsca na świecie dzięki darmowemu rozszerzeniu Webphone, dostępnemu w przeglądarce Chrome. Wówczas potrzebujesz tylko dostępu do internetu i dowolny numer telefoniczny który przydzielisz do Webphone’a samodzielnie w systemie.

SMS

Wysyłaj wiadomości z edytowalnym polem nadawcy, odbieraj je w 6-ciu modelach kolejkowania i zastosuj utrzymanie relacji poprzez przydzielenie ich do konsultantów już komunikujących się z klientem wcześniej. Prowadź wysyłki masowe do swojej bazy na naszej lub swojej infrastrukturze. Reaguj na aktywności odbiorców dzięki regułom automatyzacji.

E-mail

Kieruj wiadomości do wcześniej zdefiniowanych grup na podstawie słów zawartych w tekście. Możesz ustalić czas, w jakim pracownicy muszą zareagować na wiadomość. Prowadź także wysyłki masowe do własnej bazy wykorzystując opcje śledzenia aktywności odbiorców i reagując regułami automatyzacji. Możesz to robić na infrastrukturze własnej lub udzielonej przez nas.

Chat

Dopracuj samodzielnie wygląd chatu i wyświetlaj go w odpowiednim momencie. Identyfikuj użytkownika poprzez geolokalizację, utrzymuj relację poprzez połączenie z dedykowanym opiekunem. Dzięki internacjonalizacji pokierujesz wszystkich użytkowników do osób ze znajomością języka, wspieranych odpowiednim skryptem rozmowy.

Strona WWW

Odbieraj wszelkiego rodzaju zapytania, zgłoszenia czy zamówienia poprzez w pełni dostosowany do wyglądu Twojej strony formularz HTML i kieruj je automatycznie do odpowiednich osób w Twoim firmowym call center. Zamieszczenie i modyfikowanie formularza jest bardzo proste i nie potrzebujesz do tego specjalisty.

FAX

Wysyłaj i odbieraj faxy w formie elektronicznej, wykorzystując nawet stary analogowy fax. Oszczędzaj w ten sposób na papierze, prądzie i czasie. Zarządzaj samodzielnie harmonogramem wysyłek i uprawnieniami użytkowników w panelu systemu.

Podnieś jakość komunikacji

Ankiety po połączeniu

Badaj satysfakcję ankietami głosowymi w połączeniu nawiązywanym po rozmowie z klientem lub kilka dni później. Zidentyfikuj błędy konsultantów i popraw poziom obsługi

Public Relations

Utrzymanie relacji

Podnieś satysfakcję klientów i obniż koszty Twojego firmowego call center poprzez zwiększenie wydajności pracowników, kierując kontakt do dedykowanego konsultanta, z którym klient rozmawiał już wcześniej. Funkcja działa we wszystkich obsługiwanych kanałach komunikacji.

Oddzwonienia

Odzyskuj prawie straconych klientów poprzez automatyczne oddzwanianie do tych, którzy rozłączyli się, zanim zdążyłeś odebrać telefon. Dzięki temu unikniesz negatywnych opinii i wpisów w social mediach.

Nagrywanie

Korzystaj z dedykowanej aplikacji do nagrywania rozmów, które archiwizujemy standardowo przez 12 miesięcy. Nagrywanie ma funkcję omijania danych wrażliwych, jak np. numer karty kredytowej czy innych danych osobowych.

Skrypter

Ułatw pracę konsultantom w Twoim wewnętrznym call center dzięki bogatemu w możliwości skrypterowi (linki www, obrazki, formularze itd.). Stwórz w ten sposób dowolny skrypt rozmowy i ustandaryzuj obsługę klienta.

Zamówienia

Przyspiesz pracę firmowego call contact center i usprawnij proces sprzedaży wstawiając do skryptera formularz zamówienia, zawierający tabelę cen, rabaty, listę dostawców i zapisz zrealizowane zamówienia na karcie klienta.

Usprawnij swoja obsługę

Skills-based routing

Kolejkuj połączenia wg umiejętności pracowników. Unikniesz sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, a potem musi zostać przełączony do innego konsultanta.

Profit-based routing

Kolejkuj dla optymalizacji zysku, oszczędzając najlepszych pracowników, aby byli oni gotowi na obsłużenie klienta VIP. System nadaje ranking połączeniom, dlatego najważniejszy klient czeka najkrócej.

Kolejki przelewowe

Reaguj na sytuacje awaryjne, np. gdy klienci czekają zbyt długo na linii, przekieruj połączenie do innych, odpowiednio przeszkolonych pracowników.

Priorytetowanie

Ustaw priorytet wybranych klientów lub kanałów komunikacji, np. w pierwszej kolejności telefon, później czat, SMS i email.

Samodzielnie zarządzaj systemem

Mini CRM

Personalizuj kontakt z klientami dzięki bazie danych ze wszystkich kampanii, w których klient uczestniczył. Tu możesz zarządzać danymi bez wchodzenia w poszczególne kampanie.

Zapewnienie jakości

Określaj kryteria jakości pracy konsultantów, wpisuj przy każdym kryterium wybraną wartość po odsłuchaniu nagranych rozmów. Na tej podstawie system wylicza ocenę widoczną w bazie nagrań.

Czarna lista

Stwórz listę numerów, na które Twoje firmowe call center nie będzie mogło wykonywać połączeń. Skorzystaj z tego w relacjach z klientami, którzy nie życzą sobie kontaktów telefonicznych.

Zapewnij bezpieczeństwo danych

VPN IPsec

Nawiązuj bezpieczne, szyfrowane połączenia z lokalizacją klienta.

Limitowanie adresów IP

Zapewnij bezpieczeństwo swoim danym, zezwalając na dostęp tylko z wybranych adresów IP, na przykład wyłącznie z siedziby firmy.

SLA

Wybierz odpowiednie dla Twojej firmy wsparcie techniczne w zakresie 4 dostępnych poziomów: SLA Standard, SLA Progres, SLA Progres+ i najwyższe SLA Premium, obowiązujące 24h/365 dni w roku.

Backup

Bądź spokojny o swoje dane dzięki kolokacjom infrastruktury systemu w dwóch niezależnych, nowoczesnych, certyfikowanych centrach danych i pełnym, codziennym kopiom zapasowym.

Kontroluj swoich pracowników

Wallboard

Wyświetlaj na ekranie dowolnego urządzenia aktualne wyniki pracy oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Motywuj tym samym do osiągania wyznaczonych celów i monitoruj wyniki. Konfiguruj osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.

Podsłuch i podpowiadanie

Podsłuchuj rozmowę, np. z ważnym klientem lub prowadzoną przez nowego pracownika i udzielaj mu instrukcji słyszanych tylko przez niego. Możesz to wykorzystać także w trudnych rozmowach lub kłopotliwych momentach.

Alerty

Ustaw powiadomienia alarmowe pojawiające się na ekranie przełożonego, gdy nastąpi określona wcześniej sytuacja. Może to być np. wydłużenie kolejki lub zbyt długi czas przerwy.

Przerwy

Zdefiniuj warunki, kiedy pracownik Twojego firmowego call center będzie mógł wyjść na przerwę i czy wymaga na to zgody przełożonego.

Planuj i prognozuj efekty

Cele kampanii

Ustal nieograniczoną liczbę celów dla każdej kampanii, wyznacz ich ramy czasowe, śledź ich realizację (na wykresie w czasie rzeczywistym, procentowo i w podziale na pracowników), analizuj statystyki i monitoruj całość na wallboardzie, umieszczonym w Twoim call contact center.

Cele agentów

Wyznacz kilka celów dla pracownika, rozliczaj je w dowolnie ustalonym cyklu, śledź realizację tak samo jak cele kampanii, analizuj statystyki i monitoruj je na wallboardzie.

Funkcje podstawowe

Integracje poprzez API

logotyp magento

lync skype for business logotyp

salesforce-logo

logotyp ms dynamics

logotyp sugarcrm

salesmanago logotyp

Bezpłatnie otrzymujesz

Webphone

Wykorzystaj bezpłatnie w Twoim wewnętrznym call contact center autorski i w pełni zintegrowany telefon sieciowy. Po zainstalowaniu wtyczki do przeglądarki Chrome możesz rozmawiać ze swoimi klientami z każdego miejsca na ziemi, potrzebujesz jedynie dostępu do sieci.

Aktualizacje

Otrzymuj wszystkie aktualizacje systemu automatycznie, bezpłatnie i na zawsze. Nie musisz szukać nowych rozwiązań i funkcji, korzystaj z nich, a wdrożenie pozostaw specjalistom.

Opieka specjalisty

Korzystaj z 30-sto dniowego okresu bezpłatnej opieki naszego specjalisty na pierwszym etapie „oswajania się” z systemem.

Service Level Agreement

Zgłaszaj pytania, wątpliwości i ewentualne usterki do Biura Obsługi Klienta. Nasze standardowe SLA to obsługa przez telefon, email oraz chat w naszych godzinach pracy, tj. pon.-pt. 08:00-18:00. W wyższych pakietach gwarantujemy trzy zaawansowane poziomy SLA o rozszerzonym czasie obowiązywania.

Rozważ dokupienie

SLA Progress /Progress+ Premium

Dopasuj poziom SLA do charakteru Twojej działalności. Najwyższy poziom świadczenia usługi, SLA Premium, gwarantuje reakcję na poważne awarie poniżej 30 minut przez 365 dni w roku.

Szkolenie pracowników

Skorzystaj z naszej wiedzy, przeprowadzając szkolenie w siedzibie swojej firmy. Rezultaty oceń analizując efektywność swoich pracowników.

Dodatkowe możliwości systemu

Helpdesk Ticketing system

Utrzymuj spójną historię komunikacji z klientem i zarządzaj jego zgłoszeniami oraz sposobem ich realizacji. Pilnuj terminowości oraz rozdzielaj zadania wewnątrz call contact center i całej firmy. Obserwuj jak na dłoni kiedy, co i jakim kanałem zgłaszał Twój klient. Dzięki temu Wasz kontakt będzie satysfakcjonujący, a zadowolony klient będzie do Ciebie wracał i polecał Cię innym.

Zobacz nasze osiągnięcia

Z oprogramowania korzysta

2500 firm

Focus Contact Center pracuje w

10-ciu krajach 

Maksymalna dostępność usługi

99,999 %

niedostepność przez 3 minuty/rok

Uruchom Focus Contact Center w Twojej firmie

Call Center i BOK zintegrowane w 1 platformę

Aby dokonać dobrego wyboru systemu call center, należy zastanowić się, jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej, czyli w zarządzaniu zespołem.

Systemy call center mają wiele funkcji, które usprawniają działania w tych trzech sferach. Warto się z nimi zapoznać, żeby móc wybrać optymalne rozwiązania.

Systemy Call Center: jak wybrać oprogramowanie dla contact center

System Call Center: Obsługa klienta

Rozwiązuj problemy klientów nawet o 40% szybciej, buduj wiedzę o nich i korzystaj z niej.

Prosty w obsłudze zaawansowany IVR (system zapowiedzi głosowych)

IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy.

To funkcja systemu call center, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.

Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)

Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami

Nagrania w systemie call center umożliwiają skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym

klientem.

Wielokanałowa komunikacja

Wspominaliśmy już o komunikacji omnichannel. Dobry system call center powinien

wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych.

System Call Center: Sprzedaż

Docieraj do większej liczby klientów, obsługuj wszystkie kanały komunikacji.

 

Automatyczne tryby wybierania numerów (to wzrost wydajności pracy nawet o 40%):

  • Predictive – programowane wybieranie numerów
  • Half progressive – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
  • Progressive – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.

Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii

Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów,  stawiania daty aktywności oraz godzin, w których mogą być wykonywane połączenia.

Interaktywny skrypt

Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych – dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.

Wykrywanie poczty głosowej 

Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.


System Call Center: Zarządzanie zespołem

Grupuj agentów w systemie call center według ich umiejętności i doświadczenia. Otrzymuj szczegółowe raporty.

Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów

Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.

Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient).

Grupowanie agentów według umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań

Utworzenie grup w systemie call center według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych agentów, tylko od razu trafi do właściwego.

Definiowanie uprawnień, alertów i przerw dla pracowników Call Center

To jedne z najważniejszych ustawień, które usprawniają pracę agentów.

Wallboard w Call Center

Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla

wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia w systemie call center możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki.

Raportowanie cykliczne i na żądanie

To jedne z najważniejszych ustawień, które usprawniają pracę agentów.

Niezbędną funkcją w nowoczesnym systemie call center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów.

Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu.

11491