Funkcja raportów telefonicznych w firmie wydaje się oczywista. Są źródłem cennych danych, których analiza daje podstawę do wniosków, często decydujących o przyszłości Twojej firmy. Jak ich użyć, by dodatkowo stały się motywacją dla Twoich pracowników?
Jakie raporty z rozmów telefonicznych zobaczysz w wirtualnej centrali?
Jeżeli czytałeś nasz artykuł o statystykach rozmów w firmie (znajdziesz go tu), to wiesz, czego spodziewać się po raportach z rozmów telefonicznych – te dwie funkcje są praktycznie nierozłączne. Statystyki obejrzysz w panelu obsługi wirtualnej centrali, a te, które Cię interesują, wyeksportujesz jako raport do pliku xlsx (format MS Excel) do dalszej analizy.
Możesz utworzyć raport, gdzie zobaczysz między innymi ścieżkę klienta przez infolinię, ile telefonów odebrali Twoi ludzie, a ile wykonali i czy się dodzwonili. Sprawdzisz też wyniki każdego z osobna – liczbę rozmów, czas trwania i pory dnia, w których były najskuteczniejsze.
Co możesz zrobić z raportami z rozmów telefonicznych w firmie?
Nie ma chyba potrzeby mówić, jak przydatne są raporty z rozmów telefonicznych w firmie – dzięki nim wiesz co się dzieje, masz dokładne dane liczbowe na temat aktywności Twoich ludzi i klientów. Takie dane są bezcenne dla analiz i podejmowania strategicznych decyzji.
A czy możesz wykorzystać raporty z rozmów telefonicznych w firmie do motywacji pracowników?
Zrób z tego grę!
O mechanizmach grywalizacji i ich wpływie na motywację oraz wyniki pracy przeczytasz więcej w dwóch artykułach na naszym blogu (o tym co to jest grywalizacja, wraz z ciekawymi przykładami zastosowań, przeczytasz tu, a prosty przepis na grywalizację w call contact center poznasz tu).
Raporty z rozmów telefonicznych w firmie – gra nr 1: „Obsługa klienta”
Wyobraź sobie taką sytuację: z raportów wynika, że konsultanci w call contact center Twojej firmy znają „trudnych” klientów i zawsze ich sprawy oraz zgłoszenia są rozwiązywane na szarym końcu, tuż przed upływem przeznaczonego na to czasu.
Takie odkładanie na koniec jest niebezpieczne, bo zniecierpliwiony klient… robi się jeszcze trudniejszy.
Co z tym zrobić? Straszyć? Grozić? A może – zmotywować?
Prosta gra, jak na przykład „kto wykona więcej połączeń do trudnych klientów” może zdziałać cuda – jeżeli przyznasz odpowiednią, wartościową dla konsultantów nagrodę, problem z zostawianiem na ostatnią chwilę zniknie. Konsultanci będą wręcz prześcigać się w kontaktach z trudnymi klientami – i o to właśnie chodzi.
Raporty z rozmów telefonicznych w firmie – gra nr 2: „Sprzedaż”
Twoi telemarketerzy nie spieszą się z zamykaniem sprzedaży – liczba rozmów od zainteresowania klienta do zakupu jest zbyt wysoka. Co z tym zrobić?
Ponieważ masz wgląd w raporty, na ich podstawie możesz zorganizować grę: kto sprzeda najwięcej przy najmniejszej liczbie telefonów do klienta.
Na koniec miesiąca podsumujesz, porównasz sprzedaż i telefony i… wręczysz nagrody.
Tu ważna uwaga: nie zapominaj o jakości. Nie możesz dopuścić do sytuacji, w której telemarketerzy za wszelką cenę będą popędzać klienta, by tylko wygrać. Zatem do konkursu wprowadź dodatkowe reguły (np. wynik ankiet satysfakcji klientów na 95%), które będą wśród Twoich ludzi promowały myślenie sprzedażowe i wydajnościowe.
Może efektem będzie lepszy skrypt, albo nawet cała strategia sprzedaży?
Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:
Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?
