Rozmowa z klientem to podstawa właściwie każdego biznesu. Musimy wykazać się umiejętnością odpowiedzi na oczekiwania klienta i w przyjazny sposób pomóc mu osiągnąć cel rozmowy. Odpowiedź na, wydawałoby się, banalne pytanie, jak rozmawiać z klientem przez telefon, oczywiście nie jest banalna. W niniejszym artykule przedstawimy kilka strategii, które do tej odpowiedzi powinny nas zbliżyć.
Ale najpierw zobaczmy, o jaką gramy stawkę:
Po pierwsze: 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z customer service (Salesforce)
Po drugie: 73% konsumentow oczekuje, że firma zrozumie ich potrzeby i oczekiwania (Salesforce)
Po trzecie: Według badań Zendesk około 50% klientów rezygnuje z usług po jednym negatywnym doświadczeniu z marką. Po dwóch – odchodzi 80%.
Widzimy zatem, jak ważna jest dobra rozmowa z klientem. To na niej opiera się ocena jakości obsługi. Wyraźnie również widać, że zlekceważenie pracy nad jakością rozmów z klientem może nas zaskakująco dużo kosztować. Może nawet więcej niż inne błędy w obsłudze. Co zatem możemy zrobić, żeby rozmowa była owocna, a klient był zadowolony? Z przyjemnością podzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem w tej dziedzinie.
Spis treści
Krótki czas oczekiwania na rozmowę to podstawa.
Jedną z podstaw dobrze ocenianej obsługi klienta jest szybkość obsługi. 51% klientów oczekuje odpowiedzi na swój problem w ciągu pięciu minut od dodzwonienia się na infolinię (Zendesk). Mamy zatem niewiele czasu na samą rozmowę, ale gra zaczyna się jeszcze przed nią. Długi czas oczekiwania na połączenie z infolinią to chyba jeden z najbardziej znienawidzonych aspektów obsługi telefonicznej. Co zatem można zrobić, żeby go skrócić?
Po pierwsze, należy zastosować menu IVR (interaktywne menu głosowe), które od razu przekierowuje klienta do właściwego konsultanta (wybranego według umiejętności np. językowych, lub do ostatniego konsultanta, z którym nasz klient się kontaktował).
Po drugie, jeśli nie da się uniknąć oczekiwania w kolejce – automat w IVR powinien informować klienta o długości kolejki i przybliżonym czasie oczekiwania. W ten sposób dajemy klientowi wybór i szanujemy jego czas.
Po trzecie, idealnie by było, żeby w sytuacji, kiedy klient nie mógł się do nas dodzwonić, zastosować automatyczne oddzwonienie w pierwszym możliwym terminie na podstawie pozostawionych przez klienta danych.
Dzięki tym narzędziom skracamy klientowi drogę do rozwiązania problemu i sprawiamy, że lepiej oceni kontakt z nami.
Pozytywnym być to dobry początek rozmowy
Pierwsze wrażenie jest najważniejsze – rozmowa powinna odbywać się w pozytywnym, przyjaznym tonie, ale być konkretna i nakierowana na osiągnięcie celu. Pozytywny rozmówca zadziała kojąco na zaniepokojonego lub zdenerwowanego klienta i ułatwi rozwiązanie problemu.
Dobry, sympatyczny początek rozmowy pozwoli utrzymać konsultantowi kontrolę nad sytuacją, pomoże w nawiązaniu kontaktu i wzbudzi zaufanie klienta. Należy zawsze pamiętać o tym, aby witając się z klientem podać nazwę firmy i przedstawić się. Dobrze jest użyć wyrażeń:
“W czym mogę pomóc?”
“Jak mogę pomóc?”
“Chętnie pomogę”
Idealnie, jeśli dysponujemy narzędziem, które pozwala nam na rozpoznanie klienta na podstawie numeru telefonu i możemy od razu zwrócić się do niego, używając imienia:
“Dzień dobry, Pani Aleksandro”
“Witam serdecznie, Panie Mirosławie”
Dysponując również kartą klienta z historią jego interakcji, będzie nam łatwiej personalizować rozmowę i optymalizować jej dalszy przebieg. A przede wszystkim przyspieszy to rozwiązanie problemu klienta: unikniemy gorączkowych poszukiwań danych w wielu różnych systemach.
Warto również pamiętać o uzupełnianiu w systemie notatek na temat klienta i przebiegu rozmowy. To będą dla nas kluczowe informacje przy okazji następnej rozmowy, więc zadbajmy o to, żeby były jasne, kompletne i zrozumiałe nie tylko dla nas, ale także dla naszych kolegów.
Klient to partner, a nie wpis w CRM
Po pozytywnym początku rozmowy, nawet jeśli mamy do czynienia z niezadowolonym i przejętym klientem, powinniśmy utrzymywać przyjazny ton. Konsultant powinien bezwzględnie stanąć w roli sojusznika, okazać empatię i zrozumienie dla sytuacji, a następnie kompetentnie i życzliwie wesprzeć klienta. Powinien unikać negowania problemu klienta, okazywania braku zrozumienia i uważać, żeby nie bagatelizować zdenerwowania klienta.
A wiadomo, że klient urażony i niezadowolony z przebiegu rozmowy jest jak bomba zegarowa z opóźnionym zapłonem. To jest moment kiedy, jest gotów zrezygnować ze współpracy z naszą firmą. Nie od dzisiaj wiadomo także, że niezadowolony klient jest znacznie bardziej skłonny do podzielenia się negatywną opinią o firmie w internecie niż zadowolony klient – pozytywną. Dlatego z całą pewnością nie opłaca się dawać upustu emocjom. Choć wiemy, że czasem może to być pewnym wyzwaniem.
Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie mamy kontroli nad zachowaniem klienta. Jednakże mamy wpływ na własną postawę i reakcje – dlatego to na nich należy się skoncentrować. To pozwoli nam uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.
Należy pamiętać, że to, z czym klient najbardziej nie chce się zetknąć, to konieczność długiego oczekiwania na rozwiązanie problemu i niekompetencja. W skróceniu oczekiwania na rozwiązanie sprawy na pewno pomoże nam dostęp do wiedzy o poprzednich interakcjach w jednym miejscu, bez konieczności przeszukiwania wielu systemów w celu uzyskania wiedzy.
Pozwoli nam to szybko i bez konieczności długich wyjaśnień ze strony klienta jak najszybciej dojść do rozwiązania. W sytuacji, kiedy konsultantowi brakuje kompetencji, żeby rozwiązać problem, najlepiej jest skorzystać z możliwości podpowiedzi przez managera lub dostępnego eksperta i unikać przekierowania klienta do innej osoby, na ile to możliwe.
Aktywne słuchanie i umiejętnie dawkowany small talk to przepis na sukces
W sytuacji obsługowej small talk raczej się nie sprawdzi, może zirytować przejętego klienta. Tylko kiedy jesteśmy już po rozwiązaniu głównego problemu, albo szukamy informacji, możemy sobie pozwolić na krótką, sympatyczną wymianę zdań podtrzymujących relację. Natomiast, niezależnie od tego, w jakiej konfiguracji i relacji z klientem się znaleźliśmy, kluczowe jest aktywne słuchanie. Co to znaczy?
Aktywne słuchanie to przede wszystkim skupienie się na tym, co klient ma nam do powiedzenia, ale również okazanie zainteresowania poprzez zadawanie pytań doprecyzowujących – ustalających konkretne potrzeby klienta i rozwiewających ewentualne wątpliwości. Warto też skorzystać z techniki parafrazowania słów klienta, czyli powtórzenia własnym słowami tego, co klient nam przedstawił z zachowaniem sensu wypowiedzi. Robimy to, żeby się upewnić, czy dobrze zrozumieliśmy, co klient starał się nam przekazać.
Niby oczywiste: mówić głośno i wyraźnie
To ważne – dbajmy o to, żeby klient dobrze nas zrozumiał. Wszyscy wiemy, że nie ma nic gorszego niż mamroczący, albo mówiący zbyt szybko konsultant. Pomoże? No nie bardzo. Komunikujmy się zatem wyraziście i dobitnie, nie zostawiajmy marginesu wątpliwości. Styl i poziom rozmowy to także wizytówka firmy.
Warto również uważać na to, żeby do rozmowy nie wkradł się branżowy żargon, bo nasz rozmówca nie musi być specjalistą w naszej dziedzinie i rzeczy dla nas oczywiste nie muszą być takie dla niego. Zrezygnujmy ze skomplikowanego słownictwa i starajmy się tłumaczyć wszystkie niejasności i przedstawiać naszą ofertę w możliwie prosty sposób.
Dobry konsultant powinien dostosowywać się do klienta – do jego tempa, języka i słownictwa. Z dwudziestolatkiem będziemy rozmawiać inaczej niż z sześćdziesięciolatkiem. Należy jednak zawsze pamiętać o zachowaniu wysokiej kultury osobistej.
Cierpliwość jest cnotą także w rozmowie z klientem
Jeśli mamy do czynienia z niezadowolonymi klientami – nasza cierpliwość może być wielokrotnie wystawiana na próbę. Niemniej jednak jesteśmy po to, żeby dowiedzieć się na czym polega problem i jak najszybciej go rozwiązać. A przez cierpliwość pokazujemy, że naprawdę zależy na rozwiązaniu problemu.
Nie możemy sobie pozwolić na zaognienie sytuacji – powinniśmy być cierpliwi właśnie i przyjaźnie nastawieni i pamiętajmy o tym, że klient zawsze ma pierwszeństwo głosu, a naszym zadaniem jest dobrze go zrozumieć i wysłuchać wszystkich jego próśb. Tu nie ma drogi na skróty.
Jak sprawić, żeby klient był zadowolony z rozmowy?
Dbałość o jakość rozmowy to oczywiście nie tylko umiejętności miękkie i poziom wyszkolenia konsultantów. Customer service jest z całą pewnością wizytówką firmy i papierkiem lakmusowym jej relacji z klientami. Od jakości obsługi zależy, czy klienci zostają w firmie, czy zaczynają szukać innego usługodawcy. Warto zatem wspomóc działania konsultantów nie tylko za pomocą szkoleń, ale także przydatnych narzędzi do komunikacji z klientem.
W Focus Telecom wspieramy doskonałą komunikację z klientem systemu chmurowego call center \ contact center, który pozwala na prowadzenie wielokanałowych działań przychodzących i wychodzących, gromadzenie i przetwarzania wiedzy o interakcjach z klientami oraz optymalizację procesów biznesowych. Jak możemy zatem pomóc w osiągnięciu wysokiego poziomu rozmów z klientami?
Skorzystaj z tych narzędzi w jednym systemie Focus Contact Center:
- menu IVR: menu głosowe, które kieruje klienta do właściwej osoby (na przykład do konsultanta, z którym klient rozmawiał ostatnim razem, informuje o długości kolejki, pozwala na pozostawienie swoich danych do oddzwonienia, jeśli czas oczekiwania na połączenie jest bardzo długi.
- rozpoznawanie klienta po numerze telefonu – konsultant już wie, z kim będzie rozmawiał i od razu uzyskuje w systemie dostęp do informacji o kliencie i jego poprzednich interakcjach z firmą
- karta klienta: przejrzysta forma przedstawienia informacji o kliencie z interakcjami ze wszystkich kanałów komunikacji oraz możliwością robienia notatek
- skrypt rozmowy: ułatwia konsultantowi, szczególnie niedoświadczonemu, rozmowę w standardowych sytuacjach – tworzy ramę rozmowy, która sprawia, że konsultant nie pogubi się w rozmowie, nawet jeśli coś wytrąci go z równowagi. Skrypty przydają się bardzo w kampaniach outboundowych, pomagając w realizacji celów i w utrzymaniu wysokiego poziomu rozmowy
- podpowiedzi: konsultant może skorzystać z podpowiedzi managera, jeśli potrzebuje pomocy w rozmowie, na przykład jeśli problem klienta jest złożony lub jeśli rozmowa z klientem jest trudna. Takie wsparcie “na żywo” umożliwia przełożonemu podsłuch rozmowy konsultanta i podpowiedzi, które nie będą słyszalne dla klienta.
- nagrania rozmów: można je odsłuchać i wykorzystać do celów szkoleniowych w naszym call center lub BOK, żeby nie powtarzać tych samych błędów i zapewniać możliwie najwyższą jakość obsługi
Jak rozmawiać z klientem – podsumowanie
Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Satysfakcjonująca i skuteczna rozmowa z klientem, która prowadzi do rozwiązania jego problemów, leży u podstaw wysokiej jakości obsługi.
Jak zatem rozmawiać z klientem? Pozytywne nastawienie, nacisk na dobrą dykcję, umiejętność aktywnego słuchania i cierpliwość – to cechy które na pewno pomogą w osiągnięciu celu. Z całą pewnością warto wspomóc się nowoczesnymi narzędziami, takimi jak Focus Contact Center, które pozwolą skupić się na doskonaleniu umiejętności miękkich i zautomatyzują lub wyeliminują żmudne czynności i problemy techniczne.
FAQ
Jak przygotować się do rozmowy z klientem?
Poznaj dobrze usługi Twojej firmy. Niekompetencja konsultantów jest w czołówce kardynalnych błędów w obsłudze klienta. Warto również przygotować się od strony miękkich umiejętności – wysłuchać nagrań rozmów kolegów, podeprzeć się gotowymi skryptami.
O czym nie rozmawiać z klientem?
Przede wszystkim nigdy nie stawiaj w rozmowie swojej firmy w złym świetle. Nie przesadzaj ze small talkiem, zwłaszcza kiedy rozmawiasz przez telefon. Wystrzegaj się arogancji, trudnego słownictwa i braku konkretnych rozwiązań. Nie mów dla samego mówienia. No i oczywiście nie zaszkodzi odpuścić sobie politykę 😉
Co zrobić, kiedy gdy klient na Ciebie krzyczy?
Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta. Nawet klient bardzo rozzłoszczony, chce być wysłuchany i zrozumiany. Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi opowiedzieć o problemie. Oczywiście, zdarzają się nieprzyjemne przypadki, kiedy ktoś chce tylko wyładować swoją złość, ale całe szczęście te przypadki nie są aż tak częste, a takiego klienta czasem można “rozbroić” uprzejmością i chęcią pomocy. Na pewno warto spróbować.
Co jest najważniejsze w rozmowie z klientem?
Dla klienta najważniejsze jest jak najszybsze rozwiązanie problemu, z którym dzwoni. Dlatego dla Ciebie powinno być najważniejsze wysłuchanie klienta i zadanie mu pytań, które umożliwią Ci pomoc.
