Automatyczne tryby wybierania numeru telefonicznego pozwalają znacząco zwiększyć wydajność działań sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich. Kluczem do sukcesu jest jednak dobór trybu wybierania numeru telefonu odpowiednio do celu kampanii. Jaki zastosować – preview, predictive, czy progressive – aby Twoje działania sprzedażowe czy obsługowe były jak najskuteczniejsze?
Czym jest automatyczne ponowne wybieranie numeru telefonicznego?
Automatyczne ponowne wybieranie numeru telefonu to w najprostszym ujęciu oszczędność czasu agenta na ręcznym wystukiwaniu kolejnych cyfr. Połączenie jest inicjowane przez kliknięcie danego numeru na ekranie komputera lub samoczynnie po upływie z góry ustalonego w systemie czasu. Podstawą automatycznego ponownego wybierania numerów jest posiadanie komputerowej bazy numerów telefonicznych.
Tryby wybierania różnią się:
- stopniem autonomii agenta w określaniu, na które numery i kiedy ma nastąpić połączenie,
- możliwością odfiltrowywania przez system połączeń z pocztą głosową, nieodebranych i zajętych,
- możliwością “uczenia się” przez system dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów.
Różnicą jest też skuteczność trybów w zależności od stopnia skomplikowania kampanii oraz branży.
Automatyczne wybieranie numerów z podglądem – preview dialing
Program wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.
Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy kontakt jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru. Agent uczestniczy w procesie nawiązywania połączenia, musi kliknąć „zadzwoń” i poczekać, aż druga strona odbierze.
Preview dialing – zagrożenia
Tutaj warto jednak zwrócić uwagę na potencjalny problem: w tym trybie agent może samodzielnie omijać kontakty, które mu nie odpowiadają. Jeśli kontakt nie odbiera, to agent powtarza operację. W tym trybie jest niewiele możliwości optymalizacji i duże pole do popisu dla „kreatywnych” agentów nie lubiących się przemęczać. Z całą pewnością tryb ten wymaga monitorowania ze strony menedżerskiej.
Progresywne automatyczne wybieranie numerów – progressive dialing
Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wybieranie numeru – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora. Po jego upłynięciu następuje wydzwonienie kolejnego numeru.
Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia nieodebrane, do poczt głosowych czy na numery zajęte.
Progressive dialing – zagrożenia
W tym trybie organizacja pracy jest wydajniejsza, ale w dalszym ciągu zasadnicze jest oczekiwanie na odebranie telefonu przez kontakt.
Programowane automatyczne wybieranie numerów – predictive dialing
Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie.
Automatyczne wybieranie numeru następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy.
Połączenia nieodebrane, do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte są samoczynnie odfiltrowywane przez system. Do agentów są przekazywane jedynie połączenia odebrane przez klientów.
Predictive dialing pozwala ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACY AGENTÓW NAWET O KILKADZIESIĄT PROCENT. Dzieje się tak dzięki eliminacji z czasu pracy agentów okresu wydzwaniania wstępnego, czyli okresu, w którym następuje oczekiwanie na połączenie oraz kiedy zdarzają się połączenia do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte. Agenci zajmują się wyłącznie rozmowami oraz ich podsumowaniami.
W wypadku nieskutecznych prób połączeń, system samoczynnie ustala nowy termin kontaktu. Wykorzystuje przy tym informacje o porach dnia, w których jest wysoka odbieralność. Użytkownicy mogą określić w systemie liczbę nieskutecznych prób nawiązania połączenia.
Jeżeli zostaną one wykonane i nie dojdzie do rozmowy z klientem, rekord jest automatycznie zamykany.
Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość automatycznego wybierania numeru w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:
- krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo.
- długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom. Dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.
Predictive dialing – zagrożenia
Zagrożeniem w tym trybie automatycznego wybierania numerów może być – jak zwykle – brak nadzoru. Cieszymy się, że agenci cały czas rozmawiają, połączenia wpadają do nich natychmiast – jest pięknie. A tu nagle dostajemy skargę i nasz numer ląduje we wszystkich portalach z negatywną opinią. Co się stało? Nasz predictive został pozostawiony sam sobie. Było dużo połączeń naddzwanianych, ale równocześnie urosła statystyka połączeń porzuconych, czyli takich, które zostały odebrane, ale nie było wolnego agenta i zostały rozłączone. Efekt? Skargi. Jak uchronić się przed taką sytuacją?
Obserwacja statystyki połączeń odrzuconych. Kiedy pojawia się ich najwięcej?
a) po dłuższym okresie słabej odbieralności. Algorytm musiał się rozpędzić, nagle mamy więcej połączeń nieodebranych. Nie da się tego zatrzymać od razu. Jeśli mamy dużo połączeń nieodebranych należy stosować strategie obsługi braku kontaktu, o których pisaliśmy w poprzednich artykułach: Problemy z kontaktem z klientem. Jakie błędy popełniasz i jak im zapobiec?
oraz Zaawansowana obsługa braku kontaktu z klientem – zależnie od możliwości i potrzeb.
b) po słabszym fragmencie bazy. Jeśli mamy większą liczbę nieistniejących numerów – żeby agenci nie czekali – algorytm wybiera więcej połączeń. Jak zapobiec takiej sytuacji? Z całą pewnością w pierwszej kolejności – pozyskiwać bazy ze sprawdzonych źródeł. Jeżeli w bazie są numery komórkowe – można sprawdzić ich aktywność w HLR.
c) kiedy duża część obsady wyjdzie na przerwę – rozpędzony algorytm nie zatrzyma się od razu. Chwilę zajmie mu, zanim dostosuje się do zmniejszonej liczby agentów, co spowoduje więcej połączeń porzuconych. Dobry predictive „uczy się” pracy agentów i potrafi rozpoznać, kiedy agenci zazwyczaj wychodzą na przerwę. Będzie w stanie takie sytuacje przewidzieć. Mimo wszystko, dobrze jest też zabezpieczyć się przed samowolnymi wyjściami i uniemożliwić wyjście większej liczby agentów na raz bez zgody przełożonego. Dobry system contact center pozwala na zdefiniowanie tzw. przerw warunkowych – agent nie wyjdzie na przerwę bez zgody nadzorcy, jeżeli już np. 10 innych osób jest na przerwie.
Tryby preview, progressive, predictive – różnice w działaniu
Co robić w sytuacji awaryjnej?
Stało się… Jesteśmy w sytuacji awaryjnej, albo się jej spodziewamy. Nasz numer trafił już na czarną listę, albo spodziewamy się, że numer będzie odrzucony, bo prowadzimy cold calling lub windykację. W takiej sytuacji możemy skorzystać z losowej zmiany numeru. Dzięki temu, przy każdym połączeniu wychodzącym, system wylosuje, jakim numerem się zaprezentować. Ponadto, jeżeli do kogoś udało się dodzwonić, to przy każdym kolejnym połączeniu zaprezentujemy się tym samym numerem, tak aby rozmówca wiedział już, kto do niego dzwoni.
A co jeżeli któryś z numerów trafi na jakiś portal z niepochlebną opinią? Można go dodać do listy numerów skażonych i w prosty sposób wykluczyć z użycia ze wszystkich lub wybranych akcji. Voila! Pozostaje nam już tylko skupić się na skuteczności naszej kampanii i wykonaniu założonego planu.
O sposobach doboru trybu wybierania numeru do kampanii piszemy tutaj.
