Wiemy, że AI znajdzie bardzo szybko szerokie zastosowanie w biznesie. To już się dzieje. Jak zmieni się sprzedaż i obsługa klienta? Czy automatyzacja obsługi to odpowiedź na wszystkie problemy?
Czym się różni jednorazowy klient od lojalnego propagatora marki? Przede wszystkim tym, że ten drugi z pewnością został pozyskany za pomocą dobrej obsługi klienta. I to właśnie ona jest strategicznym celem większości firm, które chcą postawić na relacje z klientem. Jak w tym wszystkim odnajdą się rozwiązania AI?
To między innymi dlatego technologie typu chmurowe oprogramowanie contact center i CRM spotykają się z ciepłym przyjęciem przez przedsiębiorstwa. Co oznacza poważne inwestycje, ponieważ oferują one automatyzację obsługi klienta, a tym samym poprawę jej jakości. AI, czyli sztuczna inteligencja, przenosi tę tendencję na zupełnie nowy poziom. Łączy „inteligencję” i „automatyzację” i sprawia, że wysokiej jakości obsługę klienta można osiągnąć właściwie bez wysiłku.
Automatyzacja obsługi klienta jako cel AI
Automatyczna obsługa klienta od zamawiania jedzenia po umawianie się na wizytę u lekarza to duża oszczędność czasu i pieniędzy zarówno dla firm jak i dla klientów. Eksperci przewidują, że niemal 85 procent interakcji z obsługą klienta może zostać zautomatyzowanych już w 2020 roku. A to dopiero początek.
Uprzedzanie potrzeb klientów i proaktywne rozwiązywanie problemów to podstawa nowoczesnego dobrego Customer Experience. Dzięki takiemu podejściu klienci nie rezygnują z kupna, nawet jeśli napotkają jakiś problem. Czasami jednak zautomatyzowana obsługa klienta “nie rozumie” kontekstu danego problemu i nie może pomóc w rozwiązaniu. I tu, w sytuacjach bardziej złożonych, do głosu powinien dojść człowiek. Jesteśmy już jednak coraz bliżej rozwiązań, które ograniczają częstotliwość takiej konieczności.
Już teraz jest możliwe ograniczenie ilościowe działów obsługi klienta z przejściem na wysoką jakość. Automatycznie obsługujemy proste zapytania, a wykwalifikowani pracownicy zajmują się wyższym poziomem zapytań. Sztuczna inteligencja będzie w stanie szybko zbudować wzorzec odpowiedzi z istniejących baz danych i będzie w stanie coraz precyzyjniej odpowiadać na powtarzające się pytania.
Contact Center z rozwiązaniami z elementami sztucznej inteligencji
AI oczywiście nie zawsze będzie istnieć niezależnie w obsłudze klienta. Z całą pewnością będzie wspierać konsultantów w pracy, zwiększając ich możliwości. AI i technologia przetwarzania języka naturalnego współpracują ze sobą, aby „słuchać” interakcji z klientami w czasie rzeczywistym. Procesy zachodzące w Contact Center są wielorakie i liczne, wykorzystanie AI do ich interpretacji w celu poprawy Customer Experience jest oczywiste.
AI na pewno przejmie usługi, w których kontakt z konsultantem nie będzie konieczny. Na przykład poprzez aplikacje mobilne, asystentów wirtualnych, czy chat boty – integrując je ze zgromadzoną bazą wiedzy, którą będzie mogła interpretować.
W Contact Center będą także i już są wykorzystywane boty głosowe, zapewniające funkcje tzw. natural speech, czy text2speech, obsługujące takie obszary obsługi klienta jak umawianie wizyt, informacje o stanie złożonego zapytania, ankiety i wiele innych. Niektóre firmy wprowadzają także już analizę rozmów za pomocą sztucznej inteligencji. AI już w tej chwili jest w stanie interpretować mowę na tyle, by określić stan emocjonalny klienta i pomóc konsultantom dostosować przebieg rozmowy do antycypowanych z większym prawdopodobieństwem potrzeb klienta.
Czy AI to magiczne remedium?
Krótka odpowiedź brzmi oczywiście: NIE. Ale problem AI jest oczywiście znacznie bardziej złożony. Modele AI działają tylko wtedy, gdy rozumieją intencje klienta. Nierealistyczne jest oczekiwanie, że aplikacja AI zawsze będzie pasować do procesów przedsiębiorstwa i przejmie odpowiedzialność za jakość obsługi klienta. Firmy będą musiały dostroić swoje działania i najpierw „wyszkolić” modele AI, żeby te mogły radzić sobie w trudniejszych indywidualnych przypadkach.
Organizacje, które planują pracę z AI, powinny zacząć pracować nad tworzeniem repozytoriów danych, procesów i mechanizmów, które w przyszłości będą mogły pomóc modelom AI je opanować. Równie ważna jest praca nad workflow, które sprawi, że zapytania i skargi będą przychodziły do agentów serwisowych, kiedy, gdy będzie oczywiste, że AI nie rozwiąże problemu.
Sukces w obsłudze klienta opartej na sztucznej inteligencji powinien zatem być wypadkową zaawansowania technologicznego i zdolności przedsiębiorstwa do szkolenia modeli sztucznej inteligencji dla określonych zadań za pomocą tzw. big data. To być może dla firm na rodzimym rynku jeszcze pieśń przyszłości, ale zdecydowanie mniej odległej niż mogłoby się wydawać. Warto się na nią przygotować.
