Jak zwiększyć sprzedaż pożyczek gotówkowych?

Pobierz eBook

O czym piszemy

Dziesiątki tysięcy złotych wydane na reklamę firmy, pozycjonowanie, telemarketing, zainwestowany czas i wysiłek wielu osób i efekt: zgłaszają się klienci zainteresowani ofertą pożyczki u konkurencji. A następnie… biorą pożyczki u konkurencji. DLACZEGO???

Czemu klienci uciekają?

Czas, jaki pożyczkobiorca przeznacza na wybór firmy udzielającej pożyczki, jest zwykle bardzo krótki. Po podjęciu decyzji o wzięciu pożyczki szybko następuje kontakt z pierwszą firmą, która jest przez klienta kojarzona z branżą „chwilówek” i z którą nie miał negatywnych doświadczeń. Pożyczkobiorca wypełnia formularz na stronie www lub próbuje połączyć się na podany numer telefoniczny.

Jeśli w ciągu kilku minut po wypełnieniu formularza nie skontaktuje się z nim przedstawiciel firmy, najprawdopodobniej zacznie sprawdzać kolejną firmę udzielającą pożyczek. Podobnie jeśli klientowi nie uda się bezproblemowo połączyć telefonicznie, spróbuje kontaktu z innym pożyczkodawcą.

ROZWIĄZANIE DZIĘKI NOWYM TECHNOLOGIOM

Nowe technologie pomagają w usprawnieniu obsługi klientów. Rozwiązaniem problemu opóźnionych i niezindywidualizowanych odpowiedzi na zgłoszenia klientów jest oprogramowanie do wielokanałowej komunikacji rmowej wraz z bazą danych. Takie połączenie znajduje się na platformie komunikacyjnej Focus Contact Center. Pozwala ona na rejestrację całej komunikacji przychodzącej i wychodzącej z rmy, z każdego kanału: telefonicznego, formularzy www, e-maili, czatu i sms-ów

Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy bloki tematyczne:

  • Czemu klienci uciekają i idą do konkurencji?
  • Najczęstsze błędy popełniane w procesie pozyskiwania klientów
  • Co zrobić, żeby klienci nie uciekali do konkurencji?
  • Rozwiązanie dzięki nowoczesnym technologiom
  • Case study – Focus Contact Center

O Focus Telecom

Focus Telecom Polska oferuje systemy do komunikacji biznesowej, świadczone w modelu chmury obliczeniowej (cloud software). Autorskie oprogramowanie Focus Contact Center wykorzystywane jest w sprzedaży, obsłudze klientów oraz zarządzaniu (komunikacja wewnętrzna i zarządzanie personelem).

Z ebooka dowiesz się: w jaki sposób zwiększyć sprzedaż pożyczek gotówkowych, jak najlepiej zadbać o obsługę pożyczkobiorców, jaki jest proces decyzyjny przy braniu pożyczek, co może zniechęcić potencjalnego pożyczkobiorcę, w czym Twoja konkurencja może być lepsza od Twojej firmy.

Fragment e-booka

Dziesiątki tysięcy wydane na reklamę firmy, pozycjonowanie, telemarketing, zainwestowany czas i wysiłek wielu osób i efekt: zgłaszają się klienci zainteresowani ofertą pożyczki.

A następnie… biorą pożyczki u konkurencji.

DLACZEGO???

Czemu klienci uciekają?

Czas, jaki pożyczkobiorca przeznacza na wybór firmy udzielającej pożyczki, jest zwykle bardzo krótki. Po podjęciu decyzji o wzięciu pożyczki szybko następuje kontakt z pierwszą firmą, która jest przez klienta kojarzona z branżą „chwilówek” i z którą nie miał negatywnych doświadczeń. Pożyczkobiorca wypełnia formularz na stronie www lub próbuje połączyć się na podany numer telefoniczny.

Jeśli w ciągu kilku minut po wypełnieniu formularza nie skontaktuje się z nim przedstawiciel firmy, najprawdopodobniej zacznie sprawdzać kolejną firmę udzielającą pożyczek. Podobnie jeśli klientowi nie uda się bezproblemowo połączyć telefonicznie, spróbuje kontaktu z innym pożyczkodawcą.

Najczęstszy błąd w pozyskiwaniu klientów

Powszechnym błędem wielu firm z branży pożyczek krótkoterminowych jest koncentracja na trzech pierwszych etapach pozyskania klienta i zaniedbywanie czwartego.

W efekcie z pracy działu marketingu – uświadomienia klientowi istnienia produktu i jego walorów, wzbudzenia zainteresowania i gotowości do zakupu – KORZYSTA KONKURENCJA.

Konkurencja przejmuje „gotowego klienta” dzięki szybszej i bardziej zindywidualizowanej obsłudze.

Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej
Focus Telecom Polska

Nie oddawaj klientów konkurencji

Aby nie tracić klientów, którzy już są gotowi do wzięcia pożyczki:

1.reakcja na zgłoszenie przez formularz – dzwoń / odpisuj do klienta w ciągu 3-5 minut od wypełnienia przez niego formularza na Twojej stronie www

2.reakcja na trudność w dodzwonieniu się – jeśli klientowi nie udało się dodzwonić do Twojej firmy, oddzwoń do niego w ciągu 3-5 minut

3.znajomość historii kontaktów – gdy klient dzwoni po raz kolejny zbierając informacje, konsultant musi znać historię dotychczasowych kontaktów, deklarowanych potrzeb oraz możliwości finansowych klienta.

Rozwiązanie dzięki nowym technologiom

Nowe technologie pomagają w usprawnieniu obsługi klientów. Rozwiązaniem problemu opóźnionych i niezindywidualizowanych odpowiedzi na zgłoszenia klientów jest oprogramowanie do złożonej komunikacji firmowej wraz z bazą danych.

Takie połączenie znajduje się na platformie komunikacyjnej Focus Contact Center. Pozwala ona na rejestrację całej komunikacji przychodzącej i wychodzącej z firmy, z każdego kanału: telefonicznego, formularzy www, e-maili, czatu i sms-ów.

Narzędzia w obsłudze pożyczkobiorców

System Focus Contact Center posiada funkcje szczególnie przydatne w branży pożyczkowej:

  • centralna baza danych – gromadzi dane ze wszystkich kontaktów z klientami z każdego kanału komunikacji
  • automatyczne oddzwonienia – system sam oddzwania do klientów, którym nie udało się dodzwonić do firmy
  • klasyfikatory – każda rozmowa z klientem jest podsumowywana „klasyfikatorem”, czyli określeniem jej wyniku i planu dalszych działań, co ułatwia późniejszą komunikację
  • mechanizm utrzymania relacji – kontakt od klienta ponownie komunikującego się z firmą jest przekazywany do konsultanta, który już z nim rozmawiał
  • programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing) – automatyzacja pracy konsultantów, zwiększająca ich wydajność nawet o kilkadziesiąt procent
  • HLR – automatyczne usunięcie z bazy numerów telefonicznych numerów nieaktywnych, redukcja strat czasu pracy konsultantów
  • wykrywanie poczty głosowej – wykluczenie połączeń telefonicznych do poczt głosowych, redukcja strat czasu pracy konsultantów

CASE STUDY – firma z branży pożyczkowej

Firma obsługuje klientów ubiegających się o pożyczki i kredyty za pośrednictwem platform internetowych. Oferuje tzw. „chwilówki” oraz pożyczki ratalne o okresie kredytowania do 24 miesięcy. Firma współpracuje z największymi instytucjami finansowymi w Polsce.

Dużym problemem dla działu sprzedaży było „gubienie leadów„. Brak zintegrowanej platformy do komunikacji z klientami i brak bazy leadów sprawiały, że część zgłoszeń od zainteresowanych klientów była pomijana lub obsługiwana zbyt późno, a klienci wielokrotnie kontaktujący się z firmą musieli za każdym razem od nowa opisywać swoje potrzeby, co budziło w nich irytację i zniechęcenie.

Problemem była także niesatysfakcjonująca efektywność wydzwaniania do potencjalnych klientów przy wykorzystaniu uzyskiwanych baz numerów telefonicznych. Konsultanci tracili nawet połowę swojego czasu pracy na działania rutynowe i często bezowocne, takie jak wybieranie numerów telefonicznych i oczekiwanie na połączenie,  połączenia do poczt głosowych czy połączenia na numery nieaktywne.

Obserwując wymienione problemy, zarząd firmy zaczął rozważać wykorzystanie nowych technologii, które poprawiłyby obsługę klientów i zwiększyły wydajność telesprzedaży. Po gruntownym zbadaniu dostępnych rozwiązań podjęto decyzję o wdrożeniu platformy Focus Contact Center.

Focus Contact Center jest systemem dostępnym w tzw. chmurze cyfrowej (ang. cloud computing), dzięki czemu firma nie musiała kupować, ani instalować żadnych dodatkowych urządzeń. Wśród argumentów przemawiających za wyborem tego rozwiązania były także: 1) intuicyjność obsługi systemu, 2) obecność funkcji szczególnie przydatnych w branży pożyczkowej, 3) stałe wsparcie techniczne ze strony dedykowanego opiekuna.

Wdrożenie rozwiązania wraz ze szkoleniami trwało zaledwie trzy tygodnie.

Integracja całej komunikacji z klientami sprawiła, że odtąd każdy potencjalny klient, który wyraża zainteresowanie ofertą firmy – poprzez formularz www, telefon czy e-mail – jest rejestrowany w bazie danych i wkrótce po jego zgłoszeniu system automatycznie inicjuje kontakt do tego klienta. Funkcja automatycznych oddzwonień zapewnia szybki kontakt nawet z tymi osobami, którym nie udało się dodzwonić do firmy.

Przy wykorzystaniu platformy uporządkowano komunikację z klientami. Odtąd każdy kontakt klienta z firmą (zarówno inicjowany przez klienta, jak i przez konsultanta firmy) jest odnotowywany w systemie i po jego zakończeniu podsumowywany przez konsultanta odpowiednim klasyfikatorem – np. „złożony wniosek” lub „za niski dochód”. System samoczynnie pilnuje realizacji działań związanych z poszczególnymi klasyfikatorami. Np. przy klasyfikatorze „dostępność wieczorem”, system sam przypomina o konieczności kontaktu z klientem po godzinach.

Wzrosła satysfakcja klientów i tym samym skłonność do korzystania z oferty firmy dzięki mechanizmowi utrzymania relacji – klienci kontaktujący się z firmą po raz kolejny są automatycznie kierowani do konsultanta, z którym rozmawiali poprzednim razem. Dzięki temu czują się traktowani indywidualnie i są bardziej ufni wobec propozycji konsultanta.

W dziale telesprzedaży zastosowano funkcję programowanego wybierania numerów (ang. predictive dialing), co zapewniło wzrost wydajności pracy o blisko 40%. Konsultanci zajmują się obecnie wyłącznie prowadzeniem rozmów z klientami i sporządzaniem notatek i nie marnują czasu na ręczne wybieranie numerów telefonicznych i czekanie na połączenia – często nieodebrane. System przekazuje im tylko już odebrane połączenia, które są inicjowane automatycznie, gdy jeszcze konsultanci obsługują poprzednie połączenie.

Funkcje wykrywania i przerywania połączeń do poczt głosowych oraz automatycznego blokowania połączeń na numery nieaktywne zapewniły znaczące oszczędności wydatków telekomunikacyjnych.