Jak usprawnić komunikację w biurze turystycznym?

Pobierz bezpłatny ebook

O czym piszemy

Wyjazdy organizowane przez biura podróży związane są z dużym zaufaniem.

Pomimo szerokiej i konkurencyjnej oferty turystycznej dostępnej dzisiaj za pośrednictwem internetu, wydaje się, że rozmowa telefoniczna jest niezbędną formą kontaktu z pośrednikiem. Różnorodne kwestie, pytania i wątpliwości mogą być rozwiązywane tylko w trakcie osobistej rozmowy klienta z konsultantem. Dlatego dla biur podróży bardzo istotne jest dbanie o jak najwyższą jakość obsługi tradycyjnej infolinii. Jeśli klient ma utrudniony kontakt, linia telefoniczna pozostaje zajęta, połączenia nie są przekierowywane, biuro naraża się nie tylko na utratę rezerwacji, ale i zaufania w solidną i wiarygodną obsługę ze strony klienta.

KLIENCI zainteresowani ofertą wyjazdu są bardzo często dobrze wyedukowani na temat wycieczek – konkretnie wiedzą, czego chcą i czego oczekują. Z tego względu bardzo ważna jest profesjonalna obsługa infolinii telefonicznej, którą można osiągnąć poprzez wdrożenie rozwiązań komunikacyjnych dedykowanych dla biznesu, jakim jest Focus Contact Center, multikanałowe centrum komunikacji stworzone przez Focus Telecom Polska. Zapraszamy do zapoznania się z case study.

Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy case study z polskiej firmy:

  • firma My Travel

O Focus Telecom

Focus Telecom Polska oferuje systemy do komunikacji biznesowej, świadczone w modelu chmury obliczeniowej (cloud software). Autorskie oprogramowanie Focus Contact Center wykorzystywane jest w sprzedaży, obsłudze klientów oraz zarządzaniu (komunikacja wewnętrzna i zarządzanie personelem).

Z ebooka dowiesz się: jakie narzędzie są najlepsze w biurze turystycznym, w jaki sposób poprowadzić obsługę klienta żeby klienci do nas wracali, jak usprawnić proces obsługi telefonicznej w firmie, jak z problemami w obsłudze klienta poradziła sobie polska firma My Travel i wiele więcej.

Fragment e-booka

CASE STUDY MY TRAVEL

MY TRAVEL to sieć biur podróży działająca w branży turystycznej od 2007 roku. Firma posiada 73 biura stacjonarne w Polsce, oferuje również kontakt z 27 mobilnymi konsultantami. Biuro prowadzi sprzedaż usług turystycznych touroperatorów, takich jak: Itaka, Rainbow Tours, Alfa Star i wielu innych. Oprócz wakacji pobytowych w swojej ofercie biuro posiada także wycieczki objazdowe w najciekawsze miejsca na świecie, obozy, kolonie, bilety lotnicze i autokarowe, a także ubezpieczenia turystyczne. Biura podróży to punkty kompleksowej obsługi podróżnych. W zależności od wielkości oddziału, wielu wykwalifikowanych pracowników troszczy się o potrzeby klientów. My Travel za cel stawia sobie najwyższą jakość świadczonych usług, tak by zapewnić klientom jak najskuteczniejszą zaplanowanie urlopu. Dlatego kluczową kwestią jest wysoka skuteczność i jakość wykonywanych połączeń.

 

My Travel wykorzystuje 3 główne formy kontaktu:

TRADYCYJNY TELEMARKETING – połączenia wychodzące, najczęściej do bazy klientów, którzy już wcześniej skorzystali z oferty biura lub nowych klientów, zainteresowanych usługami itp.

INFOLINIA UDOSTĘPNIONA KLIENTOM NA STRONIE WWW – połączenia z pytaniami dotyczącymi konkretnej wycieczki, dookreślenia szczegółów oferty itp.

INFOLINIA „PARTNERSKA” – obsługuje kontakt z 16 lokalnymi punktami dostępowymi.

TAK ZŁOŻONA centrala komunikacyjna wymaga odpowiedniego i intuicyjnego zarządzania. Głównym celem było więc zorganizowanie jednolitej infrastruktury komunikacyjnej we wszystkich oddziałach, aby zapewnić efektywną współpracę między poszczególnymi działami oraz efektywną komunikację z klientami. Dlatego też biuro zdecydowało się na skorzystanie z rozwiązania Focus Contact Center, multikanałowego centrum zarządzania komunikacją, stworzonego przez specjalistów Focus Telecom Polska. Wdrożenie rozwiązania pozwoliło na ujednolicenie technologii komunikacyjnej zarówno w centrali biura, jak i w każdym z oddziałów. Zdefiniowano i zaimplementowano na platformie dedykowane grupy agentów, do których przypisani zostali pracownicy spełniający określone wymagania i kryteria obsługi klienta. W ten sposób za realizację konkretnych procesów odpowiadali tylko najbardziej kompetentni w danej dziedzinie konsultanci. Dodatkowo przygotowane i wdrożone zostały precyzyjne skrypty i formularze połączeń w celu poprawy jakości dzwonienia. Ustawienie odpowiednich reguł jest kluczowe w przypadku kontaktu z klientem biura turystycznego – posiadając wiedzę o tym, czego szukał lub z jakich ofert skorzystał, możliwe jest nie tylko przyspieszenie, ale i podniesienie efektywności wykonywanych i odbieranych połączeń. Co więcej, funkcja kolejkowania i inteligentne reguły kierowania, umożliwia przekazanie kontaktu do określonych, dedykowanych danym klientom konsultantów. Ponadto usługa umożliwiła ustawienie tzw. kolejek przelewowych między poszczególnymi oddziałami, dedykowanych do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt długi czas oczekiwania, zbyt dużo jednoczesnych połączeń. Często zdarza się, że połączenia przychodzą- ce z lokalnych oddziałów wymagają priorytetowej obsługi. Dzięki Focus Contact Center możliwe stało się określenie numerów dedykowanych i priorytetów odbierania/ wydzwaniania, co jest bardzo istotne, biorąc pod uwagę specyfikę komunikacji.

Najważniejsze funkcjonalności Focus Contact Center, które mogą być wykorzystywane w branży turystycznej:

  • Definiowanie numerów w systemie, tak by ustawić dla nich priorytety, które umożliwiają szybszą obsługę najbardziej nagłych połączeń,
  • Kolejkowanie i przekierowywanie połączeń – kierowanie do dedykowanych konsultantów, przydatne w obsłudze sytuacji awaryjnych,
  • Skrypty i formularze inbound zintegrowane z bazą klienta – określone scenariusze połączeń uzupełnione o wiedzę na temat samego klienta,
  • Zarządzanie bazą klientów – z uwzględnieniem wiedzy pochodzącej z targetowania behawioralnego i poprzedniego doświadczenia z biurem.