Chat with us, powered by LiveChat

Blog

W dobie nowej technologii w obsłudze klienta wiele firm koncentruje się przede wszystkim na zaoferowaniu klientom satysfakcjonujących doświadczeń. Podczas gdy klienci zazwyczaj doceniają te ulepszenia, nawiązanie kontaktu z żywym człowiekiem w dalszym ciągu pozostaje tym, co przekształca pojedynczą transakcję w długotrwałą relację.

Według  badań Microsoftu, 30% konsumentów twierdzi, że brak możliwości dotarcia do żywego człowieka jest najbardziej irytującym przejawem złej obsługi klienta. Dlatego też postaraj się, by kontakt klientów z Twoją firmą był nie tylko nowoczesny, ale i “ludzki”.

Dopasuj się do klienta

Użyj nowych technologii w obsłudze klienta, aby Twój stały klient trafiał do swojego ulubionego agenta lub konsultanta i żeby łatwo mógł uzyskać taką obsługę, jakiej potrzebuje. Dzięki predictive dialing i rozpoznawaniu numeru w systemie contact center, klient zostaje automatycznie dopasowany do właściwego konsultanta – nie tylko tego zaprzyjaźnionego, ale też takiego, który posiada odpowiedni zasób wiedzy. Przyszłością takiego kontaktu jest dopasowywanie klienta do konsultanta za pomocą sztucznej inteligencji, która będzie dostosywała także sposób komunikacji i cechy osobowości dla bardziej naturalnej rozmowy.

Zaoferuj wsparcie konsultanta we wszystkich kanałach cyfrowych.

Nawet jeśli oferujesz doskonałą obsługę cyfrową, klienci czasami muszą porozmawiać z konsultantem. Szczególnie wtedy, gdy planują wydać dużą sumę pieniędzy lub dokonują zakupu złożonych produktów lub usług. Badanie Invoca wykazało, że przygotowując się do skomplikowanego zakupu, 39% osób woli porozmawiać z doradcą ekspertem.To samo dotyczy obsługi klienta, na przykład w branży finansowej, pożyczkowej, czy ubezpieczeniowej.

“Uczłowiecz” Twoje produkty i usługi

Twoje produkty oczywiście powinny być łatwe w użyciu, a jeśli nie są, to edukacja na temat produktów i usług powinna być wysoko na liście Twoich marketingowych priorytetów.  Zastanów się, co możesz zrobić, żeby poprawić doświadczenie swoich klientów i wybierz kilka sposobów. Bardzo skuteczne jako edukacja są publikacje na firmowym blogu i social mediach. Wypróbuj samouczki wideo, kanały obsługowe, kampanie edukacyjno-demonstracyjne. Pamiętaj o tym, że zanim Twoi klienci dowiedzą się o Twoim produkcie, ekspertami od niego powinni zostać Twoi pracownicy.

Korzystaj z nowych technologii w obsłudze klienta, aby oferować proaktywny serwis

Dzięki łatwemu dostępowi do danych klienta i historii kontaktu w systemie contact center, możesz oferować proaktywną usługę i łatwiej radzić sobie w sytuacjach kryzysowych. W ten sposób możesz przedstawić spersonalizowaną ofertę lub rozwiązanie problemu. Takie wykorzystanie danych w celu zaspokojenia potrzeb klientów to świetny sposób na zdobycie ich lojalności.

Okazuj entuzjazm, ale bądź empatyczny

Ilekroć konsultanci komunikują się z klientami, powinni prowadzić rozmowę w sposób nieprzypadkowy. Jeśli klient jest zdenerwowany, konsultanci powinni okazać zrozumienie i chęć znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. I we wszystkich przypadkach powinni komunikować się w sposób pogodny i pozytywny. To dobra informacja dla Twoich klientów. Oznacza bowiem, że Twoi agenci są do ich dyspozycji i są otwarci na rozwiązanie problemów i zwalczenie ewentualnych trudności.

Poproś o opinię po kontakcie.

Po każdej interakcji, serwisowej czy obsługowe,j zapytaj klientów, jakie było ich doświadczenie i czy są usatysfakcjonowani jakością obsługi. Wyślij im szybką ankietę i skorzystaj z jej wyników. To pokazuje klientom, że cenisz ich opinie i pracujesz, aby dostosować się do ich potrzeb.

Poprawa customer experience to jeden z ze strategicznych celów większości firm na najbliższe lata. Oczywiście obok wdrażania nowych technologii w obsłudze klienta. Pozytywne doświadczenie klienta wymaga oczywiście przygotowania i pewnego wysiłku. Dlatego pamiętaj o szkoleniach pracowników w rozwijaniu umiejętności interpersonalnych i umiejętności zapewnienia klientom komfortowej obsługi z ludzką twarzą. Niech Twoi klienci wiedzą, że po drugiej stronie słuchawki usłyszą przyjazny ludzki głos, zawsze gotowy do pomocy.