Placówki medyczne borykają się z różnymi problemami związanymi z komunikacją i przepływem informacji. Rejestracja musi wykonywać kilka zadań równocześnie, a na tym najbardziej traci obsługa klienta.
Rejestracja w placówce medycznej zajmuje się obsługą klienta na miejscu, ale również obsługą telefoniczną. Stąd problem z dodwanialnością, ale także nisko oceniana przez pacjentów jakość obsługi klienta.
Najpopularniejsze problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta
- trudności z umówieniem się na wizytę
- puste gabinety mimo umówionych wizyt
- nisko oceniana jakość komunikacji i obsługi
- brak przepływu informacji między oddziałami placówek
Jak rozwiązać te problemy?
Rozwiązaniem może tu być oddzielna infolinia z konsultantami i automatyzacją połączeń. Ponadto na pomoc może przyjść także wielokanałowość. Pacjent, który będzie chciał zasięgnąć szybkiej informacji może skorzystać np. z rozmowy na chacie.
W celu osiągnięcia takich założeń należy wykorzystać narzędzia automatyzacji:
- umawianie wizyt przez wiele kanałów i integracja informacji z tych kanałów
- automatyczny proces powiadamiania o wizytach (sms, email) z potwierdzeniem wizyty
- koordynacja pracy działów rejestracji
- zbieranie informacji o kontaktach z pacjentem w centralnej bazie danych
Wszystko to powinno przyczynić się do usprawnienia rejestracji i do poprawienia jakości obsługi.
Przykładowe wdrożenie platformy do wielokanałowej komunikacji
Jedna z największych w Polsce sieci prywatnych szpitali i przychodni wdrożyła infolinię na platformie Focus Contact Center. W ramach usługi Focus Contact Center uruchomione zostało contact center wspólne dla sieci 26 placówek medycznych z założeniem, że liczba ta zwiększy się w najbliższym czasie. Contact center obsługuje całość komunikacji telefonicznej, mailowej i SMS-owej z pacjentami.
Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC – wysoko oceniana obsługa klienta
- Zwiększenie ilości umawianych wizyt w miesiącu o 12%.
- Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie do 15 sekund.
- Odpowiedź na zgłoszenie z formularza www do 24 godzin.
- Redukcja liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyt o 80% dzięki zautomatyzowanym potwierdzeniom.
- Wzrost liczby zrealizowanych badań kontrolnych o 19% dzięki automatycznym przypomnieniom.
- Wzrost jakości i wydajności obsługi dzięki scentralizowaniu całej komunikacji i monitoringowi pracy.
- Integracja bazy danych i sprzężenie kalendarzy dostępności personelu i sprzętu medycznego.
