Blog

Trudno znaleźć obecnie przedsiębiorstwo, które nie działa w branży e-commerce. Osiągnięcie sukcesu na tym polu to dla firmy często być albo nie być. Dlatego dbałość o obsługę klienta może zmienić układ sił pomiędzy konkurującymi ze sobą firmami.

Branża e-commerce to jedna z najtrudniejszych do zdefiniowania gałęzi rynku, ponieważ rozwija się bardzo dynamicznie i równie dynamicznie przekształca na naszych oczach. E-commerce obejmuje zarówno jednoosobowe działalności jak i gigantów sprzedaży internetowej takich jak Amazon. Sam termin “e-commerce” funkcjonuje od 1997 roku i został ukuty przez IBM, chociaż początki handlu elektronicznego sięgają niemal dwie dekady wcześniej.

Co zrobić, żeby się wyróżnić?

W 2018 roku zarówno klienci jak i sprzedawcy mają pełną świadomość zalet handlu internetowego i są już użytkownikami i usługodawcami z pewnym doświadczeniem w tym zakresie. Przystosowali się już do aplikacji mobilnych, które wymusiły reorganizację sklepów internetowych i dostosowanie się pod zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Sklep internetowy, aby się wyróżnić spośród konkurencji, która oferuje podobne ceny i podobny asortyment, ma do dyspozycji głównie podniesienie jakości obsługi klienta. Może zmienić całe doświadczenie zakupu poprzez personalizację oferty i całości obsługi.

 

Wysokiej jakości obsługa klienta może pomóc ugruntować pozycję w branży e-commerce. Co to w praktyce oznacza?

 

Po pierwsze – budowanie zaufania klienta poprzez dostępność i łatwość kontaktu

A co za tym idzie, umożliwienie klientowi kontaktowania się z nami za pośrednictwem wielu kanałów: telefonu, emaila, formularzy internetowych, aplikacji mobilnych, chatów. Telefon, jak się okazuje, wcale jeszcze nie wypada z łask, pomimo, że tendencja w branży wskazywała na stopniowe ograniczanie takiej możliwości kontaktu przez usługodawców.  W ostatnim czasie można zaobserwować także rosnącą popularność chatbotów, czyli chatów obsługiwanych przez sztuczną inteligencję. Najwięksi gracze na rynku e-commerce zaczynają również otwierać sklepy stacjonarne, czy showroomy, aby umożliwić klientom to, czego nie mogą uzyskać za pomocą internetu: obejrzenie produktu. Zatem tendencja przejścia wyłącznie na handel internetowy zaczyna się powoli odwracać.

Po drugie – poprawienie systemu obsługi reklamacji

Zaoferowanie jasnych, przejrzystych reguł reklamacji, maksymalne przyspieszenie i uproszczenie procedur. Należy też zwrócić szczególną uwagę na możliwość kontaktu osobistego, który daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i indywidualnego potraktowania. Ułatwia rozwiązanie problemów i doprowadzenie transakcji do końca. Przy okazji reklamacji warto też wspomnieć o bezproblemowym zwrocie towaru.

Po trzecie – umożliwienie klientowi wyrażenia opinii o naszym sklepie

A także sugestii, z których możemy korzystać jako podstaw do zmian. Należy przy tym pamiętać, że na bardzo negatywne opinie powinniśmy reagować szybko, odnosić się do nich i jeśli to uzasadnione, wprowadzać ulepszenia zgodnie z sugestią. Naprawianie błędów, o których dowiadujemy się poprzez wyrażone przez naszych klientów opinie, zwiększa naszą wiarygodność, a także ugruntowuje relację z klientem i buduje wizerunek firmy.

 

 

Po czwarte – bezwzględna dbałość o bezpieczeństwo

Szczególnie chodzi o bezpieczeństwo danych i transakcji online rozumiane jako proste procedury reklamacji i zwrotów, szybkość reakcji na zapytania, dobrą komunikację w trudnych sytuacjach. Warto także rozważyć zainwestowanie w system do obsługi relacji z klientem, który nie tylko ujednolici i zbierze w jedną platformę wszystkie procesy, ale zabezpieczy nas przed nieobsłużonymi zapytaniami i utratą klienta. Trudności w dokończeniu transakcji są jedną z najczęstszych przyczyn porzucania koszyka wśród klientów e-commerce. Dlatego warto zapracować na zaufanie klienta także w tym zakresie.

Po piąte – poprawa szybkości dostawy

Od jakiegoś czasu obserwujemy w branży e-commerce rosnący trend “same day delivery”, czyli dostarczenie zamówionego produktu jeszcze tego samego dnia. Może nie jest to na razie “must have” i niekoniecznie dotyczy wszystkich branż, to jednak jest to silna tendencja na współczesnym rynku, która dąży do wyeliminowania największej w oczach klienta wady zakupów internetowych – długiego oczekiwania na zakupiony produkt. Poprawa szybkości dostawy i bezproblemowość zwrotu budują zaufanie i zwiększają szansę, że klient wróci do naszego sklepu.

Czym jest personalizacja usług?

Coraz więcej klientów w branży e-commerce oczekuje od usługodawców indywidualnego podejścia – nie tylko komunikacji, ale również sprofilowanej pod jego potrzeby oferty. Dzięki temu klient chce poczuć się wyjątkowo: doskonale i indywidualnie obsłużony, potraktowany ze szczególną troską, chce dostać ofertę, która skróci czas jego poszukiwań, bo będzie odpowiadała jego gustom. Aby odpowiedzieć na tę potrzebę, musimy nauczyć się zbierać, analizować i korzystać z danych, których dostarczają nam klienci. Powinniśmy także reagować na trendy i zmiany na naszym rynku, dbać o  komunikację i pilnować, żeby nasze reklamy trafiały do zainteresowanych. Personalizacja usług jest najbardziej widocznym trendem w e-commerce w 2017 i 2018 roku. Wystarczy popatrzeć na gigantów branży, takich jak Amazon czy Zalando, u których oferta jest dostosowana do wyszukiwań, pojawiają się podpowiedzi produktów, można łatwo tworzyć listy ulubionych produktów niepowiązane z koszykiem. Są to udogodnienia, które bez wątpienia złożyły się na wielki sukces tych portali.

 

 

Jak już powiedzieliśmy, branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie i szybko dostosowuje się do nowinek technicznych i nowych potrzeb klientów. Jeśli więc chcesz utrzymać stałą relację z klientem i przekonać go do swoich produktów – zaoferuj mu najwyższą jakość obsługi. W tym nie możesz się pomylić.


Źródła:

Wyróżnij się jakością obsługi klienta w e-commerce

Obsługa klienta w czasie rzeczywistym czyli ludzkie oblicze e-commerce

Dwie kluczowe zasady obsługi klienta w e-commerce

 

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zwiększyć sprzedaż w swoim e-sklepie i zadbać o klienta? Przeczytaj nasz bezpłatny e-book!

Pobierz E-book

 

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej lub uzyskać pomoc w kwestii lepszej obsługi klienta i jej automatyzacji możesz również skontaktować się z nami przez poniższy formularz: