Jaka będzie przyszłość call center? Nowe technologie zdominowały rynek call i contact center już dawno. Nie jest to nic dziwnego. Innowacje znacznie usprawniają pracę telemarketerom, zwiększając jej wydajność. Przekłada się to rzecz jasna na wyniki, więc w tej branży zwyczajnie warto inwestować w ulepszenia technologiczne.
Jako że komunikacja ze stałymi i potencjalnymi Klientami jest procesem, dobrze postrzegać ją w perspektywie zarządzania procesami (Business Process Management).
Tym samym, wybierając nowoczesne technologie, musimy myśleć o tych, które pomagają usprawniać procesy i generują workflow, tj. przepływ informacji. Oznacza to, że najlepiej nastawić się na automatyzację części działań oraz zwiększenie efektywności pracy agentów.
Zmiany generowane przez nowe technologie
Przede wszystkim nowoczesne rozwiązania wypierają klasyczne formy kontaktu. To zmienia także zasadniczo samo przyszłość call center. Jeszcze jakiś czas temu wykorzystywano w nich głównie zwykłe telefony analogowe bądź z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie coraz popularniejsze stają się telefony VoiP, czyli ang. Voice over Internet Protocol.
VoIP jest technologią, umożliwiającą przekazywanie mowy za pomocą łącza internetowego. lub sieci korzystający z protokołu IP. Główna zaletą takiego rozwiązania są znacznie niższe koszty przy rozmowach zagranicznych.
Ponadto z nowa technologia wpłynęła również na standardy jakości obsługi klienta. Obecne oczekiwania konsumentów wiążą się z dużo szybszym czasem odpowiedzi niż kiedyś. Rozmówcy są również coraz częściej zirytowani brakiem spersonalizowanej komunikacji oraz możliwości zadzwonienia do nich o konkretnej godzinie. Z kolei pokolenie Y, czyli millenialsi nie chcą komunikować się przez telefon. Stawiają na inne formy kontaktu – chat, email lub czasem wręcz bezpośrednio przez stronę www.
Przyszłość call center, czy call center bez przyszłości?
Jeszcze do niedawna dużo mówiło się o końcu ery call center i wyginięciu zawodu telemarketera. Komunikacja wielokanałowa stopniowo eliminuje bowiem telefon jako najczęstsze źródło kontaktu, zwłaszcza u młodych osób, które przestawiają się na kanał internetowy, znacznie chętniej korzystając np. z chatu.
Ponadto digitalizacja i aplikacje internetowe dążą do umożliwienia Klientom praktycznie natychmiastowego feedbacku poprzez wystawianie komentarzy czy ocen na samych platformach (casus Ubera). Wydaje się zatem, że nowe technologie szkodzą telemarketingowi czy telefonicznej obsłudze klienta.
Okazuje się jednak, że call i contact center wcale nie zginą, ale zmieni się ich organizacja i forma. Obecny trend zamienia je raczej w centra do wielokanałowej komunikacji z Klientem. Oprócz telefonu zaczynają obsłudze także inne formy kontaktu, dbając o wysoką jakość Customer experience, czyli doświadczenia Klienta.
Jak poradzić sobie z przyszłością?
Głównym problemem zarówno wśród managerów, jak i pracowników call center jest brak narzędzi, które zautomatyzują część procesu oraz pozwolą mierzyć wyniki i mieć kontrolę nad kontaktem z Klientem. Stąd call centra odbierane są jako nienowoczesne, przetwarzane, i ich czarno zarysowana przyszłość nikogo w gruncie rzeczy nie martwi.
Dlatego, na przykład, jeśli pracujemy w branży, która wymaga wewnętrznego call center, dobrze jest wybrać nowoczesny system Call/Contact Center, który ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację.
System pozwola na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. A przede wszystkim zapewni naszemu call center świetlaną przyszłość 🙂
