Blog

System Call/Contact Center otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi – czyli pozwala połączyć klienta z właściwymi zasobami.

W odróżnieniu od systemów CRM (ang. Customer Relationship Management), system Call/Contact Center nie jest bazą danych, chociaż także może gromadzić dane. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów – czyli skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację.

System Call/Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację.

System pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji.

System taki jak Focus Contact Center zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność i klientów i agentów – począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.

 

 

Rozwiązanie chmurowe

Rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Sevice) pozwala otworzyć własne call center bez konieczności długotrwałego wdrożenia i zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To wszystko pozostaje po stronie usługodawcy.

Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie – warunkiem jest połączenie z internetem.

Firma sprzedająca usługę Cloud Call/Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi klienta (np. wymienionym już wcześniej CRM).

89% użytkowników technologii chmurze twierdzi, że przejście do chmury obniżyło koszty eksploatacji infrastruktury rozwiązań telekomunikacyjnych. 85,7% podkreśla przy tym elastyczność dostarczanych rozwiązań: „płacę za to, z czego faktycznie korzystam”. 88% respondentów z tej kategorii uważa, że wykorzystanie technologii chmurowej dostarczyło nowych funkcjonalności. Badaniu poddano opinie na temat wpływu korzystania z technologii call center w chmurze na wyniki biznesowe.