22.03.2023
Katarzyna Krupa

Co to jest system Helpdesk?

.

Skuteczny ticketing system (helpdesk) jest obecnie niezbędny w każdej firmie, która szuka efektywnego rozwiązania do zarzadzania komunikacją z klientami. System Helpdesk obejmuje zestaw narzędzi, oprogramowania i procesów, które umożliwiają firmom zarządzanie systemem obsługi klienta, czyli wspierają efektywne zarzadzanie zamówieniami, problemami i zgłoszeniami klientów.

W tym niniejszym artykule wyjaśnimy, co to jest system Helpdesk, jak działa, jakie są jego zalety, jak wybrać najlepsze oprogramowanie helpdesk dla swojej firmy oraz ile orientacyjnie kosztuje jego wdrożenie.

Fot.: System Focus Telecom

Czym jest system Helpdesk?

Aby zrozumieć co to jest system Helpdesk należy wyjaśnić to z technicznego punktu widzenia- system Helpdesk to platforma oparta na oprogramowaniu, która została zaprojektowana, aby pomóc firmom w skutecznym zarządzaniu systemem ticketowym i rozwiązywaniu problemów klientów. Tego rodzaju oprogramowanie do zarządzania integruje także wszystkie kanały, w których dana firma działa i kontaktuje się z klientami, lub klienci mogą dokonywać zgłoszeń, np.: infolinia, czat na stronie, mail czy Messenger, następnie dzięki regułom automatyzacji, nadaje odpowiedni klasyfikator i kolejkuje zgłoszenie.

System obsługi zgłoszeń – jak działa?

Oprogramowanie helpdesk umożliwia przedstawicielom obsługi klienta przede wszystkim:

odbieranie,
śledzenie,
rejestracje zgłoszeń serwisowych klientów.

System obsługi zgłoszeń może sterować także szeregiem innych zagadnień, w tym: wsparcie techniczne, zapytania o produkty, kwestie rozliczeniowe i skargi. Oprogramowanie Helpdesk działa poprzez zapewnienie systemu ticketowego, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta otrzymywanie zgłoszeń i przypisywanie ich do odpowiedniego działu lub członka zespołu. System śledzi następnie status zgłoszenia, od początkowego otrzymania do ostatecznego rozwiązania.

Platforma umożliwia również przedstawicielom obsługi klienta komunikację z klientami, zapewniając aktualizacje i rozwiązania dla ich żądań i zgłoszeń. Dobre oprogramowanie daje możliwość zdefiniowania automatycznych reguł, które pozwolą na kompleksową obsługę, przekierowując odpowiednio poszczególne rodzaje zgłoszeń ( IVR w centrali telefonicznej). W ten sposób możemy być spokojni, że każde zgłoszenie zostanie obsłużone zgodnie z planem oraz w ustalonym czasie. Niweluje to w znacznym stopniu ryzyko pominięcia jakiegokolwiek zgłoszenia, a także daje dużą oszczędność czasu, gdyś odciążą konsultantów z rutynowych i powtarzalnych czynności. Główną zaletą systemu helpdesk jest jednak zwiększenie zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie wyższy współczynnik zamówień i lojalizacja klientów.

Co składa się na system obsługi zgłoszeń?

System Helpdesk składa się z kilku komponentów, które współpracują ze sobą, aby zapewnić wydajny system obsługi zgłoszeń. Do tych komponentów należą:

System ticketowy

Jest on podstawowym składnikiem systemu Helpdesk. System ticketowy umożliwia przedstawicielom obsługi klienta sprawne odbieranie i zarządzanie zgłoszeniami klientów.

Chat na żywo

Umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym, bez zbędnej zwłoki przekazuje klientowi podstawowe informacje, a także może wejść z nim w interakcje.

Call Center

Wciąż jeden z najpopularniejszych kanałów kontaktu z klientem, w call center realizowane są połączenia wychodzące, nacelowane głównie na sprzedaż. Call center służy także obsłudze zgłoszeń przychodzących- tutaj system helpdesk odgrywa kluczową rolę, gdyż zintegrowany prawidłowo z systemem CRM- wyświetla całą historię klienta. Możemy zweryfikować np.: kiedy był ostatni kontakt klienta, czego dotyczyła ostatnia rozmowa, kiedy złożył on zamówienie czy na jakim etapie jest jego reklamacja.

Formularze na stronie

Służą one głównie do pozyskiwania danych i rejestracji klientów. Dobry system helpdesk odgrywa tu istotną rolę- od odpowiedniego zaklasyfikowania zgłoszenia zależy bowiem zaplanowanie jakie akcje zostaną zrealizowane na danym kliencie- czy otrzyma on ebook, potwierdzenie rejestracji na konferencji, lub zarezerwuje produkt, którego obecnie nie ma na stanie.

Skrzynka mailowa firmy

Kanał z którego bardzo często korzystają klienci, kontaktujący się w różnego rodzaju sprawach. Z adresu mailowego firmy korzystają również potencjalni partnerzy, kandydaci do pracy, czy firmy obsługujące. Tu szczególnie widoczna jest potrzeba budowy historii kontaktu oraz nadawania odpowiednich klasyfikatorów-ticketów.

Baza wiedzy

Jest to repozytorium informacji, które dostarcza klientom odpowiedzi na często zadawane pytania oraz pokazuje jak rozwiązywać najczęściej spotykane trudności.

Raportowanie i analiza

Skuteczne raportowanie i analiza zapewniają wgląd w wydajność systemu Helpdesk. Umożliwiają firmom śledzenie takich metryk jak czas odpowiedzi i czas rozwiązywania problemów. Dzięki statystykom w czasie rzeczywistym możemy np. poprzez monitorowanie obłożenia kanałów, zapobiec kolejce na infolinii.

Integracja

Integracja z innymi systemami, takimi jak CRM i ERP, umożliwia systemowi Helpdesk dostarczenie bardziej kompleksowego rozwiązania.

Jakie są zalety korzystania z systemu obsługi zgłoszeń?

System Helpdesk zapewnia kilka korzyści dla firm, które z niego korzystają. Większość z nich przekłada się bezpośrednio na poprawę satysfakcji klientów. System Helpdesk umożliwia także firmom efektywne zarządzanie sprawami klientów- co skutkuje szybszym czasem rozwiązywania problemów i poprawą efektywności pracy samych konsultantów. Zwiększona wydajność oprogramowania helpdesk usprawnia proces obsługi zgłoszeń, umożliwiając przedstawicielom obsługi klienta sprawniejsze zarządzanie zgłoszeniami. Skutkuje to zwiększeniem produktywności, skróceniem czasu odpowiedzi i sprawia, że zmniejszamy ryzyko kolejek na infolinii.

Wielokanałowa, zintegrowana obsługa systemu do zarzadzania zgłoszeniami, zapewnia scentralizowaną platformę dla przedstawicieli obsługi klienta do komunikacji z klientami, zapewniając aktualizacje i rozwiązania ich żądań.

Ulepszone raportowanie i analiza zapewniają wgląd w wydajność systemu obsługi zgłoszeń, umożliwiając tym firmom identyfikację obszarów wymagających poprawy i optymalizację procesów. A przecież plan rozwoju jest jednym z nieodłącznych elementów strategii każdej firmy.

Poniższy screen pokazuje możliwości wykorzystania systemu Focus Telecom, schemat jego działania i rezultat w postaci korzyści:

Fot.: System Focus Telecom

Czym się kierować przy wyborze najlepszego oprogramowania Helpdesk?

Podczas wyboru oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami klientów, warto kierować się kilkoma podstawowymi zasadami. Pierwsza z nich to skalowalność systemów. Wraz z rozwojem firmy, rozrastaniem się jej struktur- system powinien odpowiadać na aktualne potrzeby i działać tak samo wydajnie przy większej ilości użytkowników, zarówno w przypadku kontaktu z infolinia jak również wysyłce maili marketingowych do klientów. Kolejną zasadą, którą warto kierować się podczas wyboru systemu helpdesk to stopień automatyzacji. Zdecydowana większość procesów związanych z obsługą klienta to powtarzalne procesy, które łatwo można zdefiniować za pomocą reguł, a tym samym odciążyć konsultantów i zwiększyć ich wydajność. Warto korzystać z zaawansowanych reguł automatyzacji, np. kierowanie klienta do tej samej osoby, z którą rozmawiał ostatnio- nawiązywanie relacji jest jednym z kluczy do lojalizacji klientów, dodatkowo- klient nie będzie musiał opowiadać swojego problemu każdemu konsultantowi od nowa. Kolejnym elementem jaki należy brać pod uwagę to zakres integracji systemu helpdesk z innymi aplikacjami. Poszczególne grupy klientów cechują się zróżnicowanymi preferencjami, także tymi dotyczącymi kanałów komunikacji. Dlatego ważne jest, aby oprogramowanie do zgłoszeń helpdesk integrowało wiele kanałów komunikacji jak np.: Messenger, telefon czy czat na stronie.

Jak wybrać najlepszy system obsługi zgłoszeń dla firm?

Wybierając system obsługi zgłoszeń, firmy powinny wziąć pod uwagę kilka czynników. Należą do nich:

Funkcje

Różne systemy Helpdesk oferują różne funkcje. Firmy powinny wybrać system, który zapewnia funkcje spełniające ich specyficzne potrzeby. Przykładowo duża firma posiadająca platformę e-commerce będzie miała na celu obsługę dużego wolumenu zgłoszeń, statusowanie zgłoszeń i wysyłkę automatycznych powiadomień do klientów ( np. o statusie zamówienia).

Firmy sprzedające zróżnicowany asortyment będą poszukiwać ponadto rozwiązania oferującego możliwość wysyłki spersonalizowanych newsletterów zawierających przykładowo informacje o sezonowych promocjach.

Z kolei firmy świadczące stałe usługi, np. firmy oferujące usługi medyczne mogą mieć inny priorytet jeśli chodzi o funkcje systemu obsługi zgłoszeń. Dla nich ważne będzie czy oprogramowanie daje możliwość stworzenia efektywnego IVR, który umożliwi klientom proste i intuicyjne zapisywanie się na wizyty. IVR dodatkowo powinien być zintegrowany z innymi kanałami- np. SMS, który po zapisaniu, przypomni klientowi o wizycie.

Integracja

System helpdesk, który wybierzemy powinien być zaprojektowany w sposób otwarty i posiadać rozbudowane API, z możliwością integracji z innymi systemami, takimi jak CRM i ERP, marketing automation, systemami logistycznymi, platformami e-commerce, systemami windykacji, bazami danych oraz innymi systemami.

Skalowalność

System Helpdesk powinien być skalowalny, aby dostosować się do wzrostu firmy i zmieniających się potrzeb. Oprogramowanie powinno działać tak samo wydajnie, niezależnie od obsługiwanych wolumenów. Warto też zwrócić uwagę, czy będziemy mieli możliwość rozbudowania systemu o poszczególne funkcje gdy nasza firma rozwinie się i dojdziemy do takiej potrzeby.

Łatwość użytkowania

System powinien być łatwy w użyciu, z intuicyjnym interfejsem, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta sprawne zarządzanie zgłoszeniami. Niezależnie od poziomu wiedzy technologicznej, system powinien być po prostu intuicyjny i przyjazny użytkownikom.

Koszt

Koszt systemu Helpdesk powinien być przystępny i zapewniać stosunek jakości do ceny. Warto zweryfikować także rodzaje poszczególnych licencji. Być z może z części funkcjonalności nie będziemy obecnie korzystać? Warto wiedzieć czy z czasem będziemy mogli przejść na bardziej rozszerzoną wersją. Przede wszystkim warto także wyestymować zwrot z takiego zakupu, czyli biorąc pod uwagę koszt zestawu narzędzi do obsługi zgłoszeń, oszacować ile możemy zaoszczędzić dzięki takiemu rozwiązaniu, może to być np. 20% wzrostu konwersji, 20% wzrostu zamówień, 20% więcej zgłoszeń obsłużonych w skróconych ramach czasowych itd.

Ile kosztuje wdrożenie systemu Helpdesk?

Koszt wdrożenia systemu Helpdesk różni się w zależności od złożoności systemu, a przede wszystkim od liczby użytkowników- stanowisk. Oprócz kosztów samego systemu, firmy powinny również wziąć pod uwagę koszty szkoleń, dostosowania do potrzeb klienta oraz bieżącego wsparcia.

Jakie są wady i zalety systemu obsługi zgłoszeń Focus Desk?

Focus Telecom, dostawca systemu helpdesk, istnieje na polskim rynku już od 15 lat, w związku z tym zetknęliśmy się z całą gama problemów i potrzeb firm o bardzo zróżnicowanym profilu działalności. Realizowaliśmy wdrożenia dla praktycznie każdej istniejącej branży- od e-commerce, administracje publiczną, transport i nieruchomości, aż po zaawansowane technologie energetyczne. Przeciętny efekt współpracy z Focus Telecom to zwiększenie poziomu konwersji aż o 30%! Ponadto dzięki oprogramowanie Focus Telecom poprawiło wśród naszych klientów czas obsługi zgłoszenia aż o ponad 60% oraz skróciliśmy o ponad połowę czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Do zalet systemu Helpdesk, oferowanego przez Focus Telecom należy zaliczyć także automatyczną integracje z aż 30 innymi aplikacjami i systemami, takimi jak np.: Pipedrive, HubSpot, Sales Force czy Sales Manago.

Poniższy screen pokazuje przykładowe możliwe integracje systemu Focus Telecom:

Fot.: System Focus Telecom

Jak klienci oceniają system obsługi zgłoszeń Focus Desk?

Klienci Focus Telecom poza szybką poprawą wyników sprzedaży i obsługi klientów, cenią sobie indywidualne wsparcie, które oferujemy już od pierwszego etapu wdrożenia, stały kontakt z dedykowanym opiekunem pozwala na szybkie dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb. Ponadto wśród kluczowych zalet wymienianych przez klientów należy wysoka stabilność świadczonych usług oraz opracowywanie niestandardowych, autorskich rozwiązań. To co wyróżnia nas na rynku to także nowoczesne technologie i rozwiązania chmurowe, jak np. wirtualna centrala telefoniczna, która obsługuje wszystkie połączenia telefoniczne w firmie, z możliwością transferów i przekierowań, konfiguracji numerów, IVR, funkcją fax2mail, przyjaznym panelem zarządzania, możliwością nagrywania rozmów i zaawansowanym raportowaniem. Poniższy screen ukazuje przykłady opinii jakie można znaleźć o Focus Telecom:

Fot.: Strona Focus Telecom

Wnioski

Podsumowując, system Helpdesk jest niezbędnym narzędziem dla firm, które chcą efektywnie zarządzać sprawami klientów. System składa się z zestawu narzędzi, oprogramowania i procesów, które umożliwiają firmom otrzymywanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów klientów. System zapewnia szereg korzyści, w tym zwiększenie zadowolenia klientów, wzrost wydajności, lepszą komunikację oraz poprawę raportowania i analizy. Wybierając natomiast system Helpdesk, firmy powinny wziąć pod uwagę takie czynniki jak: funkcje, integracja, skalowalność, łatwość obsługi i koszty.

FAQ