Reklamacje to nieodłączna część pracy Biur Obsługi Klienta.

Każda firma przynajmniej raz spotkała się z klientem, który nie był zadowolony z jej usług czy reklamował zakupiony u niej produkt. Profesjonalne BOK musi być przygotowane na takie sytuacje, a to oznacza znajomość nie tylko przepisów prawnych związanych z odpowiedzią na reklamację, ale także najlepszych praktyk związanych z jej obsługą.

W tym artykule dowiesz się:

  • Ile dni na odpowiedź na reklamację ma firma?
  • W jakiej formie udziela się odpowiedzi na reklamację?
  • Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?
  • Jak napisać odpowiedź na reklamację?
  • Jak napisać nieuznanie reklamacji?
  • Jak uzasadnić odrzucenie reklamacji?
  • Jakie są konsekwencje udzielenia odpowiedzi na reklamacje po terminie?

Ile czasu ma firma na odpowiedź na reklamację? 

Jaki jest czas na odpowiedź na reklamację? Najczęściej przyjęty termin to 30 dni od otrzymania reklamacji. Istnieją od niego wyjątki. Jeśli przedsiębiorca otrzyma zgłoszenie z tytułu rękojmi, ma 14 dni na odpowiedź na tę reklamację. Co warto podkreślić, są to dni kalendarzowe, a nie robocze.

Odpowiedź na reklamację – forma

W jakiej formie odpowiedz na reklamacje powinna zostać dostarczona klientowi? Czy ustna odpowiedź jest zgodna z przepisami? Przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi w takiej formie, która pozwala konsumentowi tę odpowiedź zachować przez dłuższy okres. To oznacza, że ustna czy telefoniczna odpowiedz na reklamacje nie będzie uznana za zgodną z przepisami.

Najczęściej przyjętą formą odpowiedzi na reklamację konsumenta są forma papierowa i wiadomość mailowa.

Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?

Jaka może być odpowiedź na reklamację? Najbardziej ogólny podział zawiera reklamację pozytywną i negatywną. Jak sugerują same nazwy, ta pierwsza dotyczy przyjęcia reklamacji za zasadną, a ta druga za bezzasadną.

W obu przypadkach odpowiedz na reklamację powinna zawierać po pierwsze, dane osoby, której odpowiadamy i nakreślenie sprawy, o której mowa, a po drugie jasne określenie stanowiska przedsiębiorstwa. Co to oznacza? Udzielając odpowiedzi firma powinna w sposób oczywisty dla konsumenta stwierdzić czy uznaje zastrzeżenia zawarte w reklamacji za zasadne czy też nie, a jeśli tak to w jakim zakresie.

Tutaj powstaje ważne pytanie – jak uzasadnić odrzucenie reklamacji?

W przypadku kiedy firma uznaje reklamację za bezzasadną może uzasadnić swoje stanowisko na wiele sposobów. Najczęstsze przyczyny obejmują:

  • odrzucenie reklamacji jako błędnej – ma miejsce w sytuacji, w której klient żąda natychmiastowego zwrotu pieniędzy, zgodnie z prawem bowiem, jest to ostateczność. W pierwszym kroku konsument może wezwać przedsiębiorstwo do wymiany towaru na nowy lub jego naprawy. Jeśli obie te opcje są niemożliwe do spełnienia, wtedy klient ma prawo do żądania obniżenia ceny lub rozwiązania umowy i zwrotu całej kwoty,
  • odrzucenie reklamacji uzasadniane faktem, że towar w momencie jego zakupu działał, jak należy (był zgodny z umową).

Odpowiedź na reklamację – jak napisać?

Jak napisać skuteczną odpowiedź na reklamację? Zależnie od jej rodzaju, odpowiedź na reklamację będzie wyglądać inaczej, ale cały schemat w obu przypadkach pozostaje taki sam. W obsłudze reklamacji doskonale sprawdzają się skrypty odpowiedzi i systemy do obsługi zgłoszeń.

Jak napisać nieuznanie reklamacji?

Przy tworzeniu pisma odpowiedzi na reklamacje należy pamiętać o kilku rzeczach, które wymieniamy poniżej. Negatywna odpowiedz na reklamacje powinna zawierać:

  1. Jasne określenie adresata pisma, a także sprawy, której ono dotyczy.
  2. Merytoryczne stanowisko przedsiębiorstwa.
  3. Uzasadnienie odrzucenia reklamacji.
  4. Poinformowanie konsumenta o jego prawie do złożenia odwołania na otrzymaną odpowiedź.
  5. Wyraźne wskazanie osoby kontaktowej w danej sprawie, poprzez dodanie wyraźnego podpisu, przedstawienie się z imienia, nazwiska i stanowiska zajmowanego w firmie.

Jak uzasadnić odrzucenie reklamacji? Przedsiębiorca może powołać się na błędne żądanie klienta:

a) w sytuacji kiedy klient oczekuje natychmiastowego zwrotu pieniędzy, a zgodnie z prawem należy mu się wymiana lub naprawa towaru,

b) w sytuacji, w której na podstawie analizy stwierdzono, że wada produktu nie istniała w momencie jego zakupu.

Jak napisać odpowiedz na reklamacje pozytywną?

Podobnie sytuacja wygląda w przypadku tworzenia pozytywnej odpowiedzi na reklamację, choć oczywiście treść różni się merytoryczną zawartością. Poniżej przedstawiamy niezbędne elementy pisma.

  1. Jasne określenie adresata pisma, a także sprawy, której ono dotyczy.
  2. Merytoryczne stanowisko przedsiębiorstwa.
  3. Mile widziane jest poinformowanie konsumenta o przyczynie zaistniałej sytuacji (jeśli to możliwe). Może to być np. wadliwość całej partii towaru, która nie była spowodowana działaniami przedsiębiorstwa.
  4. Informacja o następnych krokach, które musi podjąć klient (np. zwrot uszkodzonego towaru na adres firmy).
  5. Wyraźne wskazanie osoby kontaktowej w danej sprawie, poprzez dodanie wyraźnego podpisu, przedstawienie się z imienia, nazwiska i stanowiska zajmowanego w firmie.

Brak odpowiedzi na reklamacje w terminie – i co dalej?

Odpowiedz na reklamacje po 14 lub 30 dniach, które są przewidziane w prawach konsumenta oznacza, że firma uznaje zastrzeżenia klienta za zasadne. Oznacza to, że takiej reklamacji nie może już odrzucić.

Co ważne, odpowiedz na reklamacje po terminie oznacza dostarczenie jej klientowi po upłynięciu 14 lub 30 dni. Termin na odpowiedź liczy się bowiem jako czas na dostarczenie odpowiedzi klientowi, a nie jej wysłanie. Przykładem może być sytuacja, w której klient otrzyma list od przedsiębiorstwa pocztą trzydziestego drugiego dnia od złożenia reklamacji. Nie liczy się tu bowiem data wysłania listu, ale data otrzymania tego listu przez konsumenta.

Sposobem by tego uniknąć jest wykorzystanie systemu do obsługi reklamacji, który zawiera funkcjonalności związane z automatyzacją czynności. Taki system sam przypomina pracownikom, kiedy powinni zająć się danym zadaniem – już nigdy reklamacja od klienta nie zostanie pominięta albo obsłużona za późno. Może to oznaczać duże oszczędności dla firmy. Z jednej strony bowiem, wszystkie odpowiedzi zostaną dostarczone klientom na czas, a zatem żadna niezasadna reklamacja nie zostanie przypadkowo uznana za zasadną. Z drugiej strony, nawet w przypadku natłoku zadań, nie trzeba będzie zatrudniać nowych pracowników działu obsługi klienta – system do obsługi reklamacji i innych zgłoszeń znacząco usprawni, przyspieszy i zoptymalizuje pracę obecnie zatrudnionego zespołu.

odpowiedź na reklamację - download ebook customer experience

 

Źródła:

www.mojafirma.infor.pl/dzialalnosc-gospodarcza/216197,Jak-odrzucic-reklamacje-klienta.html

www.focustelecom.pl/focus-desk/

www.temidium.pl/artykul/odpowiedz_przedsiebiorcy_na_reklamacje_konsumenta-3741.html