Archiwum wpisów

Jak tworzyć i przeprowadzać dobre ankiety

Ankiety są jednym z dwóch sposobów na pozyskanie informacji o naszych klientach obok analityki zachowań. Dzięki nim otrzymujemy wiedzę o deklarowanych potrzebach, wartościach i odczuciach naszych klientów, podczas gdy analityka daje nam wiedzę o rzeczywistych zachowaniach i zwyczajach oraz ich częstotliwości.

Baza wiedzy

KPI (Key Performance Indicators) To tak zwane kluczowe wskaźniki efektywności, czyli wskaźniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe, które stosuje się w biznesie do pomiaru stopnia realizacji celów danej organizacji i do wspierania osiągania tych celów.

Baza wiedzy

SLA (Service Level Agreement) To umowa gwarantująca uzgodniony poziom świadczenia usług. Ten dokument określa na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie dane usługi klientowi. SLA był początkowo szeroko stosowany przez operatorów telefonicznych.

Baza wiedzy

Omnichannel To strategia komunikacyjna i marketingowa polegająca na umożliwieniu klientom pełnowartościowej komunikacji z firmą przez wszystkie kanały i płynnej ich zmiany.

Baza wiedzy

Profit-based routing (PBR) Czyli kolejkowanie telefonów według ważności klientów. Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru.

Baza wiedzy

Skills-based routing Rodzaj kolejkowania połączeń działający w oparciu o identyfikację numerów. Jeśli numer klienta zostanie rozpoznany, w bazie danych następuje automatyczne sprawdzenie, jakie wymagane umiejętności w obsłudze zostały przypisane do tego rekordu.