Zobacz video
Zamów demo

System helpdesk Focus Desk.

Odbieraj zgłoszenia od klientów w wielokanałowym oprogramowaniu helpdesk.
Skorzystaj z narzędzia rozwijającego obsługę Twoich klientów.

Eobuwie logo
mytravel_logo

Focus Desk – oprogramowanie helpdesk w chmurze

Możliwości oprogramowania help desk Focus Desk

Komunikacja

  • Wszystkie kanały komunikacji: chat, SMS, e-mail, telefon, www;
  • Aktywny mechanizm kolejkowania we wszystkich kanałach;
  • Utrzymanie relacji z klientem lub partnerem;
  • Rejestracja każdego kontaktu w ramach zgłoszenia.

Zarządzanie zgłoszeniami

  • Tworzenie, edycja, łączenie i usuwanie zgłoszeń;
  • Śledzenie czasu utworzenia, zmian oraz realizacji zgłoszenia;
  • Eksport listy zgłoszeń wraz z pełną informacją;
  • Przypisywanie zgłoszeń do agentów;
  • Filtrowanie listy zgłoszeń wg statusu, typu, priorytetu, dat, zmian itd.;
  • Szablony odpowiedzi;
  • Definiowanie słownika typów, statusów i priorytetów;
  • Ustawianie źródła zgłoszenia;
  • Definiowanie uprawnień dla nadzorcy i agenta;
  • Zapis zgłoszeń wraz z historią w miniCRM.

Praca ze zgłoszeniami

  • Notatki w zgłoszeniach niewidoczne dla klienta;
  • Odpowiedzi publiczne – automatycznie wysyłane e-mailem do klienta, widoczne w zgłoszeniu;
  • Możliwość przypisywania zgłoszeń do rekordów;
  • Wysyłanie załączników w odpowiedzi e-mailowej;
  • Śledzenie czasu pracy agenta ze zgłoszeniami;
  • Możliwość dodania adresów e-mail do DW i UDW w zgłoszeniu;
  • Podgląd pełnej historii zgłoszenia;
  • Wyświetlanie listy zgłoszeń przez agentów z możliwością podjęcia zgłoszenia;
  • Ustawianie ponownego kontaktu na zgłoszeniu;
  • Podgląd ponownych kontaktów do zgłoszeń w kalendarzu recalli;
  • Dostęp do bazy wiedzy;
  • Możliwość pracy jako użytkownik wewnętrzny – dostęp do modułu zgłoszeń, wprowadzanie notatek prywatnych – bez komunikacji zewnętrznej.

Monitoring i raportowanie

  • Eksport listy zgłoszeń;
  • Statystyki ilościowe zgłoszeń – wg statusu, dnia, miesiąca i roku;
  • Bieżący podgląd ilości zgłoszeń w panelu agenta;
  • Alerty o zbliżającym się terminie odpowiedzi;
  • Alert o przekroczeniu czasu zdefiniowanego dla danego poziomu SLA;
  • Raportowanie czasu pracy agenta na zgłoszeniu;
  • Raporty i statystyki w popularnym formacie .XLSX.

SLA

  • Dowolna ilość poziomów i grup SLA;
  • Przypisanie wybranych grup SLA do kampanii i rekordów;
  • Przypisanie poziomu SLA z grupy określonej dla danego klienta;
  • Definiowanie czasów reakcji i czasów do zamknięcia zgłoszenia dla każdego z poziomów SLA;
  • Monitoring czasów reakcji i czasów zamknięcia;
  • Automatyczne oznaczanie zgłoszeń dla których mija termin określony w SLA lub jeżeli termin został przekroczony;
  • Eskalacja przy zbliżaniu się lub przekroczeniu terminu określonego w SLA.

Automatyzacja systemu helpdesk

  • Automatyczne tworzenie zgłoszenia przy przychodzącej wiadomości e-mail lub SMS;
  • Automatyczna wysyłka wiadomości do osoby zgłaszającej informacje o utworzeniu lub zmianie statusu zgłoszenia zgodnie ze zdefiniowanym szablonem;
  • Automatyczne przypisywanie nowych wiadomości do istniejących zgłoszeń (na podstawie identyfikatora zgłoszenia);

Korzyści

  • Równoległe prowadzenie kilku spraw z danym klientem;
  • Pełna wiedza o sprawach zamkniętych i aktualnie prowadzonych dla danego klienta;
  • Komunikacja w dowolnym kanale zsumowana do jednego zgłoszenia;
  • Brak nieprzyjętych i niezrealizowanych zgłoszeń – system sam informuje o zbliżaniu się terminu;
  • Każda interakcja odnotowana w systemie – wiesz kiedy, kto i w jakiej kwestii kontaktował się w sprawie zgłoszenia;
  • Prywatne notatki, np. “trudny klient”;
  • Rozbudowane raporty per agent;
  • Usprawniona obsługa klienta;
  • Wątkowanie zgłoszenia dzięki czemu każdy e-mail od klienta jest automatycznie dodawany do zgłoszenia;
  • Wykrywanie kolizji agentów;
  • E-maile formatowane w HTML;
  • Wgląd w status zgłoszenia ze wskazaniem przekroczenia zdefiniowanego przez SLA terminu;
  • Wsparcie pracy agenta poprzez przygotowane wcześniej szablony;
  • Szybkie wyszukiwanie poprzez nadawane tagi i konfigurowalne typy zgłoszeń.

Pytania?

TOMASZ PAPROCKI
Dyrektor ds. Sprzedaży Korporacyjnej
Magdalena Będkowska
Kierownik Biura Obsługi Klienta