Zobacz video
Zamów demo

Blog

Automatyczne menu głosowe w telefonie – IVR (interactive voice response) potrafi znacząco przyspieszyć obsługę dzwoniącego klienta. Ale źle zaprojektowane może być źródłem frustracji i niezadowolenia. 77% badanych wskazuje na kiepski IVR jako powód złych doświadczeń z firmą.

Jak zatem dobrze zaprojektować menu głosowe IVR, żeby nie zdenerwować ponad 3/4 Twoich klientów?

 

Oto 5 szybkich porad:

 

1. Menu głosowe IVR musi być krótkie i proste

 

Przebijanie się przez długie i nieprzemyślane menu szybko wyprowadzi z równowagi każdego.

Zacznij od samych nagranych zapowiedzi – ponieważ mamy ograniczoną zdolność zapamiętywania, ogranicz liczbę istotnych informacji w zapowiedziach do maksymalnie siedmiu. Czyli na przykład:

„Witamy w firmie XYZ (1. informacja). Wciśnij (2. informacja) jeden (3.) aby połączyć się z działem sprzedaży (4.) lub dwa (5.) aby połączyć się z działem obsługi (6.).”

Oprócz tego, żeby jeszcze bardziej ułatwić zapamiętywanie, nagrane powitania i opcje menu nie powinny być dłuższe niż 8 sekund.

Żeby maksymalnie uprościć menu IVR, trzymaj się zasady 2×4: czyli nie więcej niż dwa poziomy i cztery opcje do wyboru na każdym. Ustaw opcje samoobsługowe i wybierane najczęściej na samym początku.

I bardzo ważne – nie próbuj zautomatyzować IVR-em skomplikowanych czynności i scenariuszy. Zostaw je konsultantom.

2. Personalizuj menu głosowe IVR

IVR

Traktuj klientów powracających jak skarb – gdy odczują, że są dla Ciebie wartościowi, tym chętniej znowu wrócą. Tak zbudujesz ich lojalność.

Stwórz dla istniejących klientów osobne menu. Kiedy Twój system zidentyfikuje takiego klienta – na przykład na podstawie numeru telefonu lub podanego numeru PIN – skieruje go od razu do konsultanta lub specjalnego menu IVR z opcjami tylko dla stałych klientów.

 

3. Monitoruj zachowanie klientów w IVR

 

Obserwowanie i analiza zachowania klientów pozwoli poprawić menu IVR. Przede wszystkim zwracaj uwagę na miejsca, w których się rozłączają – może to wskazywać na problem lub niejasność.

Powinieneś też mierzyć liczbę dzwoniących korzystających z danych ścieżek menu. To pozwoli Ci je przeprojektować lub pomoże przy budowie nowych menu głosowych w przyszłości.

 

4. IVR musi być łatwy do konfiguracji

 

Konfiguracja IVRCzęść problemów z menu głosowym wynika z samego systemu IVR. Może w nim na przykład brakować opcji odpowiadających Twoim potrzebom, może być mało intuicyjny w konfiguracji, lub jego ustawienia mogą być dobrze ukryte i przez to trudno dostępne.

Dobrze sprawdź IVR zanim zdecydujesz się na wdrożenie.

Czy opcje administracyjne dostępne są z poziomu aplikacji sieciowej?
Czy wszystkie ustawienia są jasne i zrozumiałe?

 

Zawsze też oczekuj możliwości przetestowania IVR-a przed zakupem.

 

 

5. Menu głosowe IVR powinno odzwierciedlać potrzeby klientów

 

W uproszczeniu – planuj i buduj menu głosowe pod klienta, nie pod siebie.

Czyli – jeżeli większość klientów dzwoni do Ciebie w sprawie płatności za faktury, pierwsza opcja w pierwszym menu powinna dotyczyć płatności za faktury.

 

6. IVR – na końcu zawsze jest człowiek

Jeszcze jedna podpowiedź na koniec: zawsze daj możliwość połączenia z konsultantem. Nikt nie lubi, kiedy pozostawia się go samego sobie w nieskończonej pętli automatycznych wiadomości.

Twoi klienci też nie.

 

Sprawdź wirtualną centralę Focus PBX – zawierającą menu głosowe IVR,  łatwe w konfiguracji, w pełni definiowalne, oraz umożliwiające identyfikację dzwoniących, analizowanie ich zachowań i tworzenie osobnych ścieżek dla stałych klientów.

Wypełnij poniższy formularz, a niezwłocznie się z Tobą skontaktujemy.

Źródła:

http://www.softwareadvice.com/
www.callcentrehelper.com
getvoip.com
www.spoken.com

Share on Facebook48Tweet about this on TwitterShare on Google+0Share on LinkedIn18Email this to someone