Automatyczne menu głosowe w telefonie – IVR (interactive voice response) potrafi znacząco przyspieszyć obsługę dzwoniącego klienta. Ale źle zaprojektowane może być źródłem frustracji i niezadowolenia. 77% badanych wskazuje na kiepski IVR jako powód złych doświadczeń z firmą.
Jak zatem dobrze zaprojektować menu głosowe IVR, żeby nie zdenerwować ponad 3/4 Twoich klientów?
Oto 6 szybkich porad:
Spis treści
1. Menu głosowe IVR musi być krótkie i proste
Przebijanie się przez długie i nieprzemyślane menu szybko wyprowadzi z równowagi każdego.
Zacznij od samych nagranych zapowiedzi – ponieważ mamy ograniczoną zdolność zapamiętywania, ogranicz liczbę istotnych informacji w zapowiedziach do maksymalnie siedmiu. Czyli na przykład:
„Witamy w firmie XYZ (1. informacja). Wciśnij (2. informacja) jeden (3.) aby połączyć się z działem sprzedaży (4.) lub dwa (5.) aby połączyć się z działem obsługi (6.).”
Oprócz tego, żeby jeszcze bardziej ułatwić zapamiętywanie, nagrane powitania i opcje menu nie powinny być dłuższe niż 8 sekund. Żeby maksymalnie uprościć menu IVR, trzymaj się zasady 2×4: czyli nie więcej niż dwa poziomy i cztery opcje do wyboru na każdym. Ustaw opcje samoobsługowe i wybierane najczęściej na samym początku.
I bardzo ważne – nie próbuj zautomatyzować IVR-em skomplikowanych czynności i scenariuszy. Zostaw je konsultantom.
2. Personalizuj menu głosowe IVR
Traktuj klientów powracających jak skarb – gdy odczują, że są dla Ciebie wartościowi, tym chętniej znowu wrócą. Tak zbudujesz ich lojalność.
Stwórz dla istniejących klientów osobne menu. Kiedy Twój system zidentyfikuje takiego klienta – na przykład na podstawie numeru telefonu lub podanego numeru PIN – skieruje go od razu do konsultanta lub specjalnego menu IVR z opcjami tylko dla stałych klientów.
3. Monitoruj zachowanie klientów w IVR
Obserwowanie i analiza zachowania klientów pozwoli poprawić menu IVR. Przede wszystkim zwracaj uwagę na miejsca, w których się rozłączają – może to wskazywać na problem lub niejasność.
Powinieneś też mierzyć liczbę dzwoniących korzystających z danych ścieżek menu. To pozwoli Ci je przeprojektować lub pomoże przy budowie nowych menu głosowych w przyszłości.
4. IVR musi być łatwy do konfiguracji
Część problemów z menu głosowym wynika z samego systemu IVR. Może w nim na przykład brakować opcji odpowiadających Twoim potrzebom, może być mało intuicyjny w konfiguracji, lub jego ustawienia mogą być dobrze ukryte i przez to trudno dostępne.
Dobrze sprawdź IVR zanim zdecydujesz się na wdrożenie:
Czy opcje administracyjne dostępne są z poziomu aplikacji sieciowej?
Czy wszystkie ustawienia są jasne i zrozumiałe?
Zawsze też oczekuj możliwości przetestowania IVR-a przed zakupem.
5. Menu głosowe IVR powinno odzwierciedlać potrzeby klientów
W uproszczeniu – planuj i buduj menu głosowe pod klienta, nie pod siebie. Badaj co jakiś czas, jak wygląda ich droga, sprawdzaj, czy menu nie jest za długie.
Czyli – jeżeli większość klientów dzwoni do Ciebie w sprawie płatności za faktury, pierwsza opcja w pierwszym menu powinna dotyczyć płatności za faktury.
6. IVR – na końcu zawsze jest człowiek
Jeszcze jedna podpowiedź na koniec: zawsze daj możliwość połączenia z konsultantem. Nikt nie lubi, kiedy pozostawia się go samego sobie w nieskończonej pętli automatycznych wiadomości.
Twoi klienci też nie.
Sprawdź wirtualną centralę Focus PBX zawierającą menu głosowe IVR, łatwe w konfiguracji, w pełni definiowalne oraz umożliwiające identyfikację dzwoniących, analizowanie ich zachowań i tworzenie osobnych ścieżek dla stałych klientów.
