Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie Twoim klientom, konsultantom i Tobie.
Nieaktualne lub zduplikowane informacje, brak koordynacji, marnotrawienie czasu – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center.
Brak integracji systemów CRM i call center – pozorna oszczędność
Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją.
Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.
Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center.
Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię.
Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center.
Rozpoczynasz kampanię… i dzwonisz do tych samych osób.
W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.
W najgorszym… pamiętasz, czym grozi przedstawianie niezamówionej informacji handlowej?
Ręczne kopiowanie danych między systemami, zwłaszcza w ferworze pracy i przy zmianach personelu, może się źle skończyć.
Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.
Nie zintegrowałeś CRMu i systemu call center – stracisz czas
Eksport i przeniesienie bazy danych z jednego systemu do drugiego to niepotrzebne angażowanie pracownika. Musi wprowadzić kryteria grupy docelowej w CRMie, wyeksportować listę, sprawdzić jej poprawność (czy nie wygenerowały się „krzaczki”) i następnie załadować do systemu contact center.
W tym czasie mógłby zająć się czymś innym.
A to tylko wierzchołek góry lodowej – jeżeli pracujesz na dwóch osobnych systemach, wszystkie czynności musisz wykonać co najmniej dwa razy.
Klient zadzwonił i uaktualnił dane kontaktowe? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie.
Klient zainteresował się produktem „X”? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie… I tak dalej.
A jeżeli zamiast zainteresowania produktem „X” w drugim systemie konsultant wpisze „Y”?
Brak integracji CRM i systemu call center? Spodziewaj się błędów
Przy pracy na dwóch systemach drastycznie wzrasta ryzyko błędu. Pamiętasz prostą prawidłowość z postu o automatyce?
W stresie kręcimy kierownicą w złą stronę w 50% przypadków.
A w contact center, w ferworze kampanii, bywa gorąco. Konsultant może się więc pomylić. Może też nie zdążyć uzupełnić danych w drugim systemie, lub zupełnie o tym zapomnieć.
We wszystkich przypadkach, efekt będzie taki sam.
CRM i system call center stracą spójność
Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zaczną żyć swoim życiem.
Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.
Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:
– tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych
– kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować
– nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują
– „gubisz” dane i kontakty.
Brak integracji systemów – podsumowanie strat
Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów.
Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.
W kolejnym wpisie prześwietlimy korzyści z integracji systemów CRM i call center.
