Różne systemy, wiele danych – jak szybko odnaleźć niezbędne informacje, tak aby klient nie musiał długo czekać, lub co gorsza opowiadać od początku swoje zgłoszenie każdemu konsultantowi – to codzienność pracowników contact center.
Niezawodne połączenie między systemem CRM i oprogramowaniem do zarządzania komunikacją z klientem znacząco ułatwia funkcjonowanie contact center.
Twoi konsultanci obsłużą klientów szybciej i lepiej, pracując na scentralizowanej bazie danych, z natychmiastowym dostępem do niezbędnych informacji wyświetlanych na jednym ekranie.
W poprzednim wpisie zwróciliśmy uwagę na takie czynniki braku integracji systemów, jak:
- ryzyko kontaktu z klientem, który tego kontaktu sobie nie życzy,
- strata czasu na wpisywanie tych samych danych do dwóch systemów,
- poważne ryzyko błędów,
- wynikające z tego różnice między bazami danych.
Prostym zabiegiem byłoby stwierdzenie, że integracja wszystkie te czynniki redukuje.
Jest to oczywiście prawda.
Spójrzmy jednak trochę inaczej. Oto sześć korzyści integracji CRM z systemem contact center z punktu widzenia szybkości pracy konsultantów, skuteczności sprzedaży i doświadczeń klienta.
1. CRM i contact center – lepszy dostęp do danych
W bazie danych CRMu są szczegółowe informacje o kliencie, historia kontaktów, postęp procesu sprzedażowego, daty spotkań handlowców, branża, podbranża, zainteresowania, prognozy sprzedażowe, wyniki kampanii e-mailingowych, segmentacja… no właśnie.
Zamiast błądzić wśród dziesiątków rubryczek, dzięki integracji systemów CRM i contact center, konsultant w oknie kontaktu zobaczy tylko te informacje, które są mu niezbędne do pracy.
Oprócz oczywistej wygody, jest to też ważny czynnik psychologiczny – wie, że jest przygotowany do rozmowy nawet z najtrudniejszym klientem.
Może skupić się na lepszym prowadzeniu rozmowy i poszukiwaniu rozwiązań najlepiej dopasowanych do rozmówcy, co zwiększy szanse na skuteczną sprzedaż bądź sprawne rozwiązanie sprawy klienta.
2. Szybsza i wygodniejsza obsługa
Do Twojego contact center dzwoni klient. Chce uaktualnić swoje dane kontaktowe.
Konsultant pracuje na CRMie, z tyłu głowy zapisuje sobie konieczność zmiany tych danych w systemie contact center.
„A tak przy okazji…” pyta klient, „jak tam moja prośba o rabat, o którym rozmawiałem wczoraj z taką miłą panią, nie pamiętam imienia?”
W CRMie informacji na ten temat nie ma, konsultant musi „przeskoczyć” do systemu contact center, znaleźć kartę klienta i prześledzić historię prośby.
To wszystko zabiera czas.
W zintegrowanych systemach wszystkie te informacje mogą być na jednym ekranie. Wygodniej i szybciej dla konsultanta, wygodniej i szybciej dla klienta, który z przyjemnością wróci do firmy.
3. Wyższa sprzedaż
Dzięki odpowiedniej integracji CRMu i systemu contact center, konsultant zobaczy dane o preferencjach zakupowych klienta, gdy tylko wybierze jego numer telefonu lub zacznie do niego pisać wiadomość.
Zebrane w jedno miejsce, z dodanym krótkim komentarzem, np.: „ulubiony kolor – niebieski; robi zdjęcia”.
Kontaktując się z danym klientem w sprawie sprzedaży nowego smartfona, konsultant nie będzie więc tracił czasu na analizę pojemności baterii, tylko opowie o wbudowanym aparacie fotograficznym. I obudowie, dostępnej w kolorze „morski błękit”.
Dzięki temu ma znacznie większą szansę na sprzedaż już przy pierwszym kontakcie.
4. Większa wydajność
W zależności od sposobu integracji, konsultant może mieć dostęp do opcji kontaktu z ekranu CRMu lub systemu contact center.
Na przykład: w CRMie obok pola z numerem telefonu może być opcja „Zadzwoń”. Po jej wybraniu, konsultant dzwoni do klienta, mając przed sobą ekran CRMu i pracując bezpośrednio na nim. Natomiast samym połączeniem zarządza system contact center.
Sprawdź rozwiązanie do dzwonienia bezpośrednio z CRM Salesforce – Click-2-call! >
Konsultant może skupić się na rozmowie: nie musi przeskakiwać między dwoma programami i szukać informacji raz w jednym, raz w drugim.
Tymczasem dane zebrane przez system contact center trafiają automatycznie do CRMu. Nikt nie musi zostawać po godzinach, żeby skopiować je ręcznie.
5. Niższe koszty
Wyższa wydajność przekłada się na zmniejszone koszty operacyjne. Dzięki optymalizacji pracy, konsultanci mają więcej czasu, który mogą poświęcić na kontakt z klientem.
Brak konieczności ręcznego przepisywania danych z jednego systemu do drugiego pozwala zaoszczędzić do 20% czasu – to ponad półtorej godziny dziennie. Na jednego konsultanta. Czyli integrując CRM i call center, przy pięciu osobach, zyskujesz 40 godzin tygodniowo. Etat.
6. Doskonała obsługa klienta
Klienci wymagają dziś szybkiej, dopasowanej do potrzeb i precyzyjnej obsługi. Dlatego sprawniejsze i wydajniejsze zarządzanie informacją, wynikające z integracji systemów, przekłada się na lojalność i utrzymanie klienta.
Integracja CRMu i contact center, a przez to połączenie danych z obu systemów, jest też doskonałą bazą do analiz zachowania klientów, pozwalającą jeszcze lepiej dopasować obsługę i ofertę do ich potrzeb.
Integracja systemów – podsumowanie korzyści
Korzyści z integracji CRMu i systemu contact center jest wiele. Jednak to ogólny wzrost wydajności, połączony ze zwiększoną sprzedażą oraz zadowoleniem klienta, sprawiają, że jest ona niezbędna dla funkcjonowania call center czy biura obsługi.
