Wzrost liczby klientów i związana z tym coraz większa liczba spraw napływających do Biura Obsługi Klienta Focus Telecom Polska wymagały rozwiązania ułatwiającego i porządkującego pracę biura obsługi. Ponieważ w 2016 roku kończyliśmy właśnie pracę nad systemem obsługi zgłoszeń klientów – Focus Desk – zdecydowaliśmy przetestować go na sobie… Oto case study podsumowujące rok pracy z systemem w naszym biurze obsługi klienta.
Focus Telecom Polska obsługuje obecnie około 2500 klientów, a liczba ta cały czas rośnie. To oznacza coraz większe obciążenie Biura Obsługi Klienta. Widać to po przyjmowanych zgłoszeniach:
- w 2015 roku było ich o 95% więcej niż rok wcześniej;
- w 2016 roku nastąpił wzrost o dalsze 40%;
- w pierwszym kwartale 2017 odnotowaliśmy niemal tyle samo zgłoszeń co w 3 kwartałach 2014 roku.
BIURO OBSŁUGI KLIENTA – WYZWANIE BIZNESOWE
- ograniczanie klientów do dwóch kanałów komunikacji – telefon i e-mail;
- gubienie zgłoszeń;
- przekraczanie terminów realizacji zgłoszeń;
- brak uporządkowania zgłoszeń klientów – brak możliwości ich łączenia;
- brak możliwości raportowania, nieznajomość statystyk pracy BOK;
- ograniczona kontrola pracy konsultantów;
- utrudniona komunikacja wewnętrzna.
BIURO OBSŁUGI KLIENTA – ROZWIĄZANIA SYSTEMOWE
Wprowadzenie systemu helpdesk Focus Desk, zawierającego między innymi następujące funkcjonalności:
- Wielokanałowość integrująca różne kanały komunikacji – telefon, e-mail, formularz www, czat, SMS;
- Automatyczna rejestracja zgłoszeń i bieżące informowanie o statusie zgłoszenia;
- Automatyka SLA przypominająca o mijającym terminie rozwiązania zgłoszenia;
- Automatyczne lub ręczne łączenie zgłoszeń;
- Rozbudowany system raportowania;
- Monitoring pracy konsultantów;
- Funkcja podpowiedzi i podsłuchu rozmowy;
- Komunikacja wewnętrzna – możliwość przypisywania zgłoszeń między konsultantami, dodawanie wewnętrznych notatek, historia kontaktów;
- Kalendarz oddzwonień i zgłoszeń;
- Lekki Agent.
BIURO OBSŁUGI KLIENTA – EFEKT
- Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.
- Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
- Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
- Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.
Przed wdrożeniem systemu Focus Desk, praca z ciągle wzrastająca liczba zgłoszeń była nieefektywna. Dzięki systemowi, wspomagającemu codzienną pracę, zwiększyliśmy wydajność i zminimalizowaliśmy liczbę popełnianych błędów.
Co więcej, możliwość podglądu wszystkich wskaźników naszej pracy pozwoliła na lepszą kontrolę jakości i rozwój w kierunku najnowszych standardów obsługi klienta. Bez odpowiedniego systemu, byłoby to nieosiągalne.
Magdalena Będkowska
Kierownik Biura Obsługi Klienta
Focus Telecom Polska
